Nach dem Spiel ist vor dem Spiel! Was für den Sport gilt, trifft (hoffentlich) auch für Einkäufer im Geschäftskundenumfeld zu. So ist eine hohe Service-Orientierung im B2B längst zum neuen Paradigma geworden. Immer mehr B2B-Unternehmen erkennen die Potenziale von digitalen After-Sales-Services und arbeiten an der Umsetzung passender Strategien. Wir sprechen mit Mauro Boffardi über die neuen Möglichkeiten, die ein solcher erweiterter Web-Shop bietet.
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Mauro, erwarten Geschäftskunden wirklich das Gleiche wie Konsumenten im Einzelhandel?
MB: Nun, in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit eines Web-Shops auf jeden Fall. Funktionen wie eine intelligente Suche, gute Produktbeschreibungen und eine reibungslose Bestellung sind Elemente, die aus der privaten Einkaufserfahrung ins Berufliche übertragen werden. Wir nennen das Liquid Expectations. Im B2B-Geschäft geht es vor allen um den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung – und die Kundenbeziehung bezieht sich hier nicht wie im B2C auf nur einen Kunden, sondern gleich auf eine ganze Gruppe von Personen. Und diese Personen bringen ihre individuelle Erwartungshaltung mit ein. Hier geht es vor allem darum, den Einkauf möglichst effizient zwischen den Personen zu steuern. Denn im Vergleich zum privaten Einkauf gehören geschäftliche Einkäufe zum Job – und der muss so effizient und reibungslos wie möglich funktionieren.
Was unterscheidet B2B-Kunden von anderen?
MB: Neben ihrem Bedürfnis, in ihren ganz spezifischen Kaufprozessen unterstützt zu werden, müssen sie in einer Vielzahl von Kontexten mit den angebotenen Produkten interagieren: im Büro, aber auch auf Reisen oder auf der Baustelle. Sie müssen in der Lage sein, über verschiedene Touchpoints auf dieselben Daten und Funktionen zuzugreifen: Laptops, mobile Geräte, eingebettete Bildschirme, per Sprache und viele andere.
Was können Anbieter von B2B-Shops tun, um dieser Erwartung auch in Zukunft gerecht zu werden? Was sind die Trends?
MB: Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind mehr als Schlagwörter. Gerade für so anspruchsvollen Szenarien wie sie im Geschäftskundenumfeld zu finden sind – spezifische Preise, individuelle Produkte und Dienstleistungen, Freigabeprozesse oder Budgets – da gilt es, Kunden über den gesamten Lebenszyklus erstklassig zu bedienen. Das soll nicht heißen, einmal eingerichtet und fertig! Im Gegenteil. Die Digitalisierung steht bei allen Unternehmen heute im Mittelpunkt und Themen wie Industrie 4.0, KI oder IoT fordern Unternehmen auf, sich ständig weiterzuentwickeln. Moderne Technologie macht gerade im B2B vieles möglich, was vor ein paar Jahren noch nach Science Fiction klang: Regale, die automatisch nachbestellen oder Maschinen, die ihren eigenen Verschleiß voraussagen. Die Kunst dabei ist, den B2B-Kunden bei all diesen neuen Themen mitzunehmen – ihnen einen Platz zu bieten, in dem alle digitalen Service-Angebote zentral gebündelt werden - und das mit einer herausragenden Customer Experience. Genau das wollen wir bei Intershop mit unserem digitalen Kundenportal erreichen.
Wie kann ich mir so ein Kundenportal vorstellen?
MB: Wir sprechen hier von einem „MyAccount 4.0“. Die digitalisierte Kundenbeziehung, die auf einem Blick den „Herzschlag des Geschäftes“ darstellt. Das kann die Bestellhistorie sein, die komplette Budgetverwaltung oder individuelle Reports und Auswertungen. Oder IoT-Daten, die fortlaufend aktualisiert werden. Aber auch eine Terminübersicht für Wartungen werden möglich sein, E-Learning Angebote basierend auf dem digitalen Maschinenpark oder aktuelle Angebote – antizipativ und personalisiert auf den individuellen Bedarf. Die Möglichkeiten sind grenzenlos. Allein über die Stichworte Daten und künstliche Intelligenz. Um das Ziel zu erreichen, haben wir ein eigenes AI-Team gegründet, das intensiv mit UX-Designern und dem Microsoft KI-Team zusammenarbeitet, um diese Themen für unsere Kunden zu lösen.
Wo siehst Du die Vorteile der Lösung?
MB: Als allererstes stellen wir den Kunden in den Mittelpunkt – denn das Kundenportal ist die Schnittstelle zwischen einem Kunden dem Unternehmen. Hier laufen alle Fäden zusammen. Hier muss der Kunde alle Anliegen zentral lösen können. In vielen Fällen liegt die Effizienz darin, dass der Kunde eben nicht das Unternehmen kontaktiert um etwa Rechnungskopie zu erhalten oder den Kundensupport anrufen muss um eine bestimmte Frage beantwortet zu bekommen. Viele Prozesse verändern sich in der Art und Weise, wie ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert: alltägliche Aufgaben können Kunden endlich selbst erledigen. Oder noch besser: Sie werden voll- oder teilautomatisiert. Vertrieb und Support bekommen endlich die Freiräume, sich individueller um Kunden zu kümmern. Angefangen bei der Kundenakquise, über den eigentlichen Verkaufsprozess bis hin Produktnutzung und passenden After-Sales-Services. So werden Prozesskosten optimiert, wiederkehrende Aufgaben und Medienbrüche vermieden. Ein digitales Kundenportal hat das Ziel, Kunden jeden Tag die alltägliche Arbeit ein wenig mehr zu erleichtern.
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Das digitale Kundenportal ist die nächste Evolutionsstufe des B2B-Online-Shops: Es bildet den Einkaufsprozess eines B2B-Einkäufers ab, digitalisiert Vertriebsprozesse und unterstützt Unternehmen bei After-Sales-Aktivitäten und dem Aufbau digitaler Services.
