Der schwedische Großhändler Martin & Servera setzt erneut Maßstäbe im Bestreben, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen: Er hat den Google-Sprachassistenten an seine Intershop-Lösung angebunden.
Küchenpersonal ist es gewohnt, viele Informationsquellen parallel zu koordinieren. Befehle werden zugerufen und Notizen an Tafeln geklebt – Außenstehende wären bei einem solchen Trubel schnell überfordert. Zusätzlich zur Alltagshektik werden auch Nachbestellungen auf die gleiche Art und Weise kommuniziert. Diesem Umstand entsprang eine Idee.
Erik Hjort, E-Commerce Manager bei Martin & Servera, erklärt: „Wir hatten die Idee schon seit geraumer Zeit. Aber als Google im vergangenen Jahr den schwedischen Sprachassistenten auf den Markt brachte, wollten wir unbedingt einen Proof of Concept auf der Grundlage eines von uns identifizierten Use Cases erstellen: Benötigter Küchenbedarf wird oft auf Papier oder Whiteboards geschrieben, bevor ein Einkäufer diese Informationen bündelt und eine entsprechende Bestellung aufgibt. Was wäre, wenn wir diesen Prozess mit dem Google-Assistenten vereinfachen und das Whiteboard und die Notizzettel loswerden könnten?"
Innerhalb von sechs Wochen wurde der Proof of Concept abgeschlossen. Dazu gehörten die Einrichtung des Dialog Flows und des Google-Assistenten sowie die Integration in die Intershop-Lösung. Eine handverlesene Auswahl an Kunden führte die Tests durch. Nach dieser Anfangsphase dauerte die Implementierung für den offiziellen Launch weitere acht Wochen, wobei der Schwerpunkt auf End-to-End-Sicherheit/Authentifizierung und Skalierbarkeit lag. Auch der Dialog musste noch einmal angepasst werden, um eine reibungslose Benutzererfahrung zu gewährleisten.
„Wir erwarten, dass in den kommenden Monaten neue Kunden hinzukommen", sagt Erik. „Das erste Feedback ist positiv, denn die Bedienung ist einfach und macht Spaß. Wir erfüllen damit einen sehr spezifischen Bedarf und lösen wirklich ein Problem – denn was bestellt werden soll, landet wirklich als das richtige Produkt im E-Commerce-System!"
Bisher konzentriert sich die Sprachintegration auf die eine Person in der Küche, die etwas auf die Liste der Nachbestellungen setzen will. Die Ingenieure mussten daher den Google Dialog Flow trainieren, um das Produkt sowie die Einheits- und Mengenangaben zu verstehen. Im nächsten Schritt wird die User Experience im Mittelpunkt der Entwicklung stehen, ebenso wie die Erfüllung der Bedürfnisse der zweiten Persona. Das Produkt, das durch Sprachbefehle „verstanden" wird, soll demnächst durch relevante Vorschläge, die auf künstlicher Intelligenz und maschinellen Lernalgorithmen basieren, in einer speziellen Einkaufsliste ergänzt werden.
Ein Beispiel: Die Küchenkraft ruft „Bestellt Tomaten!" und der Begriff „Tomaten" wird vom Google-Assistenten aufgegriffen und auf die Liste gesetzt. Der Einkäufer findet dann alle Möglichkeiten in der Liste: frische Tomaten, gewürfelte Tomaten in der Dose, Tomatensauce. Die Bestellung kann dann von der Käufer-Persona in einer „One-Click-to-Buy"-Liste mit einfacher Bedienung ausgelöst werden.
Wird Voice also mehr als ein Trend im B2B-Handel werden? Erik hat eine klare Meinung: "In unserer Branche ist es definitiv ein Trend, von dem wir glauben, dass er an Bedeutung gewinnt. Wir haben noch mehr Anwendungsfälle im Backlog, die wir mit Stimmerkennung umsetzen wollen."
