Der B2B-Handel ist und bleibt im Wandel. Das ist nichts Neues. Doch wie können B2B-Unternehmen den Transformationsprozess aktiv mitgestalten und agil auf veränderte Markt- und Kundenbedürfnisse reagieren? Wir sprechen mit Tobias Giese, Executive VP Customer Success bei Intershop, über die Auswirkungen künstlicher Intelligenz und ein Konzept mit viel Potenzial, den Handel in der Zukunft zu verändern: Autonomous Commerce.
Tobias, warum sollte der Einsatz künstlicher Intelligenz auf den B2B-Commerce-Roadmaps von Herstellern und Großhändlern stehen?
Weil Hersteller und Großhändler, die künstliche Intelligenz einsetzen, um ihre Vertriebs- und Serviceprozesse, aber auch die Kundeninteraktion entlang der gesamten Buying Journey zu personalisieren, erfolgreicher sind als ihre Wettbewerber. Laut Forrester ist es siebenmal wahrscheinlicher, dass Unternehmen, die KI bereits im großen Stil einsetzen, Marktführer werden. Hersteller und Großhändler sind also gut damit beraten, jetzt in geeignete KI-Technologien zu investieren. Zögern sie zu lang, laufen sie Gefahr, bald überflüssig zu werden.
Das heißt, der Kampf um B2B-Marktanteile wird über das IT-Budget entschieden?
Jein. Das IT-Budget und die damit verbundene Bereitschaft des C-Level-Managements, in innovative E-Commerce-Technologien zu investieren, spielt sicherlich eine entscheidende Rolle, um im B2B-Umfeld bestehen zu können. Damit sich Hersteller und Großhändler einen langfristigen Wettbewerbsvorteil sichern können, sind jedoch visionäre Ideen und Konzepte gefragt, mit denen sie die Handelsbeziehungen mit ihren Kunden, Partnern und Lieferanten verbessern und sich agil an veränderte Markt- und Kundenanforderungen anpassen können. Dazu braucht es ein Team talentierter Köpfe, die diese Konzepte umsetzen, und zwar mit konsequentem Kundenfokus. Denn im Grunde geht es beim KI-Einsatz um zwei Dinge: um Effizienz und ein perfektes, personalisiertes Kundenerlebnis.
Also profitieren beiden Seiten vom Einsatz künstlicher Intelligenz, Käufer und Verkäufer?
Richtig. Der Einsatz künstlicher Intelligenz im E-Commerce bietet sowohl Käufern als auch Verkäufern zahlreiche Vorteile. Durch KI-basierte Personalisierung profitieren Käufer zum Beispiel von relevanteren und passgenaueren Produktvorschlägen und Empfehlungen. Hierfür werden Käuferdaten wie die Kaufhistorie, Vorlieben und Verhaltensmuster analysiert. Dies kann zu einem verbesserten Einkaufserlebnis führen und den Kaufprozess beschleunigen. Verkäufer können KI für die Prozessoptimierung und Automatisierung einsetzen. KI-basierte Systeme können beispielsweise dabei helfen, den Bestand zu verwalten und automatisch Bestellungen generieren. Dies kann die Effizienz steigern und Kosten senken. Aber auch in Sachen Umsatzsteigerung und Kundenbindung spielen KI-Technologien eine große Rolle. So lässt sich anhand von Bestell- und Produktdaten zum Beispiel genau vorhersagen, wann beim Kunden Verbrauchsmaterialien zur Neige gehen oder aber ein Maschinenteil ausgetauscht werden muss. Daraus ergeben sich vielfältige Möglichkeiten, entsprechende Produkt- und Serviceangebote frühzeitig zu platzieren.
Genau wie viele Branchenanalysten ist Intershop der Meinung, dass die Zukunft des Online-Handels im Autonomous Commerce liegt. Butter bei die Fische: Was genau ist unter Autonomous Commerce zu verstehen?
Autonomous Commerce ist mehr als nur ein Buzzword von Analysten und Branchenexperten. Es ist die logische Weiterentwicklung aller Trends und innovativen Technologien, die wir im E-Commerce aktuell sehen. Dazu gehören KI-gestützte Personalisierungsfunktionen, digitale Kundenportale mit umfassenden Self-Service-Optionen, intelligente Maschinen, aber auch OS-unabhängige Mobile-Technologien wie Progressive Web Apps und viele weitere Entwicklungen und Ideen, die die Branche revolutionieren. Auf den Punkt gebracht, bezeichnen wir mit Autonomous Commerce eine Form des Online-Handels, die mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und automatisierten Systemen für ein effizientes Zusammenspiel von Kauf-, Verkaufs-, Liefer- und Retourenprozessen sorgt. Es geht letztendlich darum, ein selbstverwaltendes Commerce-Erlebnis unter Einbindung von Käufern, Händlern, Lieferanten, Partnern und dem Internet der Dinge (IoT) zu schaffen, das die Buying Journey der Kunden vereinfacht und jede Händlerentscheidung durch KI unterstützt.
Abbildung: Die Evolution des B2B-Online-Handels
Welche Vorteile hat Autonomous Commerce für B2B-Unternehmen?
Autonomous Commerce bietet B2B-Unternehmen verschiedenste Vorteile und Potenziale, um ihr Online Business auf das nächste Level zu heben. Dazu gehört erstens ein verbessertes Kundenerlebnis: Mit Autonomous Commerce können Unternehmen nahtlose und personalisierte Einkaufserlebnisse für ihre Kunden schaffen. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen haben sie die Möglichkeit, Kundendaten zu analysieren, um Produktempfehlungen auszusprechen und personalisierte Werbeaktionen anzubieten. Zweitens können sich Unternehmen, die Autonomous Commerce einsetzen, einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie schnellere und effizientere Dienstleistungen als ihre Konkurrenten anbieten. Dies kann Unternehmen dabei helfen, in einem hart umkämpften Markt Kunden zu gewinnen und zu halten. Drittens können Unternehmen sich wiederholende Aufgaben wie Bestandsverwaltung, Auftragsabwicklung und Versand automatisieren, was zu Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen führt. Zu guter Letzt haben Unternehmen mit Autonomous Commerce die Möglichkeit, zu skalieren und das Wachstum ihres Geschäfts anzukurbeln. Indem sie z. B. wichtige Geschäftsprozesse automatisieren und KI als Entscheidungsunterstützung einsetzen, können sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: auf Innovation und Expansion.
Das klingt alles sehr verlockend – fast schon zu schön, um wahr zu sein. Ist es wirklich so einfach, die Vision vom Autonomous Commerce umzusetzen?
Einfach ist relativ. Natürlich gibt es Herausforderungen, die B2B-Unternehmen meistern müssen, bevor sie von den Vorteilen des Autonomous Commerce profitieren. So müssen beispielsweise verschiedene Systeme integriert werden, um Daten aus unterschiedlichsten Quellen erfassen und analysieren zu können. Denn künstliche Intelligenz benötigt riesige Mengen an Daten, um Algorithmen vernünftig trainieren zu können. Zudem sollten B2B-Unternehmen in der Lage sein, die Qualität dieser Daten zu gewährleisten. Leider haben wir es oft mit Datensilos zu tun, die es aufzubrechen gilt, bevor Daten aufbereitet, analysiert und sinnvoll genutzt werden können. Wir beobachten, dass viele Unternehmen anfangen, ihre Daten in einem Data Warehouse oder einer Kundendatenplattform zusammenführen. Auf diese Weise können Daten miteinander verknüpft werden und Unternehmen haben die Möglichkeit, datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Es gibt aber auch noch einen anderen, einfacheren Weg, Datensilos zu überwinden – und zwar mithilfe von Knowledge Graphs. Diese ermöglichen eine bessere Erfassung und Darstellung von Informationen, ohne dass Daten in eine andere Datenbank oder ein Data Warehouse übertragen werden müssen. Dies hilft bei der Erstellung von Algorithmen, die Maschinen zur Entscheidungsfindung nutzen können. Aber es geht nicht nur um maschinelles Lernen. Der Faktor Mensch ist unverzichtbar, um KI und Autonomous Commerce zum Erfolg zu führen.
Es kommt also auf die richtige Balance von innovativen Technologien und personellen Ressourcen an?
Genau. Um ihr volles Potenzial auszuschöpfen, muss die Technologie mit der Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und umfassenden Erfahrung von Menschen kombiniert werden. B2B-Unternehmen kennen ihre Kunden und ihre Produkte in- und auswendig. Das ist ein großer Pluspunkt. Es empfiehlt sich allerdings, Mitarbeiter in Sachen KI zu schulen, um sicherzustellen, dass Daten und Ergebnisse richtig interpretiert und bewertet werden.
Wie kann Intershop B2B-Unternehmen bei der Umsetzung von Autonomous Commerce konkret unterstützen?
Wir bei Intershop lieben und leben die Vision einer intelligenten Zukunft des B2B-Online-Handels. Unser Ziel ist es, Käufern und Händlern die besten Technologien und Services an die Hand zu geben, um ihnen die Arbeit und das Leben zu erleichtern. Aus diesem Grund entwickeln wir unsere Intershop Commerce Plattform kontinuierlich weiter und stellen KI-Technologien zur Verfügung, die E-Commerce-Manager unterstützen, ihr Online-Business effizienter und profitabler zu gestalten. Dazu gehören beispielsweise Tools für die Realisierung einer personalisierten Buying Experience: Mit unserer Lösung für intelligente Website-Suche und Empfehlungen SPARQUE.AI haben Hersteller und Großhändler die Möglichkeit, ihre Conversion Rates zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Darüber hinaus bieten wir ein Low-Code Integration Hub, der die bestehenden Systeme eines Unternehmens (ERP, CRM, PIM, etc.) vorintegriert, um einen nahtlosen Datenaustausch und eine Prozessautomatisierung zu gewährleisten. Aber auch ein BI & AI Data Hub, mit dem Lagerbestände optimiert und Umsätze prognostiziert werden können, gehört zu unserem Portfolio. Genau wie ein leistungsstarkes Order-Management-System, das den gesamten Prozess der Auftragserfassung, -aufteilung und -steuerung automatisiert – von der Bestandsverwaltung bis hin zu Versand, Lieferung und ggf. Retoure. Das Intershop Customer Engagement Center kann darüber hinaus Kunden-Support-Services anbieten, wie zum Beispiel Browse- und Order-on-behalf-Assistenten, um Kunden schnell und individuell zu unterstützen. Wir bieten also eine ganze Bandbreite an Technologien und Funktionen, mit denen wir gemeinsam mit unseren Kunden und Partnern die Vision des Autonomous Commerce zum Leben erwecken.
Herzlichen Dank für die wertvollen Insights! Welchen Tipp würdest Du B2B-Commerce-Professionals geben, die das Potenzial von KI & Autonomous Commerce jetzt für sich entdeckt haben?
Einfach loslegen! Fangen Sie noch heute an, künstliche Intelligenz im Rahmen erster Use Cases gewinnbringend einzusetzen. Sie werden erstaunt sein, wie schnell Sie die Buying Experience und Kaufentscheidungen Ihrer Kunden positiv beeinflussen können. Aufbauend auf den ersten Erfolgen können Sie Schritt für Schritt weitere Anwendungsszenarien umsetzen, innovative Technologien integrieren und so die Idee von einer intelligenten Zukunft des B2B-Commerce real werden lassen. Kontaktieren Sie mich gern, sollten Sie Unterstützung wünschen!
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