Hersteller, Großhändler und Dienstleistungsunternehmen haben bereits viele Interaktionen mit ihren Geschäftskunden erfolgreich digitalisiert. Aber wie steht es um die Kundenzentrierung?
Die Vorteile der Digitalisierung sind bekannt: Reduzierung der Interaktionskosten, weniger Fehler, Freisetzung von Ressourcen durch weniger manuelle Aufgaben. All das führt zu übergeordneten Zielen: Die Kundenzufriedenheit verbessern, höhere Margen erzielen und Vertriebskanäle erweitern.
Alle Unternehmen, die die Digitalisierung bislang herausgezögert oder unterschätzt haben, stehen derzeit vor zusätzlichen Herausforderungen und verlieren schnell den Wettbewerbsvorteil.
Wie gehen führende B2B-Unternehmen mit dieser Herausforderung um?
Viele technisch versierte Unternehmen haben bereits eine einige digitale Self-Services umgesetzt:
- Sie ermöglichen es Kunden, Dokumente elektronisch auszutauschen und Verträge digital zu unterzeichnen.
- Sie stellen Online-Konfiguratoren zur Verfügung, die binnen weniger Minuten einen Preisvorschlag und Konfigurationsoptionen für komplexe Maschinen geben und so die Erstellung von Angeboten beschleunigen können.
- Sie stellen personalisierte Ersatzteilkataloge zur Verfügung, so dass Kunden genau das Teil identifizieren können, das sie ersetzen müssen.
- In komplexen Szenarien können Kunden ihre Maschinen aus der Ferne warten, zum Beispiel, wenn sie auf mehrere Fabriken oder Arbeitsstätten verteilt sind. So können schnell Ausfälle oder die Notwendigkeit der Nachbestellung von Verbrauchsmaterialien erkannt werden.
All dies sind großartige Initiativen, die jedoch auch Frust beim Kunden hervorrufen können: Durch unterschiedliche Berührungspunkte zum Kunden, unterschiedliche Anmeldemasken und oft inkonsistente Schnittstellen. In der Regel sind sie Teil eines "Inside-Out"-Ansatzes, bei dem die internen Prozesse den Kunden "so wie sie sind" präsentiert werden. Es liegt an den Kunden selbst, diese Prozesse zu kennen und sich daran anzupassen.
Ineffiziente separate Digitalisierungsinitiativen
Wenn also digitale Self-Services als separate Dienste organisiert werden, können diese bekannten Konflikte entstehen:
- Ein Angebot wird auf der Grundlage eines CPQ (Configure-Price-Quote) erstellt, aber nach der Genehmigung muss der Auftrag manuell in das ERP-System des Kunden eingegeben werden.
- Der Produktionsstatus ist vor Ort verfügbar, aber Informationen über den Versandstatus sind nur telefonisch erhältlich.
- Die Zahlungen werden über einen anderen Kanal mit der Buchhaltung koordiniert.
- Die Installation und Bestellung von Ersatzteilen kann einen völlig anderen Prozess haben als die Bestellung von Verbrauchsmaterialien.
- Die Buchung von Vor-Ort-Dienstleistungen für Reparatur oder Wartung muss telefonisch verhandelt werden, und das Ergebnis wird per Post oder in Papierform geliefert.
Während jede dieser eigenständigen Interaktionen sehr effizient sein kann, könnte die Gesamtheit jedoch zu einer unangenehmen Nutzererfahrung führen. Noch herausfordernder wird es, wenn die Vertriebsabteilung Grenzen hat, die für den Kunden nicht nachvollziehbar sind! Denken Sie an getrennte Vertriebswege (Online, telefonisch, vor Ort) für verschiedene Länder, Produktsegmente oder Geschäftseinheiten!
Die perfekte Outside-In-Lösung: ein digitales Kundenportal
Es gibt glücklicherweise eine gute Lösung für diese kanalübergreifenden Konflikte: ein digitales Kundenportal. Durch die damit erschlossenen Möglichkeiten ist es einer der größten Trends im B2B-Handel. Ein Kundenportal dreht die beschriebene Perspektive komplett um und schafft "Outside-In"-Prozesse. Alle Interaktionen werden ausgehend von den Kundenbedürfnissen gestaltet, und die interne Organisation passt sich an diese an.
In einem einzigen digitalen Portal mit einer konsistenten Schnittstelle über mehrere Berührungspunkte (Web, Apps, Call Center, sogar eingebettete Bildschirme in den Maschinen) können ALLE Kundeninteraktionen zusammengeführt werden. Die Kunden kümmern sich nur noch um ihre Prozesse und sind unabhängig von der internen Organisation des Verkäufers.
Eine nahtlose B2B-Customer Journey
Das Aufrufen des digitalen Kundenportals, beispielsweise um sich über eine Maschine zu informieren, kann der Ausgangspunkt einer Konfiguration sein, die dann nahtlos in eine Anfrage übergeht. Deren Status kann nach der Anmeldung auf derselben Website weiter verfolgt werden. Dort kann sie in eine Bestellung umgewandelt werden, die über ein Standardprotokoll namens Punch-Out automatisch in das ERP-System des Kunden übertragen wird.
Versandinformationen und Rechnungen folgen im Kommunikationsbereich der Website, und sobald das Produkt installiert ist, ist es Teil der installierten Basis, wo der Kunde Verbrauchsmaterialien bestellen, den Maschinenstatus überwachen und spezifische Ersatzteile oder Dienstleistungen bestellen kann. Selbstverständlich sind alle Dokumentationen und die Historie mit dem Online-Profil der Maschine verbunden.
Damit ist ein digitales Kundenportal kein „Baukasten“ von Anwendungen, sondern eher eine "Drehscheibe" verschiedener Prozesse. Einige davon sind direkt im Digitalen Kundenportal implementiert, andere sind über eine moderne Mikroservice/API-Architektur mit anderen Teilen des Ökosystems verbunden.
Diese einzigartige Schnittstelle bringt nicht nur für die Kunden Vorteile. Ein vereinheitlichtes Ökosystem kann Informationen über die gesamte Interaktionskette des Kunden sammeln, vom Vorverkauf bis zum After-Sales, und Einblicke liefern für Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten, die aus verschiedenen isolierten Diensten so nicht möglich gewesen wären.
