Eine erfolgreiche E-Commerce-Plattform für Geschäftskunden berücksichtigt, dass sie den Bedürfnissen unterschiedlicher Anwender gerecht werden muss. Die UX muss daher sowohl den Personen, die sich für das Produkt entscheiden, als auch denen, die das Budget genehmigen, entsprechen.
Ein responsives und visuell ansprechendes Design mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche sowie eine robuste Website-Suchmaschine sind ohne Frage die Grundlage jedes erfolgreichen Webshops für Geschäftskunden.
Da Beschaffungsmaßnahmen meist Entscheidungen sind, die von einer Gruppe von Personen getroffen werden, müssen die Ansprüche jedes einzelnen Mitglieds erfüllt werden, damit das Produkt kaufwürdig wird. Während im B2C die visuelle Stimulation und ein niedriger Preis die Besucher zu Kunden machen, geht es im B2B eher darum, die Käufer aufzuklären und eine sichere und effiziente Customer Journey zu ermöglichen.
Auf den Punkt gebracht:
- Sie müssen Ihre Käuferpersonas kennen
- A/B-Tests dienen dazu, herauszufinden, was am besten funktioniert
- Stellen Sie sicher, dass alle Sicherheitskriterien erfüllt werden
- Content ist entscheidend
- Nicht revolutionieren - besser nur optimieren
Den meisten Kundenportalen oder Online-Shops für Geschäftskunden fehlt es jedoch oft noch an diesen Grundprinzipien. Sie könnten dies nutzen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen!
Obwohl sie genau wissen, was sie kaufen müssen, geben Einkäufer selten beim ersten Besuch der Website Bestellungen auf. Das Angebot einer personalisierten, nur auf Autorisierung basierenden Version des Webshops mit Schnellbestellvorlagen und einer auf sie zugeschnittenen Produktpalette maximiert den Lifetime Value des Kunden.
Hier sind unsere praktischen Tipps zur Verbesserung der UX Ihres B2B-Webshops.
1. Personalisieren Sie Ihre Webseite für Ihre Personas
Der einfachste Weg, Benutzer dazu zu bewegen, Ihren Webshop zu erkunden, ist, ihnen das Gefühl zu geben, auf ganz persönliche Weise angesprochen zu werden.
Eine personalisierte Navigation beispielsweise kann einerseits zur Verbesserung der Konversion beitragen - aber nur, wenn Sie dafür sorgen, dass sich die Website-Besucher schnell identifizieren können. Die Konversion sinkt, wenn die Navigation unklar ist und wenn es keinen ausreichend unverwechselbaren Inhalt gibt, der einen neuen Bereich rechtfertigt.
Um Personas zu identifizieren, analysieren Sie die Daten, die Sie von Ihren Website-Besuchern sammeln, und gleichen Sie Ihre Erkenntnisse mit Ihren Kundenberatern ab. Sie sind diejenigen, die die persönliche Kundenbeziehung über den digitalen Kanal weiter pflegen müssen.
Außerdem könnten Ihre E-Commerce-Spezialisten von Zeit zu Zeit einen Kundenbetreuer in einer organisierten Arbeitsgruppe mit 10 bis 15 Kunden befragen. Sie könnten sich über Erwartungen und Pläne austauschen, z. B. über Funktionalitäten, Kundenerfahrung, Servicequalität, die Bestellprozesse und welche Self-Services sie sich wünschen.
Mit solchen wertvollen Erkenntnissen würde sich die UX des B2B-Onlineshops deutlich verbessern.
2. Beziehen Sie Pilokunden in das Projekt mit ein
Um herauszufinden, welches UX am besten funktioniert, führen Sie kleine Tests mit vertrauenswürdigen Kunden durch. Lassen Sie sie verschiedene Versionen Ihres Shops verwenden und entwickeln Sie ihn auf Basis dieses Feedbacks weiter. Führen Sie in einem nächsten Schritt A/B-Tests mit einem breiteren Publikum durch.
Folgendes sollten Sie beim Einholen von Kundenfeedback beachten:
- Führen Sie Kundenbefragungen nur zu konkreten Fragestellungen durch.
- Passen Sie die Menge des gewünschten Feedbacks an, überfordern Sie Ihre Kunden nicht.
- Lassen Sie Ihre Kunden wissen, was Sie mit dem Feedback tun.
- Beziehen Sie verschiedene Abteilungen in die Datenerhebung ein: Auf diese Weise fördern Sie den Zusammenhalt im Team.
- Sorgen Sie für Unterstützung innerhalb Ihres Unternehmens, indem Sie Mitarbeiter als Botschafter einsetzen, die den Kollegen die Vorteile von Kundenfeedback erklären.
3. Die Sicherheit Ihres B2B-Webshops ist relevant für die UX
Vernachlässigen Sie die Security nicht: Stellen Sie sicher, dass Ihre Plattform sicher genug für Ihre Kunden ist, da Sie viele sensible Informationen sammeln! Sprechen Sie mit Ihren IT-Experten oder Partnern über eine Überprüfung, bevor Sie die Plattform in Betrieb nehmen.
4. Content ist entscheidend für eine gute User Experience im B2B
Bei der Benutzererfahrung geht es nicht nur um Design oder Programmierung. Der Inhalt, den Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, ist entscheidend, insbesondere wenn es um Produktinformationen geht. Im B2B-Bereich können Webshops weiterbildende Aspekte haben.
Neben detaillierten Produktinformationen können Sie zum Beispiel anbieten:
- Video-Tutorials, die die Produkte in einen Kontext stellen
- Handbücher und Dokumentationen
- Blogartikel, die Aspekte wie Nachhaltigkeit oder die Herkunft der Materialien beleuchten
- Bewertungen und Rezensionen
- Marketingmaterial für neue Veröffentlichungen/Produkte
5. UX-Verbesserungen brauchen kontinuierliche Optimierungen
Kunden mögen Vertrautheit, also stellen Sie sicher, dass Sie sich auf der Grundlage von Feedback verbessern und die Kunden nicht mit radikalen Änderungen vergraulen. In einem kürzlich veranstalteten Webinar erzählte Daniel Tholander von Rockwool von seinen Erfahrungen mit einer solch großen Umstellung:
"Wir haben schnell herausgefunden, dass wir das Ganze etwas entschärfen mussten, weil unsere Pilotkunden nicht dachten, dass sie sich auf einer B2B-Commerce-Plattform befinden!"
Wenn man sich auf ein oder zwei Aspekte konzentriert, kann die Verbesserung der UX für B2B-Kunden ein großer Gewinn sein:
"Wir haben ziemlich viel in das Design und die Kundenerfahrung investiert, zum Beispiel in die Reduzierung des Check-out-Prozesses von fünf auf drei Klicks."
Zusammenfassung
Websites für Geschäftskunden müssen sowohl für Endnutzer als auch für Entscheidungsträger während langer Kaufzyklen gut funktionieren. Mit einer klaren Navigation, ansprechenden Inhalten und einem einfachen Design gelten fast alle UX-Prinzipien des B2C auch für B2B. Die Attraktivität des Produkts ist jedoch nicht mehr der entscheidende Faktor.
Analysieren und bewerten Sie regelmäßig die Leistung Ihrer Website mit Hilfe von Online-Formularen, Heatmap-Aufzeichnungen oder Interviews. In diesen Interviews können manchmal Vorschläge für bereits vorhandene Funktionen auftauchen. Das ist eine gute Gelegenheit für Ihr Kundenservice-Team, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und gemeinsam mit ihm die Bestellung abzuschließen. Andererseits sollten Sie hinterfragen, ob die Funktion gut platziert ist.
