Wie Bob Dylan einmal sagte: „The times they are a-changin“ (zu Deutsch: Alles ist kontinuierlich im Wandel). Egal, wann oder wo Sie diesen Satz gehört haben, er stimmt immer. Vielleicht ist die einzige Konstante im Leben die ständige Veränderung. Und der E-Commerce stellt hier keine Ausnahme dar.
Der stete Wandel ist ein Naturgesetz und wirkt sich in regelmäßigen Abständen auch auf das Geschäftsmodell, die Funktionsweise und die Rentabilität des elektronischen Handels aus. Um mit den Neuerungen mithalten zu können, müssen Unternehmen u. a. die Mechanismen der technologischen Aktualisierungen, des Verbraucherverhaltens oder der Produkttrends verstehen, die regelmäßig die globalen Märkte des E-Commerce überrollen.
Wie aber können wir uns auf etwas vorbereiten, das einem konstanten Wandel unterliegt? Vielleicht liegt die Antwort dort, wo wir nicht zuerst hinschauen, wenn wir über „zukunftsweisende Strategien für den E-Commerce nachdenken“ – in unseren Lagern. Wir wollen uns daher ausführlich mit Order-Management-Systemen (OMS) befassen und definieren, was OMS sind, wie sie uns unterstützen können und warum wir glauben, dass in Zeiten des kontinuierlichen Wandels ein solides Order-Management-System der perfekte Begleiter ist. Legen wir los!
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Order Management: Es geht um mehr als um das Verwalten von Aufträgen
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OMS: Eine Generalüberholung für Ihren gesamten Geschäftsbetrieb
Order Management: Es geht um mehr als um das Verwalten von Aufträgen
Ein OMS ist per Definition zunächst ein System zur Auftragsverwaltung. Ein System, das steuert, wie Ihre Aufträge im E-Commerce bearbeitet und erledigt werden. Diese Definition hat dazu geführt, dass viele Unternehmen glauben, ein Order-Management-System sei den Abteilungen Lager oder Logistik zuzuordnen.
Diese Zuordnung ist grundsätzlich nicht falsch, denn sie stimmt mit der Kernidee eines OMS überein. Allerdings greift sie zu kurz und spiegelt nicht wider, was der effiziente Einsatz eines Order-Management-Systems für Ihre Marke und Ihr Unternehmen leisten kann.
Der konventionelle E-Commerce hat sich weiterentwickelt und eine neue Dimension erreicht: Kundenanforderungen und Bestellvolumen sind in den letzten Jahren rasch gestiegen und zahlreiche Unternehmen haben in die Digitalisierung ihrer Verkaufs- und Dienstleistungsprozesse investiert, um die Kundentreue zu fördern, neue Geschäftsbereiche zu eröffnen und sich in einem wettbewerbsintensiven Umfeld behaupten zu können.
Zu alledem haben die globalen Standards für den E-Commerce im Sinne von immer schnelleren Lieferungen – häufig vorangetrieben und verstärkt durch große Marktplätze wie Amazon und Alibaba – das Empfinden der Kunden verändert, was die Qualität einer Online-Marke betrifft. Wie sieht das konkret aus? Nehmen wir ein Beispiel: Wenn Sie nicht in der Lage sind, innerhalb von weniger als 24 Stunden in mehrere europäische Städte zu liefern oder keine kostenfreien Rückgaben anbieten, dann wird es für Ihren E-Commerce sehr schwierig sein, sich in dieser spezifischen Region einen Namen zu machen.
Denn sehr schnelle Lieferungen und kostenlose Rücksendungen gehören heute zum Standard, und Marken, die dies nicht bieten können, werden von den Verbrauchern automatisch als minderwertig oder sogar als unzuverlässig angesehen. Wie Sie wahrscheinlich schon bemerkt haben, ist durch die hohen Standards der großen Akteure im E-Commerce ein Thema, das ursprünglich nur die Logistik betraf, zu einem Problem geworden, das sich auf die Wahrnehmung der Qualität und der Marke auswirkt.
Durch die zunehmende Anzahl von Verkaufskanälen, neuen Technologien und die damit verbundene Komplexität der IT-Systemlandschaften steigt aber auch die Nachfrage nach effektiven Lösungen für eine nahtlose Auftragsabwicklung über alle Kanäle. Dadurch wird Ihre Logistikstrategie noch stärker unter Druck gesetzt.
Denn es geht nun nicht mehr lediglich darum, Aufträge an ein ERP-System weiterzuleiten. Vielmehr müssen Aufträge aus einer ganzheitlichen Perspektive bearbeitet werden, bei der einerseits alle Verkaufskanäle, das CRM- und das ERP-System und andere kundenorientierte Applikationen sowie andererseits die sich ständig verändernden Kundenbedürfnisse im Blick zu behalten sind. Und genau hier kommen Order-Management-Systeme ins Spiel!
Vor diesem Hintergrund wird klar, dass ein OMS möglicherweise der Rosetta-Stein des modernen E-Commerce ist. Denn es handelt sich um ein Tool, durch das, wenn man es einmal beherrscht, es Ihrem E-Commerce möglich wird, in verschiedenen Sprachen effizient zu arbeiten. In Anbetracht der starken Abhängigkeit des modernen E-Commerce von der Art der Auftragsabwicklung können Ihr Marketing, Ihre Entscheidungen auf Ebene der Geschäftsleitung, Ihre Logistik, Ihre Verkäufe und sogar Ihr Personalmanagement durch ein gutes Order-Management-System kontrolliert, verbessert oder begünstigt werden.
Das Zeitalter der intelligenten Auftragsverwaltung
Ein effizientes Order-Management-System ist in der Lage, bei der Organisation des gesamten Geschäftsbetriebs ein Maß an Kohärenz zu bieten, das nicht einmal die beste Managementstrategie erreichen kann.
Wie ist das möglich? Schauen wir uns einen praktischen Use Case an, an dem sich meines Erachtens sehr schön zeigt, wie die Implementierung eines Order-Management-Systems die Arbeitsweise eines Unternehmens grundlegend verändern kann.
Stellen Sie sich vor, Sie sind Inhaber einer Schuhmarke und verkaufen seit mindestens 20 Jahren Ihre Produkte über traditionelle Ladengeschäfte. Logischerweise möchten Sie nun ein Stück vom digitalen Markt abhaben und beschließen, Ihre Marke im E-Commerce zu vertreiben.
Schuhe werden bekanntlich in verschiedenen Größen und Modellen verkauft. Es ist also gut möglich, dass Sie in einen Schuhladen gehen, ein paar Schuhe finden, die Ihnen gefallen, und sich dann, wenn Sie bezahlen möchten, herausstellt, dass Ihre Größe nicht auf Lager ist.
Üblicherweise bietet das Geschäft dem Kunden an, in ein paar Tagen wiederzukommen, sobald es die richtige Schuhgröße aus dem Lager erhalten hat. Wenn der Kunde eine positive Erfahrung mit dem Verkaufspersonal der Marke gemacht hat und ein Stammkunde des Geschäfts ist, könnte es sein, dass er in ein paar Tagen wiederkommt, um zu sehen, ob seine Größe verfügbar ist.
Das ist beim E-Commerce nicht möglich. Ist die Größe nicht vorhanden, ist der digitale Kunde auf und davon. So läuft es in einer Welt der Bits und Bytes. Der Wettbewerb ist unerbittlich, und die Online-Verbraucher sind an die sofortige Erfüllung ihrer Wünsche gewöhnt: Entweder sie bekommen, was sie wollen, oder kaufen woanders. Das ist ihre Logik, und sie ist nicht falsch, denn wahrscheinlich hat ein anderer Online-Shop das gleiche Produkt auf Lager, und vielleicht sogar zu einem niedrigeren Preis.
Wenn also eine bestimmte Größe nicht verfügbar ist, verliert man im E-Commerce den Kunden bisher für immer. Nehmen wir nun an, dass Sie noch nie in der Schuhbranche tätig waren. In diesem Fall wissen Sie vielleicht nicht, dass es durchaus wahrscheinlich ist, nicht die richtige Größe vorrätig zu haben. Denn um zu gewährleisten, dass Ihre Ladengeschäfte eine möglichst große Auswahl an Größen haben, verteilen Sie Ihren Schuhbestand normalerweise auf alle Läden.
Wenn Sie also, sagen wir, 15 Läden haben, werden alle Ihre 200 Turnschuhe der Größe 41 auf diese 15 Läden verteilt sein. Da wir aber Menschen und keine Klone sind, werden sich diese Turnschuhe sicher nicht in allen Läden im gleichen Umfang verkaufen. Das bedeutet, dass einige Ihrer Geschäfte viele Kunden haben, die Turnschuhe in Größe 41 benötigen, andere nur wenige, und es kann sogar vorkommen, dass einige Geschäfte kein einziges Paar Turnschuhe in Größe 41 verkaufen.
Und hier kommt das OMS ins Spiel.
Einige Online-Marken, die Schuhe verkaufen, haben herausgefunden, dass man ein Order-Managment-System so anpassen kann, dass es einen gemeinsamen Pool mit den Beständen aller physischen Läden bildet, die Logistikunternehmen so organisiert, dass sie die Bestellungen automatisch abholen und verpacken, und all diese Informationen in den Dienst des E-Commerce-Geschäfts stellt. Dadurch verwandeln wir unsere 15 Geschäfte in ein einziges digitales Lager.
Das bedeutet, dass Ihre E-Commerce-Kunden eine Bestellung für eine beliebige Größe aufgeben können, das OMS dann das richtige Paar Schuhe im physischen Ladenbestand findet, die Bestellung bearbeitet, sie zur Verpackung schickt und die Schuhe an die Adresse des Online-Kunden liefert.
Darüber hinaus haben die Schuhmarken erkannt, dass dieses System auch den Ladenkunden zugutekommt, da sie im stationären Geschäft online – über ein Tablet oder ein anderes mobiles Gerät – die richtige Größe kaufen können, wenn diese nicht mehr vorrätig ist (das sogenannte Endless-Aisle-Konzept). Es hat sich gezeigt, dass diese Art der Nutzung eines Order-Management-Systems die Rentabilität von Marken und Unternehmen erheblich steigern kann.
Und es hat auch die Funktionsweise der Geschäftsbetriebe verändert. Jetzt muss das Verkaufspersonal den potenziellen Kunden nicht mehr davon überzeugen, dass sein gewünschtes Produkt in ein paar Tagen verfügbar sein wird, sondern kann ihm stattdessen eine hybride Lösung anbieten, bei der E-Commerce und traditioneller stationärer Einzelhandel kombiniert werden, damit der Kunde seine Produkte so schnell wie möglich erhält.
Hier liegt die wahre Stärke eines Order-Management-Systems: Es wird zum Dirigenten Ihres Geschäftsbetriebs. Es nimmt Informationen, Aufträge und Bedürfnisse aus allen Bereichen Ihres Unternehmens entgegen und entscheidet dann über die beste Vorgehensweise, um die Aufträge auf die rentabelste Art und Weise zu erfüllen und dabei die von Ihnen gewünschten Regeln und Spezifikationen einzuhalten.
OMS: Eine Generalüberholung für Ihren gesamten Geschäftsbetrieb
Ein Order-Mangement-System stellt eine grundlegende Optimierung Ihres Geschäftsbetriebs dar, die die folgenden Bereiche erheblich verändern kann, und zwar zum Besseren:
Umsatzsteigerung: Sie können Ihre Bestände kontrollieren, anderweitig verwenden, Ihre Lagerhaltung schneller und effizienter gestalten und die aktuellen Standards des globalen E-Commerce erreichen. Mit einem OMS haben kleine Marken die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen mit der gleichen Geschwindigkeit zu liefern wie die großen Marktplätze.
Steigerung der Kundenzufriedenheit: Ein weiterer Schlüsselaspekt eines Order-Management-Systems ist, dass Kundenbestellungen aus allen Vertriebskanälen (z. B. Online-Shops, EDI, Offline-Shops oder Außendienstmitarbeiter) in einem einzigen System zusammengeführt werden. Dies ermöglicht eine umfassende Analyse aller Transaktionen, sowohl im Gesamtüberblick als auch im Detail. Außerdem können Unternehmen ihre Angebote über alle Kanäle hinweg auf die Kunden abstimmen und so das Cross- und Up-Selling-Potenzial sowie die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen. Ein OMS ist das beste Tool, um genau zu wissen, welche Produkte Sie an wen verkaufen. Um seine Kunden langfristig zufrieden zu stellen, muss man diese genau kennen.
Bestandsüberblick in Echtzeit: Den Überblick darüber zu behalten, was man hat und wo man es hat, scheint für jedes Unternehmen – oder jede Tätigkeit im Allgemeinen – unerlässlich zu sein. Allerdings ist das manchmal eine fast unmögliche Aufgabe. Wenn Sie Bestellungen von mehreren Kunden aus verschiedenen Regionen bearbeiten – und das ist ja gerade der Sinn des E-Commerce –, müssen Sie den Überblick über einen sehr komplexen Vorgang behalten.
Dafür ist ein Order-Management-System der perfekte Partner. Alle verfügbaren Bestände können über verschiedene Kanäle gemeinsam genutzt werden. Wenn die Nachfrage in einem Kanal geringer ist als erwartet, kann der überschüssige Bestand anderen Kanälen zur Verfügung gestellt werden. Wenn die Nachfrage in einem bestimmten Kanal höher ist als erwartet, kann sie mit Beständen aus anderen Kanälen, direkt aus einem Zentrallager oder von einem Streckenlieferanten gedeckt werden. Kurz gesagt, ein OMS bietet Unternehmen Echtzeit-Zugang zu allen verfügbaren Beständen in ihren Offline-Läden, zu den Beständen der Lieferanten und zu den Beständen innerhalb der Lieferkette. Mit diesen Informationen können Lieferanten sich sofort zu Lieferungen bereit erklären und kundenspezifische Lieferprozesse erstellen.
Senkung der Kosten: Die Liefergeschwindigkeit zu erhöhen, eine genauere Kontrolle über Ihren Bestand zu haben und zu wissen, an wen, wann und wie Ihre Produkte geliefert werden, sind Meilensteine auf dem Weg zu Ihrem Ziel, die Kosten zu verringern. Es ist unmöglich, die Kosten zu senken, wenn Sie nicht genau wissen, welche Ressourcen Sie einsetzen, um Ihre Ziele zu erreichen. Aus diesem Grund ist ein Order-Management-System heutzutage praktisch ein Muss: Es verschafft Ihnen absolute Kontrolle darüber, welche Ressourcen eingesetzt werden, um Ihre Bestellungen zu erfüllen.
Ein einheitliches Kundenerlebnis auf allen Kanälen: Ein OMS hat den Gesamtüberblick über Ihren Geschäftsbetrieb und kann so die Werkzeuge und Systeme bereitstellen, die für ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis erforderlich sind. Die Informationen, die die Kunden erhalten, sind über alle Kanäle hinweg einheitlich, egal ob es sich um mobile Geräte, Desktop-Computer, Kundenhotlines, Offline-Geschäfte oder den direkten Kontakt mit Außendienstmitarbeitern handelt. Die Kombination aus uneingeschränkter Daten- und Prozesstransparenz mit konsistenten Echtzeitinformationen über alle Kanäle hinweg wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und -treue aus und ermöglicht zusätzliche kundenorientierte Dienstleistungen.
Nachhaltigkeit: Für Unternehmen bedeutet ein 360-Grad-Überblick über alle Kundentransaktionen und -kanäle effizientere Geschäftsprozesse, die zu einer besseren und schnelleren Entscheidungsfindung führen. Gleichzeitig können Unternehmen durch eine intelligente, perfekt koordinierte Auftragsabwicklung und Routenplanung ihre CO2-Bilanz verbessern.
Aus all diesen Gründen ist der Einsatz eines OMS keine „Aktualisierung“ Ihres Lager- oder Logistiksystems, sondern eine Voraussetzung für den reibungslosen und rentablen Ablauf Ihres gesamten Geschäftsbetriebs.
Der E-Commerce unterliegt in der Tat einem kontinuierlichen Wandel und ist ein hart umkämpftes Feld, auf dem die Unternehmen die aktuellen Goldstandards erreichen und Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten müssen, gleichzeitig aber auch gefordert sind, Kosten zu senken, die Effizienz zu steigern und sozial und ökologisch verantwortlich zu handeln. Um all das zu erreichen, ist ein OMS unverzichtbar. Sie dürfen die Einführung eines OMS also nicht auf die lange Bank schieben.
Oder, um es mit den Worten der Musiklegende Bob Dylan auszudrücken:
„Don't stand in the doorway,
Don't block up the hall,
For he that gets hurt,
Will be he who has stalled,
The battle outside ragin!“
(zu Deutsch: Steh nicht in der Tür, versperre nicht den Gang, denn der, der Schaden nimmt, wird derjenige sein, der stehen geblieben ist. Die Schlacht draußen tobt.)
