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Ein digitales Kundenportal für die ultimative Customer Experience bei Trumpf TRUMPF nutzt die Digitalisierung um Vertrieb und Services neu zu definieren

2008 - die erste Generation von iPhones war gerade dabei, das aufkommende Internet in jedermanns Hosentasche zu bringen. Damit entstand auf einmal der Bedarf, alles und jeden miteinander zu vernetzen. Das Verbraucherverhalten veränderte sich, und schnell war klar, diese Ansprüche machen auch vor traditionellen Branchen keinen Halt.

Außergewöhnlich gute Produkte zu haben, reichte nicht mehr aus.

Zu ihnen gehörte auch TRUMPF, genauer gesagt deren Werkzeugmaschinensparte. Sie sahen sich mit einer Herausforderung konfrontiert: Ihre Kunden wollten selbstständig alles kaufen, jederzeit und zum besten Preis.

Für viele Privatpersonen begann die Digitalisierung mit dem Smartphone in der Hand. Für TRUMPF stand 2008 fest, sie wollten das Potenzial des E-Commerce nutzen. Rund 10 Jahre später sagt Rainer Schüßler, Programm-Manager Customer Experience bei TRUMPF: "Mittlerweile sind wir auf dem Weg des digitalen Handels schon ein gutes Stück vorangekommen. Aber im Laufe der Jahre haben sich auch die Erwartungen unserer Kunden weiterentwickelt. Es gibt keinen heiligen Gral des Erfolgs. Wenn eines klar ist, dann die Tatsache, dass inkonsistente Prozesse und unzureichende Konnektivität ein großes Hindernis für Effizienz und Wachstum sind, sowohl für unsere Kunden als auch für unser Unternehmen. Deshalb mussten wir die Unterstützung unserer Kunden auf schnelle und zuverlässige Weise verbessern und gleichzeitig die Agilität unserer Organisation erhöhen".

 

Der Kunde im Mittelpunkt- für mehr Kundenorientierung

Darum entschied TRUMPF, den nächsten Evolutionsschritt auf dem Weg zum digitalen Unternehmen zu gehen: die Entwicklung einer Customer Experience Plattform, die sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientiert. Früher ging es darum, das richtige Produkt zu verkaufen. Heute präsentiert  das Unternehmen intelligente Lösungen, die dennoch flexibel und ideal geeignet für einzigartige Szenarien sind.

"Wir mussten die Verbindung zwischen unseren Anwendern und unseren Produkten verstehen. Also verbrachten wir so viel Zeit wie möglich in ihren Produktionsstätten. Wir beobachteten ihre Arbeitsweise und untersuchten ihre Prozesse. Anschließend kreierten wir Personas, um die richtige Marktkommunikation und die Auswahl an passenden Services zu gewährleisten. Wir haben unsere Customer Experience-Plattform als zentrale digitale Anlaufstelle für alle unsere Produkte konzipiert. Sie erfüllt nun alle Bedürfnisse, die durch unsere intelligente Technologie geweckt werden."

Um den Erfolg dieser Investition zu gewährleisten, musste all dies zum kompletten Lebenszyklus beitragen. "Bei TRUMPF stellen wir kontinuierlich sicher, dass alle Bedürfnisse erfüllt werden. Wir erhalten Rückmeldungen, zum Beispiel in regelmäßigen Gesprächsrunden mit unseren Kunden, und dieses Feedback fließt in die Weiterentwicklung unserer Produkte und Dienstleistungen.

 

Forschung zur Digitalisierung im B2B-Bereich

TRUMPFs Customer Experience Plattform basiert auf Intershop-Technologie. Wir haben eine Untersuchung darüber durchgeführt, was die Digitalisierung im B2B-Bereich vorantreibt. Interessanterweise korrelieren die Ergebnisse recht gut mit den Erkenntnissen von TRUMPF.

"Die Erkenntnisse zeigen, dass die Verbesserung der Kundenerfahrung einer der wichtigsten Einflussfaktoren bei der Entwicklung einer Digitalisierungsstrategie ist. Es ist gut, dass es nicht erst  Kundenbeschwerden oder die Forderung nach kundenzentrierten Funktionen sind, die eine Initiative zur Strategieentwicklung auslösen. Die meisten Organisationen sind bereits weiter. Wir sehen, dass die Nutzung von Big Data zur Untersuchung ihrer Customer Journey oder die Verwendung von KI zur Verbesserung von Produktempfehlungen bereits auf dem Vormarsch sind". (Quelle: E-Commerce-Report 2019)

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Die Digitalisierung bleibt ihren Versprechen treu: Mehrwert für TRUMPF und seine Kunden

Eine wirklich wertschöpfende Customer-Experience-Plattform anbieten zu können ist das Ziel eines ganzheitlichen Digitalisierungsprozesses bei TRUMPF. Was mit einer kompletten internen Reorganisation von Strukturen und Prozessen begann, wird fortlaufend zu einer interdisziplinären und abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit verfeinert. Der Kunde steht nun im Mittelpunkt der Weiterentwicklung der Organisation. Dies ermöglicht ein völlig anderes Angebot, jetzt und in Zukunft.

"Wir haben eine Vision: Konnektivität erfordert „smarte“ Lösungen - für und in unseren Produkten. Unsere Plattform bietet jetzt mehr als nur einen Online-Shop, denn wir bieten unseren Kunden die Möglichkeit, die Digitalisierung auf vollständig modulare Weise zu nutzen. Wir wollen eine Schritt-für-Schritt-Beratung anbieten und denken dabei zum Beispiel an die Leistungsüberwachung unserer intelligenten Maschinen oder deren vorausschauende Wartung. Die Erkenntnisse unserer Kunden werden zu unseren Erkenntnissen, und auf diese Weise profitieren wir alle davon".