Atlas Copco Industrial Technique, Teil der Atlas Copco Gruppe, stellt industrielle Werkzeuge und Geräte aller Art und Größe für die Montage von Flugzeugen, Autos, Elektronik usw. her. "Ich schätze, dass mehr als 50 % aller Autos auf der Welt - zu einem gewissen Grad - mit unserer Ausrüstung zusammengebaut werden", sagt Thomas Areskoug, VP Digital Platforms Atlas Copco Industrial Technique. Finden Sie heraus, wie das Unternehmen im digitalen Handel erfolgreich agiert und gleichzeitig die Digitalisierungsbemühungen in mehreren Geschäftsbereichen aufeinander abstimmt.
Bei einem Expertengespräch hatten wir kürzlich die Gelegenheit, mit Thomas über die Bedeutung des internationalen E-Commerce für Hersteller zu sprechen. In seiner Rolle ist er für die E-Commerce-Plattform, das Web und das CRM-System verantwortlich.
Das Einkaufserlebnis als Auslöser für die Digitalisierung
Die Gründe für den Einstieg in die Digitalisierung sind in der Regel für jedes Unternehmen einzigartig. Für Atlas Copco war es die Erkenntnis, dass die Benutzerfreundlichkeit beim Einkauf nicht so groß war wie erhofft: "Es ist nicht so, dass wir unzureichende Service-Levels oder Probleme mit unserem Vertriebspersonal haben. Es ist vielmehr so, dass die Erwartungen unserer Kunden in Bezug auf den Kaufvorgang gestiegen sind.
Aus vielen Untersuchungen, die wir weltweit durchgeführt haben, sehen wir, dass der NPS-Score oder die Loyalität hauptsächlich durch das Einkaufserlebnis bestimmt wird. Ich habe irgendwo gesehen, dass etwa 50 - 70 % der Bewertung von der Procurement-Erfahrung kommen."
Beim E-Commerce konzentriert sich Atlas Copco auf Ersatzwerkzeuge, Ersatzteile und einfache Aufträge. Es gibt viele Bestellungen pro Tag von nur zwei oder drei Artikeln. Sie tragen nicht viel zum Umsatz des Unternehmens bei, erfordern aber Aufmerksamkeit und Verwaltung. "Die Rückverfolgung von Artikeln, die nicht vorrätig sind, verursacht eine Menge Probleme und Kosten."
Jeder Geschäftsbereich muss zunächst an seiner eigenen Digitalisierungsstrategie arbeiten
E-Commerce hatte bei Atlas Copco zwar eine lange Tradition, aber der 15 Jahre alten Plattform fehlten die Funktionen und Personalisierungen, die Käufer heute erwarten. "Es war unmöglich, ein Zubehörteil zu finden, das genau zu den eigenen Werkzeugen passt, oder einfach ein passendes Stromkabel für den Schraubendreher auszuwählen. Wir haben Hunderte von Kabeln zur Auswahl und es ist schwer herauszufinden, welches zu Ihnen passt.
Auf unserer neuen Plattform konnten wir die Anzahl der Klicks reduzieren, um zum richtigen Artikel zu gelangen, was ein guter Anfang ist. Die Rückmeldungen, die wir aus der Pilotphase bekommen, sind sehr gut, aber wir sind uns bewusst, dass sie von etwas kommen, das sehr dysfunktional und auch instabil ist. Ein E-Commerce-Projekt ist quasi nie abgeschlossen. Am Anfang hatten wir zum Beispiel kein richtiges PIM-System (Product Information Management). Ich denke, ohne ordentliche Daten wäre das nie ein Erfolg geworden."
Die Digitalisierungsstrategie für Thomas' Organisationsbereich wurde vom Wunsch getrieben, das Kauferlebnis für die bestehenden Kunden zu verbessern. "Andere Bereiche bei Atlas Copco haben ihre eigenen Strategien, zum Beispiel durch Fusionen. Einige müssen ihre Systeme erst in unsere integrieren, bevor sie sich uns auf der globalen E-Commerce-Plattform anschließen können."
Um die Commerce-Revolution zu einem internationalen Erfolg zu machen, hat Atlas Copco die verschiedenen Marken und Geschäftsbereiche frühzeitig in den Prozess eingebunden: "Im ersten Jahr wurden wir zentral finanziert. Aber jetzt sind wir am Start und rollen es auf immer mehr Bereiche aus. Wir beteiligen sie jetzt auch an den Kosten, so dass sie die Vorteile bereits sehen. Sie sehen den ROI in reduziertem Verwaltungsaufwand und in Cross-Selling-Möglichkeiten und können endlich auch offene Aufträge einfach lösen."
Frühzeitige Einbindung aller Marken und Geschäftsbereiche für globalen Erfolg
Die Intershop-Plattform macht es einfach, globale und komplexe Geschäftsszenarien zu unterstützen: "Auch wenn wir viele Marken haben, hat jede ein anderes Erscheinungsbild. Wir haben sogar konkurrierende Marken und konkurrierende Vertriebsorganisationen unter einem Dach! Mit der neuen Plattform lassen sich alle Aufträge einfach nachverfolgen, aber das Frontend sieht aus wie verschiedene Marken."
Thomas und sein Unternehmen haben davon profitiert, dass sie frühzeitig einen sehr erfahrenen Customer Experience Lead eingestellt haben, der die verschiedenen Geschäftsbereiche in ihren Bedürfnissen unterstützen konnte. Ein weiterer Erfolgsfaktor war die Entscheidung, mit ihrem größten Markt, den USA, zu beginnen. "Wenn unser größtes Land sagt: 'Das ist großartig, es steigert unseren Umsatz, es bewegt unsere Kunden', dann wollen alle anderen mitziehen. Natürlich gibt es ein paar Anpassungen für andere Regionen, aber das sind hauptsächlich Umstellungen und ein paar Designänderungen."
Fokus auf Kundenbedürfnisse
Hersteller wie Atlas Copco wissen sehr genau, wie sie ihren Produktionszyklus verbessern oder die Zeit für die Montage eines Autos verkürzen können. Die Herausforderung der Zukunft besteht darin, die sich ändernden Anwenderbedürfnisse in Bezug auf die Beschaffung im Auge zu behalten. "Zum Beispiel wissen die meisten Anwender bereits, was sie kaufen müssen, sie laden einfach die CSV-Datei hoch! Wir mussten dafür sorgen, dass dies superschnell möglich ist. Sonst werden sie es nicht nutzen. Außerdem arbeiten wir für eine installierte Basis und jeder hat seine eigenen Preise. Wenn sie sich also von einer Anlage aus einloggen, sind das ihre Preise."
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