Der Umgang mit dem Kunden wandelt sich in der Krise. Und auch danach wird der klassische Außendienst in seinen Möglichkeiten für unbestimmte Zeit stark eingeschränkt sein. Unsere Partner diva-e geben Tipps, wie der Außendienst durch die Digitalisierung noch kundenfreundlicher und erfolgreicher werden kann.
Für Vertrieb und Kundenpflege entfällt der wichtige persönliche Kontakt, der für die Umsatzgenerierung von hoher Bedeutung ist. Ob B2B oder B2C – das Händedrücken, ein freundliches Schulterklopfen oder ein Meeting in großem Kreis wird über lange Zeit emotional belastet sein.
Im Familien- und Freundeskreis haben wir vielleicht weniger Bedenken, aber die herzliche Kontaktaufnahme mit Fremden wird uns schwerer fallen. Trotz der Veränderungen gibt es Möglichkeiten, den klassischen Außendienst als Beratungskanal zu stärken.
TIPP 1: Auf verändertes Benutzerverhalten reagieren
Schon vor der Corona-Krise gab es einen konstanten Trend in Richtung digitaler Vertriebslösungen. Die aktuelle Situation wird dazu führen, dass sich digitale Services immer mehr etablieren – kurzfristig und, durch das veränderte Nutzerverhalten in der Krise, auch langfristig.
Der Kunde nimmt nun ein Einkaufsverhalten an, das er wahrscheinlich auch nach der Krise nicht ablegen wird – auch wenn Außendienstler in zwei, vier oder acht Wochen wieder an die Arbeit und zum Kunden zurückkehren.
Bereiten Sie Ihren Außendienst daher auf das veränderte Nutzerverhalten vor und sorgen Sie für eine optimale digitale Infrastruktur im Home Office und im Büro.
TIPP 2: Klassischen Außendienst mit Technologie unterstützen
Mit Technologie sind wir heute in der Lage, diese Distanzen zu überbrücken und Produkte online/virtuell zu vermarkten, zu beraten und individuelle Angebote zu machen. Was bisher oftmals nur in einem Beratungsgespräch möglich war, das können zum Beispiel künftig auch intelligent gestaltete Konfiguratoren, die multiple Anforderungen zu einem Angebot vereinen.
Mit dem aktuellen Schub in der Digitalisierung erreichen wir sogar Verbraucher, die bisher nicht online-affin waren oder der digitalen Entwicklung kritisch gegenüberstanden. Gespräche über Skype, WhatsApp oder Zoom werden gerade genauso alltäglich wie das Telefonat oder persönliche Beratungstermine vor Ort.
TIPP 3: Außendienst digital vernetzen
Für den Außendienst bricht eine neue Ära an, die allerdings nicht damit aufhört, dass sich Vertreter und Außendienstler nun vor Videokameras setzen. Der Vertrieb muss mit den bestehenden digitalen Fähigkeiten und den Commerce-Anwendungen des Unternehmens verknüpft werden.
Zudem gilt es, die Customer Journey und ansprechende Inhalte der Unternehmenswebsites zu integrieren. Neue Funktionen und Services müssen entstehen, damit der Vertrieb authentisch bleibt, Kundennähe erzeugt und digital erfolgreich wird.
TIPP 4: Außendienst interaktiv gestalten
Der Vertrieb, z.B. von Versicherungs- und Finanzdienstleistungen, muss mit interaktiven Elementen erfolgen, in denen der Berater stärker eine moderierende Rolle einnimmt und im besten Fall sofort per Chat und Video zur Verfügung steht. Produkte und Services müssen ausgebaut, digital erlebbar und konfigurierbar sein, um den Informationsbedarf vollständig interaktiv befriedigen zu können.
Für Unternehmen ist es genau jetzt an der Zeit, diesen Moment konsequent zu nutzen und den Außendienst zu ergänzen oder zu ersetzen. Im Idealfall werden die Kompetenzen des Außendienstlers weiter genutzt, um den Kunden besser zu bedienen, zu beraten und zu informieren als früher.
Das Know-how und das Einfühlungsvermögen werden weiter gebraucht – nur über digitale Kanäle statt im Gespräch vor Ort.
Mehr Tipps zur Digitalisierung (nicht nur des Außendienstes) bekommen Sie im gerade veröffentlichen Blueprint Vol. 7 von diva-e!
