Die Zukunft ist stets im dichten Nebel der Möglichkeiten verborgen. Und um ehrlich zu sein: Niemand – außer vielleicht Lady Fate selbst – weiß, was am Ende passieren wird. Wird die KI-Technologie zum Feind und unsere Welt übernehmen? Wird sich die Menschheit in einem ultimativen Akt der Dummheit selbst zerstören? Oder können uns die führenden Politiker der Welt in eine utopische Zukunft des Friedens, der Verständigung und der Erleuchtung führen? Lachen Sie nicht, denn noch ist alles möglich. Die Wahrheit ist: Niemand weiß es genau.
Und dennoch: Manchmal wird der Nebel des Schicksals vom Licht der Gewissheit durchdrungen. Manche Dinge scheinen ohne Frage das wahrscheinlichste Ergebnis zu sein, auch wenn man nicht sagen kann, dass sie hundertprozentig sicher sind.
Bei KI-gesteuerten Self-Service-Portalen ist dies zum Beispiel der Fall. Alle Trends, alle Technologien, alle Software- und Marktentwicklungen treiben den globalen Handel in die gleiche Richtung: Wir wollen einen globalen, rund um die Uhr KI-gesteuerten Self-Service-Planeten.
Wir wollen E-Commerce-Plattformen, die in der Lage sind, die Anfragen und Anforderungen von Kunden auf der ganzen Welt zu jeder Zeit, an jedem Tag und in jeder Sprache zu erfüllen und dabei die Wünsche, Geschmäcker und Vorlieben der jeweiligen Kunden zu berücksichtigen.
Deshalb sind KI-gesteuerte Self-Service-Portale nicht nur ein Trend, sondern auch ein Muss. Sie optimieren Ihren E-Commerce und werden in naher Zukunft tatsächlich zum goldenen Standard. Aus diesem Grund möchten wir heute auf die Kernideen und Konzepte dieser Technologie eingehen, die für die Zukunft Ihrer B2B-Marke von entscheidender Bedeutung sein wird.
Was ist ein KI-gesteuertes Self-Service-Portal?
Ist KI-gesteuerter Self-Service ein Trend oder eine Weiterentwicklung?
Was ist ein KI-gesteuertes Self-Service-Portal?
Self-Service-Portale gibt es schon seit einiger Zeit. Das Konzept ist einfach: Marken stellen E-Commerce-Self-Services zur Verfügung, um für ihre Kunden rund um die Uhr verfügbar zu sein.
Ein KI-gesteuertes Self-Service-Portal ist eine digitale Plattform, die künstliche Intelligenz (KI) nutzt, um Nutzern die Werkzeuge und Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um Probleme zu lösen, auf Informationen zuzugreifen und Aufgaben selbstständig zu erledigen, ohne dass sie direkte menschliche Hilfe benötigen. Diese Portale werden häufig im Kundenservice, im IT-Support und in anderen serviceorientierten Bereichen eingesetzt.
Die Idee ist, eine E-Commerce-Storefront bereitzustellen, die es jedem potenziellen Kunden ermöglicht, auf alle Informationen, Daten, Produkte – und Variationen – zuzugreifen, die für einen zufriedenstellenden – und gut informierten – Kauf erforderlich sind. Backend-Prozesse sollen weitestgehend automatisiert sein.
Dies ist von entscheidender Bedeutung. Ihre E-Commerce-Plattform muss in der Lage sein, Dinge blitzschnell zu erledigen und eine Vielzahl individueller Anfragen unterschiedlicher Kunden zu bearbeiten.
Es ist sogar sehr wichtig, dass Ihre E-Commerce-Plattform in der Lage ist, Dinge ohne menschliches Zutun zu erledigen, weil laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage der Harvard Business Review 81 % der Kunden versuchen, Probleme selbstständig zu lösen, bevor sie einen Berater anrufen.
Dies hängt mit dem Generationenwechsel zusammen, den wir bereits erwähnt haben. Millennials übernehmen zunehmend Entscheidungspositionen, und sie sind es gewohnt, Einkäufe auf eine ganz andere Weise zu erledigen.
Digital Natives wollen den Nervenkitzel spüren, ein Produkt selbst zu entdecken. Sie wollen nicht von einem anderen Menschen beraten oder geführt werden. Sie haben das Gefühl, dass sie das nicht brauchen, und was noch wichtiger ist: Wenn man einen weiteren Menschen in die Gleichung einbezieht, wird der Prozess langsamer. Zeit ist von entscheidender Bedeutung, und Zeitmanagement – die Fähigkeit zu entscheiden, was zu tun ist und wann es zu tun ist – ist für die neue Generation der Millennial-CEOs von großer Bedeutung.
Warum ist KI für eine erfolgreiche Implementierung eines Self-Service-Portals von grundlegender Bedeutung?
Zu Beginn dieses Artikels haben wir eine ganz bestimmte Variante von Self-Service-Portalen erwähnt: die KI-gesteuerten Portale. Und warum? Nun, die ganze Idee eines Self-Service-Portals wird weitgehend ineffektiv, wenn das Backend nicht autonom arbeiten kann. KI-gesteuerte Technologien sind ein Muss für eine E-Commerce-Plattform, die 24/7, 365 Tage im Jahr betriebsbereit sein soll.
Andernfalls geraten die Material- und Personalkosten außer Kontrolle, was das gesamte Konzept unrentabel macht. Und nicht nur das: Ein menschliches Team ist deutlich langsamer als KI-gesteuerter Predictive Commerce.
Warum? Prädiktive KI-gesteuerte Plattformen können potenzielle Umsatzspitzen vorhersagen, Kunden bei der Suche nach Produkten mit Hilfe von Product-Discovery-Technologien helfen und vorausschauend Unterstützung bieten, indem sie frühere Hindernisse während der Customer Journey identifizieren. Außerdem ermöglichen sie es Ihrem Team, spezifische Inhalte für ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu erstellen, und können sogar bei der Inventarisierung und Bestellabwicklung helfen.
Und das ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Tatsächlich erwarten laut einer aktuellen Umfrage von Statista 41 % der weltweiten Online-Käufer ihre Bestellungen innerhalb von 24 Stunden. Und 6 von 10 Kunden erwarten eine Lieferung innerhalb von drei Tagen.
Natürlich lässt sich dies nicht 1:1 auf das B2B-Geschäft übertragen, da der B2B-Einkauf ein stärker geplanter und reflexiver Prozess ist als der normale B2C-Einkauf. Nichtsdestotrotz gibt es bei allen Arten von Einkäufen beschleunigte Lieferzeiten: Die Menschen sind daran gewöhnt, ihre Produkte so schnell wie möglich zu erhalten, egal ob es sich um eine alleinerziehende Mutter handelt, die Kleidung für ihren Sohn kauft, oder um einen B2B-Geschäftsführer, der zum ersten Mal selbst bei seinem langjährigen Lieferanten online einkauft.
Self-Service ist kein „Solo self-found“-Modus”
In der Generation der Millennials ist ein Begriff weit verbreitet: „Solo self-found“ spielen. Dieser Begriff stammt aus dem ARPG-Genre und bedeutet, dass Ihr Charakter das Spiel mit allen Gegenständen, Waffen und Rüstungen, die er bekommen kann, selbst spielen muss: kein Handel und keine anderen Spieler, von denen er Dinge kaufen kann, keine Hilfe, keine Unterstützung.
So sollte Ihr Self-Service-Portal nicht sein! Self-Service ist nicht „Solo self-found“, denn schließlich wollen Sie Ihren potenziellen Kunden nicht sich selbst überlassen und hoffen, dass er allein seinen „Weg aus dem Kerker“ findet.
Wenn Sie ein Self-Service-Portal entwickeln, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass der Support eine Schlüsselkomponente ist. Ihr Portal sollte die richtige Granularität haben, damit der Benutzer Ihr Angebot selbst entdecken kann – ungehindert und unbehelligt. Sie sollten andererseits aber auch immer „in der Nähe“ sein, um Chat-Support, Informationen, E-Mail-Support oder sogar Video-Support zu bieten, wenn der potenzielle Kunde dies benötigt.
Dies mit einem herkömmlichen menschlichen Supportteam zu erreichen, könnte eine gewaltige Herausforderung sein. Vor allem, weil die Idee hinter dieser Art von Self-Service-Option darin besteht, die Website ständig anhand der Daten zu optimieren, die aus der Interaktion der Nutzer mit der E-Commerce-Plattform gewonnen werden.
Das bedeutet, dass Sie die Customer Journey nicht in die eine oder andere Richtung zwingen, sondern – das ideale Konzept – Ihr Self-Service-Portal so weiterentwickeln, dass es dem Verhalten Ihrer potenziellen Kunden entspricht und sich für sie so natürlich wie möglich anfühlt.
Das bedeutet, dass es keine potenziellen Engpässe geben darf, die Sie zur Schaffung Ihrer „Supportbereiche“ nutzen können. Hier kommt wieder einmal die KI ins Spiel. KI-gesteuerte Support-Optionen können Kunden rund um die Uhr, an 365 Tagen im Jahr und an Ort und Stelle unterstützen, und zwar schneller, als es sich ein menschliches Team je hätte träumen lassen.
Ist KI-gesteuerter Self-Service ein Trend oder eine Weiterentwicklung?
Dies ist vielleicht eine der wichtigsten Fragen, die Sie sich immer stellen sollten, wenn Sie sich für die Einführung einer neuen Technologie entscheiden: Handelt es sich um einen flüchtigen Trend, oder könnte es sich um eine Evolution handeln?
Bevor wir diese Frage für unseren Fall – die KI-gesteuerte Self-Service-Technologie für den E-Commerce – beantworten, müssen wir etwas hervorheben: Alle Entwicklungen beginnen als Trends. Im Allgemeinen zahlt es sich also aus, auf Innovation zu setzen. Zumindest in den meisten Fällen.
In unserem Fall sind die KI-gesteuerten Self-Service-Portale eine sichere Wette. Self-Service ist bereits weit verbreitet und erfolgreich genug, um sicher zu sein, dass es sich nicht um einen Trend, sondern um eine natürliche Entwicklung des E-Commerce handelt.
Und wie wir bereits erklärt haben, ist eine erfolgreicher Self-Service auf globaler Ebene nur möglich, wenn Sie eine KI-gestützte E-Commerce-Lösung im Einsatz haben.
Erfolgreiche Anwendungsszenarien eines wettbewerbsfähigen Self-Service-Portals sind Teil dieser Entwicklung des globalen E-Commerce. Dazu gehören Product Discovery, vorausschauende Lagerhaltung über ein Order-Management-System (OMS), dynamische Preisgestaltung oder sogar prädiktive Einkäufe, indem Ihr KI-gesteuertes Portal Verkäufe und Angebote auf der Grundlage des regelmäßigen Verhaltens Ihrer Kunden erstellen kann.
Im B2B-Bereich könnte der Einsatz von KI-gesteuerten Self-Service-Portalen auf globaler Ebene sogar noch schneller umgesetzt werden als in einigen B2C-Bereichen. B2B-Unternehmen, die während saisonaler Ereignisse wiederkehrende Einkäufe tätigen, können von KI-gesteuerten Angeboten und Verkäufen stark profitieren. Ein weiteres Beispiel ist die B2B-Branche, die sich mit Ersatzteilen und Wartung befasst und die KI-gesteuerte Vorhersagekraft nutzen kann, um auf der Grundlage eines potenziellen Live-Datenstroms von ihren Kunden Wartungsarbeiten vor Ausfällen zu planen.
Wenn Ihre B2B-Marke z. B. Industriekräne verkauft, können Sie ein KI-gesteuertes Self-Service-Portal nutzen, das mit der Website und den Maschinen Ihres Kunden verbunden ist, um die Ausrüstung zu überwachen und – nach einer genauen Vorhersage auf der Grundlage der Nutzung und des Verschleißes – im Namen Ihres Kunden den erforderlichen Wartungsdienst oder das benötigte Ersatzteil vorzubestellen.
Alles in allem besteht kein Zweifel daran, dass KI-gesteuerte Self-Service-Portale in der nahen Zukunft des globalen E-Commerce, insbesondere im B2B-Bereich, eine bedeutende Rolle spielen werden. Um mit unseren zukünftigen KI-Kollegen Schritt zu halten, möchten wir Ihnen einen Tipp geben, einen wichtigen Tipp: Investieren Sie mit einem KI-gesteuerten Self-Service-Portal in die Zukunftssicherheit Ihrer Marke!
Wie das geht? Sie können damit beginnen, indem Sie sich über unsere B2B-Commerce-Trends für 2024 informieren und die drei wichtigen Tipps befolgen, die Ihnen bei der erfolgreichen Implementierung eines Self-Service-Portal behilflich sind!
