Madrid im Herbst 2019. Es herrscht geschäftiges Treiben in der spanischen Hauptstadt, nach der Sommerhitze der letzten Monate haben die Temperaturen ein erträgliches Maß erreicht. In der Konzernzentrale des international erfolgreichen Küchengeräteherstellers Teka stehen alle Zeichen auf Veränderung. Kollegen aus Vertrieb und IT beschließen in diesen Tagen, dass es an der Zeit ist, etwas zu wagen…
Es geht um nichts Geringeres als die Perfektionierung des Kundenerlebnisses, um die Digitalisierung von Vertriebs- und Serviceprozessen, um eine Entlastung der eigenen Mitarbeiter, aber auch um veränderte Kundenanforderungen und den Wunsch nach effizienten, langfristigen Kundenbeziehungen. Kurz: um die Realisierung eines modernen B2B-Online-Shops. Neuland für Teka, denn bisher fand jedwede Interkation mit Kunden hauptsächlich über Telefon, E-Mail oder Fax (!) statt.
Wir haben mit der Senior Sales Managerin und dem IT-Leiter der Teka-Gruppe über die Ziele und Herausforderungen ihrer Digitalisierungsinitiative gesprochen.
Teka steht für Qualität, Technologie und Innovation. Welche strategischen Ziele stecken hinter Eurer Digitalisierungsinitiative?
Sales: „Man könnte es mit zwei Worten zusammenfassen: Kundenzufriedenheit und Effizienz. Unsere Kunden – ihre Anforderungen und Wünsche – stehen bei allem, was wir tun, im Mittelpunkt. Die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren hat sich in den letzten Jahren stark verändert, auch im B2B.
Unsere Kunden erwarten heute z. B. die gleichen komfortablen Einkaufsprozesse, die sie aus ihrem privaten Alltag gewohnt sind. Da reicht es nicht mehr aus, ein Call-Center-Team zu beschäftigen, das Fragen zu Produktspezifikationen, Verfügbarkeiten oder Garantieleistungen beantwortet.
Kunden wollen selbst recherchieren, online Preise checken und Bestellungen auslösen, ohne einen unserer Vertriebsmitarbeiter innerhalb gewöhnlicher Geschäftszeiten kontaktieren zu müssen. Wir wollen die Anforderungen unserer Kunden erfüllen und unsere Wettbewerbsposition stärken, die Realisierung eines modernen B2B-Online-Shops war da die logische Konsequenz.“
Der Launch eines B2B-Online-Shops ist kein leichtes Unterfangen – vor allem, wenn man Neuland betritt. Wie seid Ihr vorgegangen?
IT: „Wir haben uns klare Ziele gesetzt und uns Expertise ins Haus geholt. Denn Teka selbst hatte zu Beginn des Projekts keinerlei Erfahrung im digitalen Handel, d. h. wir mussten Prozesse völlig neu definieren. Gemeinsam mit unseren Partnern Sugerendo und KABEL haben wir ein starkes Projektteam gegründet, das mit agilen Methoden arbeitet.
Für das Pilotprojekt in Spanien haben wir ein MVP mit den wichtigsten Funktionalitäten definiert: ein B2B-Online-Shop, über den unsere Kunden unserer Produkte ordern können und rund um die Uhr Zugriff auf Produkt-, Bestell- und Lieferinformationen haben. Es ging im Wesentlichen darum, die Beschaffungsprozesse unserer Kunden zu digitalisieren und unsere internen Prozesse (kosten-)effizienter zu gestalten.
Das MVP ging nach nur drei Monaten Projektlaufzeit für eine zuvor definierte Kundengruppe – ausgewählte Küchenstudios – live. Auf Basis von Kundenfeedback optimieren wir das Erreichte und entwickeln weitere Funktionalitäten mit Mehrwert für unsere Kunden.“
Sales: „Ich denke, entscheidend war auch das Commitment unseres Managements, denn nur wenn alle an einem Strang ziehen, haben Projekte dieser Art eine Chance auf Erfolg. Auf unserer letzten Betriebsversammlung wurde unser E-Commerce-Projekt sogar mit einem Award prämiert.
Damit wurde honoriert, dass das Thema Digitalisierung ganz oben auf der Agenda steht und für die zukünftige Geschäftsentwicklung von essenzieller Bedeutung ist.“
Schritt für Schritt zu digitaler Exzellenz, könnte man sagen. Worauf habt Ihr bei der Auswahl Eurer E-Commerce-Plattform besonderen Wert gelegt?
Sales: „Wir brauchten eine zukunftssichere Plattform mit umfassenden vorintegrierten Funktionen, die uns einen schnellen, kosteneffizienten Start im Online-Handel ermöglichen. Wir hatten weder die Zeit noch das Know-how für Eigenentwicklungen.
Daher sind wir glücklich, mit Intershop eine hochmoderne Plattform gefunden zu haben, die die komplexen Anforderungen des B2B-Geschäfts perfekt abbildet. Dank des voll ausgestatteten Blueprint Stores kamen wir schnell zum Ziel. Das Look-and-Feel überzeugt und das Kundenfeedback ist durchweg positiv.“
IT: „Für Intershop sprach auch die nahtlose Integration in unsere bestehende IT-Systemlandschaft. Diese Hürde meistern bei Weitem nicht alle E-Commerce-Lösungen. Konzernweit haben wir beispielsweise aktuell noch circa 30 verschiedene ERP-Systeme im Einsatz, die flexibel und standardisiert angebunden werden müssen. Für die Zukunft planen wir die Einführung einer weltweit einheitlichen ERP-Lösung, aber das ist ein langwieriger Prozess.“
Ihr habt viel erreicht in Sachen Kundenzufriedenheit und interner Effizienz. Was ist Eure Vision von E-Commerce in fünf Jahren?
Sales: „Ich wünschte, alles könnte online erledigt werden! Die Digitalisierung katapultiert die Interaktion mit Kunden auf ein völlig neues Level. In fünf Jahren sind wir ein erfahrener E-Commerce-Player, haben viel über die Anforderungen und Nutzungsgewohnheiten unserer Kunden gelernt und unseren Online-Shop entsprechend optimiert.
Sicher werden wir unsere E-Commerce-Initiative auf weitere Marken unseres Konzerns und auch international ausgerollt haben. Ein Shop für unsere Premiummarke Küppersbusch sowie erste regionale Shops für die Kanarischen Inseln, Mexiko oder Polen sind bereits in der Planung.“
IT: „Unsere Vision ist, dass Kunden ihre komplexen Kaufentscheidungen auf die einfachste und bequemste Weise online treffen können. Darum werden wir ein Kundenportal realisieren, in dem alle Produkt- und Serviceangebote zentral gebündelt und mit personalisierten Informationen und Expertentipps angereichert werden. In diesem Zuge werden wir ein zentrales CRM-System einführen, um alle Informationen, die uns digitale Kanäle bieten, zusammenzuführen und optimal zu nutzen.“
Habt Ihr abschließend einen Tipp für all diejenigen Hersteller, die eine Digitalisierung der Kundeninteraktion anstreben, aber ein Projekt dieser Größenordnung fürchten?
IT: „Unser Motto lautet: anfangen, lernen, optimieren. Man darf nicht zu viel auf einmal wollen. Setzen Sie sich klare Ziele und gehen Sie einen Schritt nach dem anderen. Starten Sie mit einem MVP, das Sie für eine klar definierte Zielgruppe eines Marktes realisieren. Wählen Sie dabei eine E-Commerce-Plattform, die alle Funktionen für einen schnellen Go-Live mitbringt, die B2B Buying Journey optimal abbildet und die perfekte Grundlage für zukünftiges Wachstum bietet.“
Intershop dankt für das spannende Gespräch. Wir freuen uns darauf, die digitale Zukunft von Teka und vielen weiteren Herstellern und Großhändlern aktiv mitzugestalten!
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