Neue, digitale Technologien eröffnen ein vielfältiges Spektrum an Möglichkeiten. Mit diesen Neuerungen wandeln sich auch die Anforderungen der Kunden, gerade auch in Bezug auf das Customer-Relationship-Management.
Unternehmensengagement für mehr Kundenengagement
Die Anzahl von Kundenanfragen, die in kürzerer Zeit bearbeitet werden müssen, steigt stetig an. Dies ist eine Herausforderung, der sich viele Unternehmen heutzutage stellen müssen. Damit das gelingt, müssen Anfragen möglichst zentralisiert verwaltet werden. Zudem sollen Kundenbetreuer an allen Touchpoints über den Kunden und seine Anliegen Bescheid wissen.
Nur so kann die individuelle Customer Journey zielführend und gewinnbringend betreut werden. In der Omnichannel Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden prägt dabei ein neues Konzept den Kundenservice: das Customer Engagement. Dieser Begriff beschreibt alle Aktivitäten eines Unternehmens, die darauf abzielen, eine Verbindung mit dem Kunden herzustellen.
Die Qualität der Betreuung und die Kundenbedürfnisse stehen im Fokus. Schließlich kann ein Shop, ein Produkt oder eine Webseite immer zu Fragen bei den Kunden führen. Über das Customer Engagement Center (CEC) können Kundendienstmitarbeiter reibungslos mit Kunden in Dialog treten, Fragen klären und Probleme lösen.
Kundenbedürfnisse im Zentrum unternehmerischen Handelns
Normalerweise setzt sich der Kunde mit dem Kundendienst in Verbindung, wenn ein Problem besteht. Daher ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, diese Erfahrung für ihre Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Um gleichzeitig wahres Kundenengagement zu erzeugen, gilt es, den Kunden kollaborativ und personalisiert durch seine Einkaufserfahrung zu führen.
Besonders im B2B-Bereich besteht ein erhöhter Hilfebedarf, da die Produkte oft beratungsintensiv sind. Produkte müssen zumeist sehr genauen Anforderungen entsprechen, Kompatibilität muss gegeben sein oder der Bestellstatus soll überwacht werden. Hierbei müssen Kundenbetreuer oft schwierige Probleme lösen, den Kunden anweisen und leiten und ihm so die beste Customer Experience ermöglichen.
Kundenbindung durch Zusammenarbeit
Einer Studie von Salesforce zufolge sind Kunden heute vor allem Connected Journeys, also intelligente Kundeninteraktionen auf Basis früherer Kontakte, sowie Personalisierung wichtig. Um diese Kundenerwartungen zu erfüllen und alle Kanäle und Prozesse zeitgleich betreuen zu können, braucht es eine strukturierte Software: das Intershop CEC. Diese gibt dem Kundenservice einen ganzheitlichen Blick auf die Kunden und ermöglicht es, die Kundenerfahrung im Kaufprozess nachzuvollziehen.
Die Wichtigkeit der Customer Experience
Die Customer Experience hat für Unternehmen mittlerweile einen wettbewerbskritischen Stellenwert erlangt und ist für Kunden ein Differenzierungsmerkmal zwischen zwei Unternehmen. Negative Erfahrungen in der Kundenbetreuung führen zum Verlust von Kunden, denn alternative Produkte sind meist nur eine Suchanfrage entfernt.
Unternehmen, die den Stellenwert der Customer Experience erkannt haben und sich an Kundenbedürfnissen orientieren, sind ihren Wettbewerbern bereits jetzt einen Schritt voraus. Dazu lässt sich die Kundenbetreuung mit einem Customer Engagement Center weiter optimieren.
Gerade im Zusammenhang mit einem digitalen Kundenportal bereichert das CEC die gesamte Kundenerfahrung im Hinblick auf Kundenbindung und Loyalität. Es unterstützt das Serviceangebot und die -qualität von Herstellern, Groß- oder Einzelhändlern. Besonders im Hinblick auf die Effizienz bedeutungsvoll sind schnellere Checkouts und Warenkorbänderungen, sowie die Verwaltung von Adressdaten, Präferenzen, Versand- und Zahlungsdetails.
Für Kunden und Unternehmen die richtige Lösung
Intershops CEC macht es Ihrem Unternehmen möglich, den Kundenerwartungen gerecht zu werden. Ein einziges Tool ermöglicht den Kundenbetreuern einfacheres Arbeiten und einen 360° Blick auf den individuellen Kunden. Mit diesem detaillierten Wissen über die Kunden können Kundenbetreuer mit ihnen in einen lebhaften und personalisierten Dialog treten. Die spezifischen Kundenbedürfnisse lassen sich damit an jedem Punkt der Customer Journey erfüllen.
Gleichzeitig kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time) für die Kundenanfragen reduziert werden. Die dadurch entstehenden Kostenersparnisse gehen zudem mit einer Erhöhung der Bearbeitungszahl von Kundenanfragen einher. Auch Cross- und Up-Selling lassen sich gezielt im CEC durch beispielsweise ergänzende Produktvorschläge steuern und die Absatzrate steigern.
Von Co-Browsing bis Usability – die Vorteile
Ihre Kundenbetreuer bekommen mit Intershops CEC die Möglichkeit, via Co-Browsing oder Schnellbestellung (Quick Order) den Kunden im Einkaufsprozess gezielt zu unterstützen. Der Kundenservice wird dank einfacher Usability für Ihre Kunden ein Erlebnis, und für Ihre Kundendienstmitarbeiter zu einer angenehmen Tätigkeit.
Die Verbesserungen in der Bearbeitungsgeschwindigkeit, der Nutzerfreundlichkeit und Präzision im Rahmen des Kundenservice lassen das CEC von Intershop zu einer optimalen Ergänzung für den Webstore werden. Zusätzlich lassen sich die Möglichkeiten des CEC für einen reibungslosen Kundenkontakt erweitern.
Erweiterungsmöglichkeiten und ein Blick in die Zukunft
Das CEC kann durch ergänzende Tools erweitert werden, die es ermöglichen, Ihre Social-Media-Kanäle im Auge zu behalten und bei Bedarf sofort reagieren zu können. Hierbei werden beispielsweise Produktbewertungen auf Facebook oder Instagram registriert und der Kundendienst erhält eine Benachrichtigung. Somit können Unternehmen die Verbreitung von positivem Feedback unterstützen und frühzeitig auf negative Reaktionen Bezug nehmen.
Zukünftig werden mit neuen Technologien weitere spannende Entwicklungen im CEC erfolgen. Bisher handelt der Kundendienst reaktiv auf Anfrage eines Kunden. In Zukunft könnte das CEC aber auch proaktiv arbeiten und damit Customer Experience und Journey noch weiter optimieren.
So könnte zum Beispiel auf Basis aller Informationen und Artificial Intelligence (AI) das Verhalten des Nutzers ausgewertet werden. Die AI lernt aus vorherigen Kundenanfragen und kann diese Erfahrungen bei neuen Interaktionen anwenden und den Kundendienstmitarbeiter hilfreich unterstützen.
Qualitativer Kundenservice als Win-Win-Situation
Machen Sie mit dem CEC von Intershop den entscheidenden Schritt zur Verbesserung Ihrer Wettbewerbsfähigkeit. Erzeugen Sie echtes Engagement durch eine schnelle, qualitative, benutzerfreundliche und kundenorientierte Betreuung. Profitieren Sie von einem zentralisierten und dynamischen Agent Desktop, der eine schnelle Reaktion auf sich ändernde Kundenanforderungen ermöglicht. Geben Sie Ihren Mitarbeitern das Tool, das sie brauchen, um unkompliziert mit neuen und bestehenden Kunden zusammenzuarbeiten.
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