B2C-Kunden sind es gewohnt, sich auf Websites einzuloggen, um eine Rechnung herunterzuladen oder ein Abonnement für Verbrauchsgüter abzuschließen. Endlich antwortet auch die Industrie auf diesen Trend, und Self-Service-Portale revolutionieren den B2B-Online-Handel.
In der Vergangenheit (allerdings ist das noch gar nicht so lange her!) waren B2B-Websites meist "Beschaffungs-Websites", auf denen Kunden Zugang zu einem großen Produktkatalog (oder besser gesagt einer Produktliste) hatten und durch die Eingabe von SKUs oder das Hochladen einer CSV-Datei ihre Bestellungen aufgeben konnten. Die neue, internetaffinere Generation von Einkäufern braucht jedoch geeignete digitale Tools und Funktionen, um erfolgreich zu sein.
Dieser Artikel beantwortet drei wichtige Fragen:
Was ist ein B2B-Self-Service-Portal?
Ein B2B-Self-Service-Portal ist eine Website, auf der sich Geschäftskunden anmelden können, um Antworten auf ihre Fragen zu finden, Support-Tickets einzureichen, Rechnungen herunterzuladen, einen Servicetermin zu buchen und vieles mehr.
Außerdem wird der Inhalt der Website auf die spezifische Rolle und den Bedarf des Nutzers zugeschnitten. Das kann Auswirkungen auf Produktsortiment, Preise, Versandbedingungen und vieles mehr haben.
Typische B2B-Self-Services sind:
- Online-Störungsmanagement (Fehler bei der Lieferung, defekter Artikel, etc.)
- Online-Retourenmanagement
- Sendungsverfolgung
- Online-Nachbearbeitung von Anfragen (Verkaufsteam, Kundendienst, etc.)
- Online-Buchungen von Wartungsarbeiten
- Überwachung des Maschinenzustands
- Explosionszeichnungen der im Einsatz befindlichen Maschinen (installierte Basis)
- Blogs oder Knowledge-Base-Seiten
- Produktinformationen
- Video-Tutorials/Online-Schulungen
- Downloads wie Rechnungen, Sicherheitsbulletins, Handbücher oder Garantiedokumente
Geschäftskunden wollen Self-Services
Einkäufer erwarten heute von ihren Lieferanten das gleiche Serviceniveau, das sie auch beim Einkauf im privaten Kontext genießen. Zur Erinnerung: B2B-Kunden sind auch B2C-Kunden! Diese neue Generation von Käufern ist digital-affin und erwartet, dass sie auch beim B2B-Shopping auf bequeme und personalisierte Online-Tools zurückgreifen kann.
In einem Self-Service-Portal können Geschäftskunden zusätzliche Inhalte zu ihrer ursprünglichen Anfrage abrufen, sich von anderen Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens inspirieren lassen oder Ihr Servicepersonal von zeitintensiven Arbeiten entlasten, die sich leicht automatisieren lassen. Ein B2B-Self-Service-Portal bietet zum Beispiel die Möglichkeit, regelmäßige Verbrauchsmaterialien zu abonnieren, anstatt jede Woche einen Servicemitarbeiter anzurufen, um sie immer wieder zu kaufen. Nach Angaben von McKinsey würden 86 Prozent der B2B-Verantwortlichen lieber Self-Service-Lösungen für Nachbestellungen nutzen als mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen. Für Hersteller und Größhändler dürfte dies eine klare Aufforderung zum Handeln sein!
Was sind die Vorteile eines B2B-Self-Service-Portals?
In einem B2B-Self-Service-Portal können Unternehmen über längere Zeiträume und über alle Segmente der Customer Journey hinweg miteinander interagieren. Durch die Bereitstellung von Self-Services können Sie die Loyalität Ihrer Geschäftskunden verbessern. Aber eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit ist noch nicht alles: Für Hersteller oder Großhändler ist ein B2B-Self-Service-Portal effizient und hilft, Kosten zu sparen.
Welche Vorteile gibt es noch?
Mit einem B2B-Self-Service-Portal können Sie die Kundeninteraktion optimieren
Die Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen ändert sich im Laufe der Zeit. Ihre Kunden interagieren mit Ihnen, wenn sie Bestellungen aufgeben, mit Vertriebsmitarbeitern sprechen, sich über neue Produkte informieren, nach Unterlagen suchen oder Angebote einholen. In einem B2B-Self-Service-Portal können sie all dies selbst tun, da all diese Informationen in Echtzeit aus verschiedenen Quellen wie ERP, Commerce-Plattform, CRM, PIM und mehr bezogen werden.
Dadurch wird die Interaktion zwischen Ihnen und Ihren Kunden transparenter. Wenn Kunden Schwierigkeiten haben, eine Bestellung aufzugeben, ein Dokument oder Kontaktinformationen zu finden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie zur Konkurrenz wechseln!
In einem B2B-Self-Service-Portal können Sie erfasste Daten nutzen
Wenn Kunden mit ihren Produkten arbeiten, erstellen sie eine einzigartige Produkthistorie. Sie generieren Daten, wenn eine Maschine verwendet wird, wenn sie Wartungsverträge konfigurieren, die später geändert werden können, und wenn sie ihre Maschine mit Zubehör durch Aufrüstung oder Reparatur anpassen. In einem Self-Service-Portal kann das Produkt digital gespiegelt werden, so dass der Kunde Zugang zu einer detaillierten Produkthistorie hat (Kaufdatum, Spezifikation, Reparaturen, Serviceverträge usw.). Als Lieferant können Sie die E-Commerce-Plattform nutzen, um passende Ersatzteile, Zubehör oder zusätzliche Dienstleistungen wie die (vorausschauende) Produktwartung anzubieten.
Mit einem B2B-Self-Service-Portal können sich Ihre Kunden selbst helfen
Ein Beispiel aus dem Bereich After-Sales: Wenn eine Maschine einen Fehler auslöst, muss schnell das richtige Ersatzteil bestellt werden. Aber das Teil kann irgendwo in einer Anlage versteckt sein oder ein kleines Teil sein, das vielleicht gar nicht mehr in seiner ursprünglichen Form existiert. An dieser Stelle kommt ein "digitaler Zwilling" der Maschine ins Spiel.
Der Benutzer kann das digitale (zerlegte) Abbild seiner spezifischen Maschine öffnen, einschließlich aller Anpassungen. Das benötigte Ersatzteil kann aus dieser Explosionszeichnung herausgesucht und in einen Warenkorb gelegt werden. Der Techniker braucht weder den Kundenbetreuer noch den Kundendienst, der sich mit den einzelnen Details befassen muss. Der Techniker kennt die Maschine am besten und kann Zeit und Geld sparen, indem er das Problem allein löst - mit dem richtigen Self-Service.
Mit einem B2B-Self-Service-Portal können Sie die Effizienz steigern
Geschäftskunden lieben Effizienz. Sie möchten, dass der Kaufprozess so schnell und reibungslos wie möglich verläuft. Sie profitieren von bequemen Suchoptionen, genauen und personalisierten Produktinformationen und Self-Services wie der Online-Buchung von Wartungsterminen und anderen Dienstleistungen.
Self-Services und der einfache Zugang zu Informationen reduzieren den Verwaltungsaufwand des Kunden und ermöglichen es ihm, seine bestehenden internen Prozesse beizubehalten. Geschäftskunden wollen nicht mehr von der Erreichbarkeit eines Verkäufers, den Arbeitszeiten des Kundendienstes oder der Öffnung eines Ladengeschäfts abhängig sein. Positive Online-Erfahrungen sind wertvoll, denn die Kunden erwarten einen nahtlosen Service rund um die Uhr.
Warum sollten Hersteller ein Self-Service-Portal betreiben?
Selbstverständlich investieren Sie viel Zeit und Geld, wenn Sie Ihre B2B-Website von einem reinen Informationsportal zu einem vollwertigen Self-Service-Portal weiterentwickeln. Die Frage nach dem ROI einer solchen Investition sollte dabei natürlich nicht außer Acht gelassen werden.
Aber wenn Ihr Vertriebsteam keine Zeit für die Pflege von Kundenbeziehungen hat, Ihr Kundendienst nicht rund um die Uhr erreichbar ist und vor allem, wenn Ihre Kunden ein Omnichannel-Service- und Support-Angebot verlangen, dann müssen Sie B2B-Self-Services online anbieten, um als Unternehmen auch in Zukunft zu bestehen.
Ein B2B-Self-Service-Portal kann auch eine vielseitige Informationsquelle sein und z. B. Knowledge-Base-Artikel oder How-to-Inhalte zugänglich machen. Personalisierte Dienste, die all Ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen, verringern nicht nur die Last für Ihren Kundenservice, sondern auch die Wartezeit für Ihre Kunden. Self-Service-Portale können verschiedene Benutzerrollen unabhängig voneinander bedienen, wobei die Zugriffsrechte und Funktionen auf der Grundlage der jeweiligen Rolle innerhalb des Unternehmens verfügbar sind. Wenn Sie also Ihren Kunden B2B-Self-Service-Optionen zur Verfügung stellen, verbessern Sie das Kundenerlebnis insgesamt erheblich. Und das wollen Sie ja schließlich auch, oder?
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