Viele Unternehmen setzen bereits Digitalstrategen ein, um ihre Kunden unternehmensweit in den Mittelpunkt der Prozesse zu stellen. Damit fungieren sie oft Schnittstellen zwischen Marketing, Vertrieb und IT. Ein ganzheitlicher Blick auf die Conversion Rate (aus Besuchern einer Webseite Kunden zu machen) bedeutet für CDOs:
- UX (User Experience) – ohne Anleitung schnell zum richtigen Produkt
Der erste Eindruck zählt – auch im B2B-Commerce. Ein auf die effiziente Beschaffung optimierter Webshop ist die Grundlage für eine hohe Conversion Rate. Schnelle Ladezeiten, spezifische Kataloge, detaillierte Produktbeschreibungen, individuelle Preise und Bestellvorlagen zum schnellen Wiederbestellen sind daher im B2B-Geschäft ein Muss. Einkäufer sind im Privatleben auch in Online-Shops unterwegs, wissen also, was im B2C Standard ist. Im professionellen B2B braucht es jedoch weniger Emotionalität, dafür aber Übersichtlichkeit und Effizienz.
- Onsite Search – eine intelligente Suchfunktion denkt mit
Wer kennt es nicht? Die Eingabe in das Suchfeld führt statt zum gewünschten Ergebnis auf eine Null-Treffer-Seite. Das ist für viele Kunden Anlass genug, die Suche in einem anderen Shop fortzusetzen. Die Suche muss Synonyme verstehen und auch bei fehlerhaften Eingaben alternative Suchbegriffe und Schreibweisen vorschlagen, um das gewünschte Ergebnis zu bekommen. Werden keine passenden Produkte angeboten, sollte die Suche Produkte aufspüren, die in engem Zusammenhang mit dem gesuchten Artikel stehen. Auch die Möglichkeit zur Sprach- oder Bildsuche wird mit zunehmender Nutzung mobiler Geräte im B2B relevanter. So können selbst Ersatzteile hochkomplexer Maschinen durch die Beschreibung der Maschine bzw. durch Abfotografieren des defekten Teils schnell und bequem nachbestellt werden.
- Mit Quick Order, Re-Order und Abonnements die Bestellprozesse vereinfachen
B2B-Kunden verlangen einen schnellen und mühelosen Bestellprozess. Das gelingt mit dem Quick-Order-Formular, über welches nach Eingabe von Produkt-ID und Bestellmenge direkt eine Bestellung erzeugt werden kann. Eine Re-Order ist nichts anderes als die Wiedervorlage des wöchentlichen Einkaufszettels und ermöglicht Bestellungen auf Basis der Bestellhistorie. Im Abonnement wird eine periodisch wiederkehrende, identische Warenliste automatisch bestellt. Der Kunde kann sich bequem auf seine fortlaufenden Bestellungen verlassen und bindet sich langfristig an den Online-Shop. Für den Shop-Betreiber ist das steter, planbarer Umsatz.
- Verschiedene Nutzerrollen individuell bedienen
B2B-Einkaufsprozesse sehen in aller Regel verschiedene Berechtigungen und Rollen vor. So greifen Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens auf die Bestellplattform zu. Aber: der Nutzer ist nicht unbedingt auch der autorisierte Besteller. Ein B2B-Webshop sollte daher verschiedene Rollen im Buying Center – vom Einkäufer bis zum Konto-Administrator – abbilden können, um den besonderen Erfordernissen im B2B-Geschäft gerecht zu werden. Am einfachsten gelingt dies mit einem digitalen B2B-Kundenportal. Die individuelle Rechtevergabe erlaubt einzelnen Mitarbeitern, selbstständig und gemäß ihres Budgets Bestellungen zu tätigen. Gleichzeitig behält der Kostenstellenverantwortliche den Überblick über getätigte Ausgaben – ein Blick in die Budgetverwaltung genügt. Sollte der Bestellvorgang das Budget überschreiten, kann der Genehmiger die Bestellung ablehnen oder trotzdem freigeben, denn er hat zu jeder Zeit die notwendige Kontrolle über die Ausgaben. Eine weitere Option besteht durch den geteilten Warenkorb. Auf ihn haben die jeweiligen Nutzer unabhängig vom Touchpoint Zugriff, ohne dadurch aufwendige Abstimmungsprozesse auszulösen.
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