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Papierkram, mehrere Telefonnummern für verschiedene Dienstleistungen, unterschiedliche Geschäftszeiten: Für B2B-Kunden sind diese klassischen Formen der Zusammenarbeit mit Lieferanten lästig geworden. Sie haben heute gänzlich andere Bedürfnisse, die Unternehmen verstehen müssen. 

Es ist notwendig, Ihre Kunden mit anderen Augen zu sehen, um herauszufinden, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren wollen. Sollte es digital sein, legen Sie Ihren Fokus auf den Ausbau der digitalen Kanäle. Allerdings:

"In Deutschland kamen letztes Jahr 50% unserer Aufträge über Faxgeräte. Wenn Sie ein 55/60 Jahre alter Beschaffungsprofi sind, der das schon sein ganzes Leben lang macht, dann haben Sie einfach Ihre eigenen Prozesse für bestimmte Beschaffungsanträge. Dann ist es vielleicht nicht in Ihrem Interesse, diesen Prozess zu ändern!" sagt Daniel Tholander, Director of Commercial Excellence bei Rockwool. 

Jetzt lesen: Steigern Sie Ihre Online-Umsätze mit konsequentem B2B-Kundenfokus

Doch der Generationenwechsel ist unaufhaltsam. Schon heute wünschen sich viele Beschaffer, dass sie Verbrauchswaren, Ersatzteile und andere Produkte online kaufen können, statt immer auf die Verfügbarkeit eines Vertriebsmitarbeiters angewiesen zu sein. 

B2B-Kunden wollen ein personalisiertes Einkaufserlebnis

Personalisierung ist ein zentraler Bestandteil einer zukunftsfähigen Benutzererfahrung. Sie kann die Kundenbindung, die Loyalität zu Ihrem Unternehmen und den Umsatz steigern. 

Schneller und einfacher Zugang zu Installationshandbüchern, Tutorials, Ansprechpartnern sollte rund um die Uhr gegeben sein, ebenso wie Informationen über die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien.

B2B-Personalisierung muss ausgefeilt sein. Es ist unwahrscheinlich, dass ein B2B-Kunde spontan einen Beschaffungsprozess durchführt. Stattdessen muss die B2B-Personalisierung Mehrwerte und Effizienz für den Nutzer schaffen. In der Regel muss sich die B2B-Personalisierung darauf konzentrieren, den Kunden Effizienz zu bieten. 

B2B-Kunden wollen jederzeit mit Ihnen interagieren

Die Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen ändert sich im Laufe der Zeit. Ihre Kunden interagieren mit Ihnen, wenn sie Bestellungen aufgeben, mit Vertriebsmitarbeitern

sprechen, sich über neue Produkte informieren, Unterlagen suchen oder Anfragen stellen. All diese Prozesse können an einem Punkt zusammengeführt werden, um die Interaktion zwischen Ihnen und Ihren Kunden transparenter zu machen. Wenn Kunden Schwierigkeiten haben, eine Bestellung aufzugeben, ein Dokument oder Kontaktdaten zu finden, wird ein Wechsel zu Ihrer Konkurrenz immer wahrscheinlicher.

B2B-Kunden wollen digitale Zwillinge ihrer Maschinen haben

Kunden interagieren mit Ihrem Produkt, und schaffen so eine einzigartige Produkthistorie. Beispiele hierfür sind die Generierung von Daten bei der Verwendung einer Maschine, die Konfiguration von Servicevereinbarungen, die später geändert werden können, und verändertes Zubehör durch Umrüstung oder Reparatur.

In einem Kundenportal kann das Produkt digital gespiegelt werden, wodurch der Kunde Zugriff auf eine detaillierte Produkthistorie (Kaufdatum, Spezifkation, Reparaturen, Servicevereinbarungen usw.) erhält. Als Anbieter können Sie die E-Commerce-Plattform nutzen, um zusätzliche Dienstleistungen, wie z. B. (vorausschauende) Produktwartung, anzubieten.

B2B-Kunden wollen Effizienz

Kunden lieben Effizienz. Sie wollen, dass der Kaufprozess so effizient wie möglich abläuft. Sie profitieren von bequemen Suchmöglichkeiten und einer reibungslosen und zuverlässigen Online-Buchung von Dienstleistungen (z. B. Wartung). 

Self-Services und ein einfacher Zugang zu Informationen reduzieren den Verwaltungsaufwand des Kunden und ermöglichen es ihm, seine bestehenden internen Prozesse beizubehalten. B2B-Käufer wollen nicht länger vom Zeitplan des Vertriebs Ihres Unternehmens abhängig sein. Positive Online-Erfahrungen sind wertvoll, denn Kunden erwarten einen reibungslosen Service rund um die Uhr.

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