Der internationale Messe- und Kongressveranstalter RAI mit Sitz in Amsterdam hat den nächsten Schritt in Richtung Digitalisierung gewagt. Durch den Einsatz eines digitalen B2B-Kundenportals mit umfangreichen Self-Service-Optionen will Remco Pot, Manager Exhibitor Services bei RAI, sein Team von zeitraubenden Routinetätigkeiten entlasten und die allgemeine Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.
Im vergangenen September realisierte RAI einen ersten Webshop für die Horecava, die größte Messe des Gastronomiesektors in den Niederlanden. Über 70 weitere sollen für andere Messen noch folgen.
Dank der Selbstorganisation: Anzahl der E-Mails pro Aussteller gesunken
Remco und sein Team sind für alles verantwortlich, was vor dem eigentlichen Messeauftritt getan werden muss. Während die Abteilung im Vorfeld der Horecava im Durchschnitt 2,3 E-Mails pro Aussteller im gemeinsamen Postfach bearbeiten musste, reduzierte sich diese Zahl durch die Nutzung des Kundenportals auf durchschnittlich eine pro Kunde.
"Dass der Portal sofort so gut ankam, war für uns eine ziemlich große Überraschung, da es sich um ein MVP handelte", sagt Remco. "Etwa 700 Aussteller mieteten diesmal einen Stand, was bedeutete, dass die Abteilung für Ausstellerservice etwa 900 E-Mails weniger bearbeiten musste."
Anstatt immer wieder die gleichen Fragen zur Grundausstattung zu beantworten, haben die Mitarbeiter nun mehr Zeit, mit den Ausstellern über die individuellen Möglichkeiten am Stand zu sprechen. Im Durchschnitt bedient RAI etwa 17.000 Aussteller jährlich, aber 2019 konnte diese Zahl deutlich gesteigert werden.
"Je besser unser Service für den Aussteller ist, desto höher ist der Umsatz". Mit einem Umsatz von mehr als 152 Millionen war 2018 das beste Jahr aller Zeiten für RAI. Remco geht davon aus, dass durch die Nutzung individueller Webshops für jede Ausstellung mindestens ein Viertel mehr Umsatz pro Aussteller erzielt werden kann. In der Vergangenheit wusste zum Beispiel nicht jeder Aussteller, dass die RAI einen Reinigungsservice hat, so dass es regelmäßig vorkam, dass die Leute ihren eigenen Staubsauger mitbrachten.
Webshops werden zu mindestens einem Viertel mehr Umsatz pro Aussteller führen
Auch die Banner - eine neue Option für die RAI - zeigen plötzlich neue Möglichkeiten auf. "Während der Horecava verkauften wir sechsmal so viele mit Eiswürfeln gefüllte Kühlboxen wie üblich. Indem wir schließlich alle Dienstleistungen in einem automatisierten Kundenportal unterbringen - statt in verschiedenen Abteilungen - erwartet Remco nicht nur eine Steigerung des Umsatzes, sondern vor allem eine allgemeine Kundenzufriedenheit. Denn das ist es, was er für wirklich wichtig hält. "Produkte wie Wasser und Strom müssen über uns eingekauft werden, was bedeutet, dass der Aussteller tatsächlich nicht anders kann als den Webshop zu nutzen. Dann können wir zumindest dafür sorgen, dass der Prozess so reibungslos wie möglich abläuft".
Remco deutet an, dass das Unternehmen zu einem Booking.com-Konzept übergehen möchte, bei dem neben dem eigenen Angebot der RAI auch zusätzliche Angelegenheiten geregelt werden können: Beispielsweise können Aussteller auch ein Auto oder eine Unterkunft über die RAI buchen, aber dies geschieht über andere Abteilungen.
Alle Messen bekommen einen eigenen Kanal
Ein erster Schritt zu diesem Ziel ist die Übertragung aller Events auf die E-Commerce-Lösung von Intershop. Derzeit läuft bereits die Hälfte der eigenen Messen auf der Lösung, aber Anfang nächsten Jahres sollen alle Veranstaltungen einen eigenen Intershop-Webshop haben. "Wir möchten den persönlichen Kontakt beibehalten! Das Potenzial der kundenzentrierten Self-Services und die damit verbundene Auflösung der meisten Fragen ermöglicht aber, dass wir die Kundengespräche auf ein noch höheres Niveau bringen, mehr verkaufen und die Kundenzufriedenheit weiter verbessern".
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