In welcher Branche Sie auch immer tätig sind - ob Sie mit Technik handeln, Werkzeuge verkaufen oder Orchideen - Sie tun alles für Ihre Kunden. Und diese haben immer direkteren Einfluss auf Ihr Unternehmen mit ihren Erwartungen und Kaufgewohnheiten, die sich auch noch immer schneller wandeln.
Daher stellen sich viele die Frage: Wie integriere ich Informationen dazu in meine Prozesse? Wie generieren wir daraus Mehrwert – für die Kunden selbst, aber auch für die Organisation?
Die „B2B Expert Group“ will daher die Frage beantworten: Welche Rolle spielt der Kunde bei der digitalen Transformation im B2B? Herbert Pesch (Direktor der B2B-Digitalagentur Evident) und Roelof Swiers (Intershop) leiten gemeinsam die Expertengruppe. Diesmal findet das Treffen von B2B-Unternehmern der Niederlande bei Ansu Vanda statt, Europas größtem Orchideenzüchter und Kunden von Royal Brinkman, Lieferant, Berater und Installateur für Gartenbau.
Digitale und menschliche Sprache
Royal Brinkman verzeichnet Wachstum. Was für die Pflanzen gilt, gilt auch im Hinblick auf Umsatz und internationales Geschäft. Rob Helderman, E-Commerce-Manager bei Royal Brinkman: "Ich bin überzeugt, dass unser Wachstum zum Teil darauf zurückzuführen ist, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren. Wir glauben fest an die Kombination von digitaler und menschlicher Sprache. Die digitale Beziehung bietet operative Exzellenz, während die menschliche eine emotionale Verbindung entstehen lässt. Beides zusammen führt zu Kundennähe."
"Für jedes Land haben wir kleine dezentrale Teams für die Web-Shops. Die Digitalisierung ist uns wichtig, denn sie ermöglicht es uns, Zeit und Menschen für persönliche Beratung zu gewinnen. Hier liegt unser Mehrwert - neben den von uns gelieferten Produkten. Unsere Mitarbeiter sind Experten auf dem Gebiet des Gartenbaus. Wenn ein Kunde Probleme mit Pflanzenschädlingen hat, können unsere Experten vor Ort beraten und so weiterhelfen."
Der Kunde zuerst
Royal Brinkman stellt den Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns. Das wird jährlich von Experten überprüft. Im Juni 2019 fand außerdem eine Kundenveranstaltung für rund 500 Kunden statt. Rob: "Im Rahmen von ´Lerne Deinen Kunden kennen´ kommen unsere E-Commerce-Spezialisten vierteljährlich zu einem unserer Account Manager und wir organisieren Fokusgruppen mit 10 bis 15 Kunden. Dadurch ergeben sich immer wieder neue Erkenntnisse. Wir sprechen zum Beispiel über Funktionalitäten, Kundenerfahrung, Servicequalität, interne Auftragsverfolgung und die Leistungen des Kundenservices". Royal Brinkman bietet Großkunden maßgeschneiderte Lösungen. "Zum Beispiel arbeiten wir zunehmend mit OCI-Anbindungen an ERP-Systeme. Das spart dem Kunden viel Zeit."
Technische Seite
Royal Brinkman ist auch ständig auf der Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung des Web-Shops. Sie analysieren und bewerten deren Performance mithilfe von Online-Formularen, Heatmaps-Aufzeichnungen und über Telefonkontakt. Darüber hinaus bittet Royal Brinkman mit der Kampagne "Die beste Idee für royalbrinkman.nl" um Anregungen von Kunden. Rob: "Manchmal gibt es Vorschläge für Funktionalitäten, die bereits vorhanden sind. Dann zeigen wir ihnen, wo sie zu finden sind. Zugleich hinterfragen wir, ob die Option gut platziert ist. Die Menschen, die bereitwillig Feedback geben, werden in die engere Wahl für unsere Fokus-Sitzungen genommen. Wir bitten aber auch andernorts um Feedback, zum Beispiel, nachdem eine Bestellung aufgegeben wurde. Wir gehen aber noch weiter. Die Mitarbeiter der E-Commerce-Abteilung fordern unsere Kunden auf, in Kontakt zu bleiben - mit dem Gärtner, aber auch mit dem Markt. Die Kunden fühlen sich gehört, und wollen fast immer an der nächsten Sitzung teilnehmen."
Erfassung von Kundenfeedback
Die „B2B Expert Group“ hat 5 Tipps, um Kundenfeedback zu sammeln:
- Führen Sie Kundengespräche durch.
- Dosieren Sie den Wunsch nach Feedback, überfordern Sie die Kunden nicht.
- Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie Sie das Feedback genutzt haben.
- Binden Sie verschiedene Abteilungen in die Datenerfassung ein: Auf diese Weise schaffen Sie Zusammenhalt.
- Stellen Sie die Unterstützung in Ihrem Unternehmen sicher, indem Sie sich von Botschaftern die Vorteile des Kundenfeedbacks den Kollegen erklären lassen.
Tools & Methoden
Folgende Tools und Methoden haben sich zur Erfassung von Kundenfeedback bewährt:
- Hotjar
- Google Analytics
- Delighted
- Jotform
- VWO (A/B-Test)
- Kunden-Interviews
- Marketing Insights (über Account Manager, Kundenservice)
- Kundenzufriedenheitsumfrage/NPS
- Usabilla
- Chat
Diese Tools liefern eine Vielzahl an Daten. Man muss in der Lage sein, sie zu interpretieren und in nützliche Handlungsanweisungen umzusetzen. Ein zielloser Überfluss an Information kann erschweren, die passenden Schlussfolgerungen zu ziehen. Die Experten raten, sich deswegen auf wenige Methoden und Tools zu beschränken, und der Erhebung von Daten eine Frage voranzustellen, was konkret verbessert werden soll.
Wagen Sie zu fragen
Schließlich haben die Experten einen wertvollen Tipp: Scheuen Sie sich nicht, Ihre Kunden um Feedback zu bitten. In den meisten Fällen werden sie dies zu schätzen wissen, da deren Customer Journey besser werden kann. Und das ist ja das Ziel!
