Durch die steigende Anzahl an Online-Bestellungen wird die Relevanz eines Webshops für B2B-Unternehmen ersichtlich. Aber was ist B2B-E-Commerce genau? Wie grenzt er sich vom B2C-E-Commerce ab und was erwarten Geschäftskunden von einem informativen Online-Portal?
Im Allgemeinen sehe ich drei Hauptunterschiede zwischen B2B-E-Commerce und B2C-E-Commerce.
- Kundenprofil: Im B2B-Bereich sind die Kunden Fachleute, die rationale Entscheidungen treffen und sich dabei auf die Merkmale und Eigenschaften der verschiedenen Produkte konzentrieren. Die Entscheidung über den Kauf unternehmenskritischer Produkte wird dabei von einem Ausschuss diskutiert und getroffen.
- Kaufprozess: Da die Kaufentscheidung im B2B-Bereich in der Regel mit größeren Risiken und erheblichen finanziellen Investitionen verbunden ist, nimmt der Kaufprozess viel Zeit in Anspruch und ist aufgrund der geschäftlichen Anforderungen und der Geschäftslogik sehr komplex. Häufig kommt es danach zu wiederkehrenden Käufen.
- Kundenbeziehung: B2B-Käufer möchten lieber in eine dauerhafte Beziehung investieren, die nicht mit dem Kaufabschluss endet. Daher ist der sogenannte Lifetime Value von B2B-Käufern viel höher als der von B2C-Käufern, was das Kundenbeziehungsmanagement komplexer und die Kundenzufriedenheit und -bindung noch wichtiger macht.
Es ist kaum verwunderlich, dass das Bindeglied zwischen B2B und B2C heutzutage die Benutzererfahrung ist.
Wie können wir einem Geschäftskunden ein außergewöhnliches Online-Kauferlebnis bieten?
Dies kann nur erreicht werden, indem eine E-Commerce-Lösung ausgewählt wird, die die richtigen Tools bereitstellt. Außerdem müssen die erforderlichen Funktionen vorhanden sein, von der Navigation über Direktbestellung per .csv Datei bis hin zur Integration der Plattform in die bestehende IT-Landschaft. Das wichtigste Merkmal ist jedoch die Personalisierung!
Relevante Suchergebnisse, eine geringere Anzahl von Klicks, das Speichern der Zahlungsdaten, keine Informationsüberflutung - dies sind nur einige der Erwartungen des heutigen Online-Käufers. Als Verkäufer ist es ebenso wichtig, relevante käuferspezifische Informationen bereitzustellen, die den Kunden bei der Suche nach dem richtigen Produkt zu unterstützen. Die Personalisierung ist ein zentraler Bestandteil der Entwicklung einer E-Commerce-Lösung. In der Regel kann eine gut implementierte Personalisierungsstrategie das Kundenerlebnis, die Kundenbindung, die Loyalität zu Ihrem Unternehmen und den Umsatz steigern.
Personalisierung im B2B
B2C-Personalisierung zielt darauf ab, den Umsatz zu steigern, indem der Kunde mehr Artikel in den Warenkorb legt - häufig durch „Impulskäufe“. B2B-Personalisierung hingegen muss ausgefeilter sein. Es ist unwahrscheinlich, dass ein B2B-Kunde spontan einen Beschaffungsprozess durchführt. Stattdessen muss die B2B-Personalisierung Mehrwerte und Effizienz für den Nutzer schaffen. In der Regel muss sich die B2B-Personalisierung darauf konzentrieren, den Kunden Effizienz zu bieten.
Die Personalisierung im B2B-Bereich konzentriert sich auf maßgeschneiderte Kataloge, Vertragspreise, die Darstellung von relevanten Informationen, die Ermöglichung schneller Großbestellungen und die Handhabung von Rollen im Bestellprozess. Sie erfordert die Nutzung des gesamten Wissens über Ihre Produkte und Kunden, auf das Sie Zugriff haben.
Personalisierung im Aftermarket - Das Ersatzteilgeschäft
Warum ist Personalisierung im Aftermarket- und Ersatzteilverkauf wichtig? Trotz vieler Gemeinsamkeiten mit dem klassischen B2B, in welchem dem Kunden relevante Informationen präsentiert und verschiedene Nutzerrollen bedient werden, kommen hier neue Herausforderungen hinzu.
Bei Dienstleistungen zu einem Produkt ist dessen genaue Spezifikation entscheidend. Eine technische Überholung kann dazu führen, dass ein Ersatzteil passt und ein anderes nicht. Die tatsächlich “installierte Basis” des Kunden, in Bezug auf genaue Versionen oder Geräte wird wesentlich. So wissen die Kunden beim Kauf eines Ersatzteils für Service oder Reparatur, welches Teil sie benötigen. Zusatzverkäufe aufgrund von Empfehlungen anderer Anwender oder ähnlicher Käufe werden irrelevant. Das Hauptaugenmerk des Kunden liegt auf der Reduzierung der Stillstandszeiten und der Maximierung der Betriebszeiten. Alles, was die Maschinen funktionsfähig hält, wird von großem Wert sein. Eine E-Commerce-Lösung für Hersteller mit einem digitalen Ersatzteilkatalog kann hierbei eine entscheidende Rolle spielen.
Personalisierungsstrategien im Ersatzteilgeschäft
Die Erwartungen, die Benutzer an ihre B2C-Einkaufserlebnisse mitbringen, müssen erfüllt werden. Es muss genauso einfach und schnell sein, das richtige Ersatzteil für ein vorhandenes Produkt im digitalen Aftermarket zu finden und zu erhalten, wie ein Kleidungsstück zu kaufen. Als OEM (Original Equipment Manufacturer) kann die Personalisierung weiterentwickelt werden, um die benötigten Teile effizienter und einfacher zu beschaffen. Natürlich gelten die B2B-Personalisierungsstrategien auch für den Aftermarket (Ersatzteilmarkt). Sie müssen jedoch mit zusätzlichen Tools ergänzt werden. Hier ist eine Übersicht über das Toolset, das von einem OEM zur Personalisierung des Ersatzteilgeschäfts genutzt werden kann:
- Behalten Sie die installierte Basis im Auge. Die Kenntnis der installierten Basis Ihres Kunden ist der Schlüssel, um die für ihn relevanten und von ihm benötigten Teile zu präsentieren. Dies kann mehrere Klicks und damit wertvolle Zeit sparen.
- Stellen Sie sicher, dass Sie die Verbindung von bestelltem Teil und dem Produkt, für das es benötigt wird, hinterlegen. Dies wird dazu beitragen, zukünftige Einkäufe reibungsloser zu gestalten und wichtige Informationen für R&D bereitzustellen, wenn die Produktqualität verbessert werden soll.
- Konzentrieren Sie sich bei der Ersatzteilsuche darauf, die genau richtige Produktversion oder das genau richtige Gerät zu finden, um sicherzustellen, dass die richtigen Teile und Serviceinformationen angezeigt werden.
- Bieten Sie visuelle Unterstützung für die Auswahl des richtigen Ersatzteils, z. B. exportierbare CAD-Zeichnungen in 2D oder 3D, die in das interne PLM integriert sind.
- Verwenden Sie Cross-Sales- und Up-Sales-Strategien für Ihr digitales Ersatzteilgeschäft. Cross-Sales und Up-Sales unterscheiden sich ein wenig im Produktverkauf. Algorithmen, die auf Statistiken basierende Angebote präsentieren, können sich als irreführend herausstellen, genauso wie die Interessen anderer Kunden. Konzentrieren Sie sich auf das, was für Ihr angebotenes Produkt relevant ist. Wenn ein Kunde ein Ersatzteil für ein Produkt bestellt, kann ein Zubehörteil interessant sein, das zu diesem Produkt passt. Wenn Sie zusätzliche Ersatzteile im digitalen Ersatzteilkatalog vorschlagen, die sich möglicherweise abnutzen, kann dies für den Benutzer ebenfalls von großem Wert sein.
- Stellen Sie sicher, dass ältere Teile und deren Ersatz angezeigt werden. Alte Teile wurden möglicherweise in mehreren Schritten ausgetauscht, und dies muss im Kundenportal nachvollziehbar sein.
- Fügen Sie Inhalte für eine einfache Wartung und Dienstleistungen hinzu. Wenn Kunden die erforderlichen Informationen zum Austausch von Teilen finden, beispielsweise Videos oder Textbeschreibungen des Supports, wird wertvolle Zeit gespart. Das richtige Ersatzteil zu finden ist ebenso wichtig wie ein effizienter Servicebetrieb.
- Bieten Sie eine einzigartige digitale Schnittstelle für das gesamte Einkaufserlebnis an. Ermöglichen Sie Kunden im Zusammenhang mit dem Kauf eines Ersatzteils auch den passenden Service oder eine Installation zu buchen, die Sendung zu verfolgen, die Rechnung herunterzuladen und einen einfachen Rücksendevorgang durchzuführen.
Einige andere gängige Navigationsfunktionen, die sicherstellen, dass ein Kundenportal den Kaufprozess für B2B-Käufer vereinfacht, sind:
- Erweiterte und intuitive Suche: Eines der wichtigsten Navigationswerkzeuge, da Käufer schnell und einfach das richtige Produkt finden und so die Conversion-Rate erhöhen können.
- Warenkorb: Unterstützen Sie Käufer beim Kauf, ermöglichen Sie ihnen, Artikel in ihren Warenkorb zu legen und den Kaufvorgang selbst zu starten.
- Integration in ERP-Systeme: Das beschleunigt die Prozessabwicklung durch automatische Aktualisierung der Lagerbestände sowohl im Frontend als auch im Backend, und ermöglicht die Anzeige der Preise nach Benutzertyp, etc.
- Mehrere Benutzer: Jeder Benutzer hat Zugriffsrechte auf die Plattform, die von einem Administrator verwaltet werden kann.
- Verfügbarkeit und Katalog: Diese Funktionen ermöglichen die Aktualisierung des Warenbestands jedes Produkts in Echtzeit und bieten Informationen, die für den Käufer nützlich sind.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Implementierung eines digitalen Kundenportals, das eng in Ihr PIM- und Katalogsystem für den Ersatzteilmarkt integriert ist, mit intelligenten Personalisierungsstrategien Ihre Customer Journey verbessern kann. Gleichzeitig stellt sie eine effiziente Konkurrenz zu Drittanbietern dar. Wenn Sie den Überblick über die installierte Basis behalten, kann der Endnutzer genau das richtige Ersatzteil finden. So stärken Sie Ihre Kundentreue und gleichzeitig Ihren Online-Umsatz.
Wir danken Karishma Rao von Signifikant für ihre Einblicke zum Thema Personalisierung im B2B! Mehr Information über die Signifikant Information Platform erhalten Sie auf deren Webseite.
