B2B-Kunden erwarten heute eine über alle Kanäle hinweg nahtlos ineinandergreifende Interaktion mit einem Unternehmen: Egal, ob sie direkt über einen Vertriebsmitarbeiter, per Telefon, über ihren Computer oder per Mobilgerät mit dem Unternehmen in Kontakt treten – sie wollen exakt dieselben Angebote, Informationen und Dienstleistungen.
Ein stimmiges Angebot in allen Kanälen zu bieten, ist für Unternehmen nicht immer einfach, verschafft ihnen aber auch entscheidende Vorteile: Forrester stellte im Rahmen einer Studie fest, dass etwa ein Drittel aller Omnichannel-Kunden bereit ist, mehr auszugeben, und die Hälfte der befragten Unternehmen gab an, dass Omnichannel-Kunden in der Summe profitabler sind.
Omnichannel-Strategie ist Schlüssel zum Erfolg
Die Auswirkungen einer fehlenden Omnichannel-Strategie liegen auf der Hand: Da Kunden im Zuge einer Interaktion den von ihnen einmal gewählten Kanal meist nicht verlassen möchten, wechseln sie lieber den Anbieter. Vor allem im Online-Kanal ist der Wettbewerb stets nur einen Mausklick entfernt: Wird der Kunde auf der Website eines Großhändlers nicht fündig, greift er sehr wahrscheinlich nicht zum Telefon, sondern sucht im Netz nach einem alternativen Händler – weil es für ihn bequemer ist.
Großhändler verfolgen historisch eine klare Multichannel-Strategie, bei der sie über Kataloge, stationäre Standorte, Vertriebsmitarbeiter, telefonische Beratung und neuerdings auch über Online-Angebote mit ihren Kunden interagieren. Die Digitalisierung unterschiedlicher Vertriebskanäle und Kontaktpunkte sowie die daraus resultierende Harmonisierung von Geschäftsprozessen, Daten und Technologien über alle Unternehmensbereiche hinweg sind dabei wesentliche Aspekte einer Omnichannel-Strategie.
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Kanalübergreifend perfekte Kundenerlebnisse realisieren
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie ermöglicht eine einheitliche Preis- und Markenpolitik sowie eine kunden- statt einer kanalspezifischen Gewinn- und Verlustrechnung. Zudem schafft sie ein über alle Bereiche und Kanäle hinweg einheitliches Kundenerlebnis.
Der Wandel hin zu einer unternehmensweiten Omnichannel-Strategie erfordert jedoch ein zuweilen fundamentales Umdenken und eine neue, kanalübergreifende Sichtweise. Großhändler können hier durchaus vor komplexen Transformationsprozessen in ihren Unternehmen stehen, da angestammte Denkweisen oder bestehende Besitzansprüche hinterfragt und transformiert werden müssen. So zählt etwa nicht mehr, wer den Umsatz macht, sondern wer alles an einer Reihe von Interaktionen mit dem Kunden in verschiedenen Kanälen beteiligt war und so zu einer langfristigen Kundenbindung beigetragen hat - was letztendlich nach neuen Konzepten verlangt, etwa für Provisionsmodelle im Vertrieb und im Kundenservice.
Kundendaten gewinnbringend nutzen
Die intelligente Zusammenführung und Nutzung aller Informationen, die ein Kunde bei seinen Kontakten mit einem Unternehmen in verschiedenen Kanälen hinterlassen oder zur Verfügung gestellt hat, führt zu einem besseren Verständnis seiner Bedürfnisse. Dieses tiefe Verständnis ermöglicht bedarfsgerechte Angebote auf allen Kanälen, vergrößert Cross- und Up-Selling-Potenziale und fördert die Zufriedenheit und Loyalität des Käufers.
Digitale Prozesse reduzieren Kosten
Wenn vorhandene Ressourcen von verschiedenen Kanälen gemeinsam genutzt werden können, ergeben sich zudem Einsparpotenziale, Synergieeffekte und eine höhere Rentabilität: Servicepersonal kann entlastet werden und sich auf individuelle und beratungsintensive Dienstleistungen konzentrieren, wenn einfache und häufig wiederkehrende Leistungen durch den Online-Kanal erbracht werden. Distributionskosten lassen sich durch eine kanalübergreifende Sicht auf Bestände reduzieren, Prozesskosten und Durchlaufzeiten pro Auftrag können durch eine Verlagerung in Online-Kanäle optimiert und gleichzeitig Medienbrüche vermieden werden.
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