Wie die meisten E-Commerce-Verantwortlichen beschäftigen Sie sich wahrscheinlich vornehmlich mit der Frage, wie man das B2B-Kundenerlebnis verbessert. Schließlich heben sich die Top-Player damit vom Rest ab. Laut einer aktuellen Umfrage, die Wunderman Thompson unter B2B-Käufern durchgeführt hat, wäre es dabei sinnvoll, ein B2C-ähnliches Kundenerlebnis anzustreben: 90 % der befragten Käufer gaben nämlich an, dass sie von ihren bevorzugten B2B-Anbietern mittlerweile ein B2C-Erlebnis erwarten, weil sie das von den führenden Online-Marken angebotene nahtlose, bequeme, personalisierte digitale Einkaufserlebnis schätzen. Genau dieses Erlebnis möchten sie auch dann, wenn sie in ihrer beruflichen Rolle einkaufen. Was das für Sie bedeutet, lernen Sie im Folgenden!
So personalisieren Sie Ihr B2B-Einkaufserlebnis:
1. Stellen Sie die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt
Commerce-Verantwortliche wissen, nach welchen Leistungskennzahlen (KPIs) Käufer ihre Lieferanten bewerten. Aus dem „B2B Future Shopper Report 2021“ geht hervor, dass die Kundenzufriedenheit für 38 % der globalen B2B-Käufer zu den wichtigsten KPIs gehört. Es kommt also entscheidend darauf an, B2B-Kunden ein erstklassiges Einkaufserlebnis zu bieten.
Dazu einige Tipps:
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Priorisieren Sie die Bedürfnisse der Kunden.
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Bieten Sie personalisierte Angebote und individualisierbare Produkte an.
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Setzen Sie auf hochwertige Produkte und Services.
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Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte leicht zu finden sind.
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Sorgen Sie für einen schnellen und einfachen Checkout-Prozess.
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Bieten Sie kostenlosen Versand und prompte Lieferung mit Tracking an.
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Bieten Sie diverse Zahlungsmöglichkeiten an.
2. Behandeln Sie den Kunden als Mensch, nicht als Nummer
Beim E-Commerce im B2B-Bereich spielt Personalisierung eine entscheidende Rolle. Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2020 erwarten 52 % der Kunden personalisierte Angebote. In einer anderen Umfrage gaben 84 % der Befragten an, dass es für sie sehr wichtig sei, als Mensch und nicht als Nummer behandelt zu werden. Sorgen Sie also dafür, dass jeder Kunde das Gefühl hat, Ihr wichtigster Kunde zu sein. Aber wie? Es beginnt damit, das Einkaufserlebnis so persönlich wie möglich zu gestalten. Und dazu gehört mehr als nur den Content Ihrer Website anzupassen. Sie müssen vielmehr das klassische stationäre Einkaufserlebnis online umsetzen.
Eine Möglichkeit hierzu bietet das sogenannte Suggestive Selling, bei dem Sie Kunden auf der Basis ihrer Kaufhistorie sowie ihres Surfverhaltens weitere Produkte vorschlagen. Wenn also ein Kunde z. B. eine Bohrmaschine kauft, könnten Sie passend dazu Schrauben und eine Wasserwaage anbieten. D. h. statt Produkte wie gehabt einfach anzuzeigen, werden sie konkret vorgeschlagen. Damit hebt man die Personalisierung auf ein neues Level.
Sogenannte Chatbots bieten eine weitere Möglichkeit, ein persönlicheres B2B-Einkaufserlebnis zu schaffen. Es handelt sich dabei um Computerprogramme, die eine menschliche Konversation nachahmen. Sie helfen Kunden dabei, Produkte zu finden, den Checkout-Prozess abzuschließen sowie ganz bequem eine Antwort auf ihre Fragen zu bekommen.
Käufer schätzen eine interaktive Unterstützung von Menschen, die sie als zuverlässige Berater ansehen. Diese Beratung in digitale Customer Journeys zu integrieren, ist jedoch keine leichte Aufgabe.
3. Bieten Sie ein innovatives digitales Erlebnis
Um sich im Wettbewerb zu behaupten, müssen Unternehmen ein hochmodernes digitales Erlebnis schaffen, das auf die Bedürfnisse der Käufer zugeschnitten ist. Wie schon erwähnt, bieten Chatbots und KI hier faszinierende Möglichkeiten. Die Hälfte aller Unternehmen, die KI einsetzen, wollen damit Schwachstellen in Vertrieb und Marketing z. B. in den Bereichen Abwanderungsanalyse, Personalisierung, Empfehlungen, Content- und Asset-Produktion sowie Governance beheben.
Die Schaffung eines innovativen digitalen Erlebnisses anhand moderner Technologien wie Chatbots oder KI unterstützt den Kunden auf persönliche und individuelle Weise beim Kauf des richtigen Produkts zum gewünschten Zeitpunkt.
4. Unterschätzen Sie nicht das Potenzial der Suche
Die Suche ist ein zentraler Pfeiler des digitalen Ökosystems. Ganz gleich, ob jemand nach Anregungen sucht, sich informieren oder direkt ein Produkt kaufen will, er muss das Gesuchte erst finden, bevor eine Transaktion stattfinden kann. Wussten Sie schon, dass:
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61 % der Käufer auf B2B-Websites den Online-Einkauf wegen mangelnder Suchfunktionalität abbrechen?
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35 % der Käufer den Online-Einkauf abbrechen, weil sie Schwierigkeiten bei der Wahl des richtigen Produkts haben?
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32 % der Käufer den Online-Einkauf abbrechen, weil sie Schwierigkeiten haben, Produkte zu finden?
Erfolgreiche B2B-Suchstrategien müssen der Tatsache Rechnung tragen, dass heutige Käufer auf verschiedene Weise nach Produkten suchen und dabei Einfachheit, Konsistenz und Komfort über alle Kanäle hinweg erwarten. Daher muss auch die Suche einem Omnichannel-Ansatz folgen. Moderne B2B-Anbieter müssen dem Käufer mehrere Online- und Offline-Touchpoints bieten.
5. Bieten Sie Self-Services an
Wie bereits festgestellt, erwarten B2B-Käufer von ihren Lieferanten heute das gleiche Serviceniveau wie beim privaten Einkauf. Indem Sie Self-Services anbieten, können Sie nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch die Loyalität Ihrer B2B-Käufer steigern. Darüber hinaus lassen sich mit robusten Self-Service-Tools die Kosten der Kundenakquise und -betreuung deutlich senken. Gleichzeitig werden Vertriebs- und Serviceteams entlastet und können sich auf höherwertigere Tätigkeiten konzentrieren. Doch wie schon in Tipp 2 erwähnt, schätzen Käufer die Unterstützung von Personen, die sie als zuverlässige Berater ansehen. Die Bereitstellung von Self-Services sollte deshalb nicht als 1:1-Ersatz gesehen werden. Es geht vielmehr darum, einen Mittelweg zu finden, damit der Kunde einen bestmöglichen Service erhält. Ein Self-Service-Portal hilft dabei, komplexe Vertriebsprozesse zu automatisieren, den Customer Lifetime Value durch Personalisierung und Merchandising zu maximieren sowie Mehrwertdienste zur Wachstumsförderung anzubieten. Das hebt Ihr Unternehmen von der Konkurrenz ab und sorgt für engere Kundenbeziehungen.
Fazit
Es kommt darauf an, die richtige Balance zwischen Automatisierung und dem Mehrwert zuverlässiger Berater zu finden, wenn Sie sich von der Konkurrenz abheben und engere Kundenbeziehungen aufbauen möchten. Bewährte Tools wie Chatbots, KI und Self-Service-Portale helfen Ihnen dabei, komplexe Vertriebsprozesse mit personalisierten Angeboten, Inhalten und Empfehlungen zu automatisieren. Doch letzten Endes verkauft man an Menschen. Es geht also nicht nur darum, Kosten zu reduzieren und den Absatz zu maximieren, sondern auch darum, einen Extranutzen zu bieten und Ihren Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Denn letzten Endes ist Kundenzufriedenheit die beste Geschäftsstrategie, und die Personalisierung sorgt dafür, dass Käufer das Gewünschte auch bekommen.
Wenn Sie mehr über das Potenzial personalisierter, KI-gestützter Buying Journeys im B2B-Bereich erfahren möchten, sollten Sie unbedingt folgendes Whitepaper lesen:
Über Wunderman Thompson:
Der Intershop Business Partner Wunderman Thompson ist ein weltweit führendes Beratungsunternehmen, das Marken und Einzelhändlern dabei hilft, im Zeitalter des Connected Commerce zu wachsen und erfolgreich zu sein. Die globale E-Commerce-Beratung kombiniert strategische Klarheit, technisches Know-how und kreative Inspiration, um Unternehmen einen erfolgreichen Handel auf allen wichtigen digitalen Kanälen zu ermöglichen. Besuchen Sie www.wundermanthompson.com und kontaktieren Sie unsere Experten, um mehr zu erfahren.
