Daten, Algorithmen und traditionelles Produkt-Know-how: Wie das richtige Verhältnis Ihrem Onlinehandel auf die Sprünge helfen kann

Der Hardware-Großhändler Isero hat in seinem Unternehmen eine Omnichannel-Strategie umgesetzt. Wie das Unternehmen das geschafft hat? Mit einer gesunden Mischung aus Daten, Algorithmen und traditionellem Know-how. Wenn auch Sie diesen Tipp beherzigen, wird Ihr Online-Umsatz wachsen.

Isero hat sich zu einem echten Omnichannel-Unternehmen entwickelt: Kunden können eines von mehr als 60 Geschäften oder die Website des Unternehmens besuchen, anrufen oder eine WhatsApp-Nachricht schreiben. Und Isero-Fahrer sind überall im Land sichtbar. Indem Isero all diese Kanäle miteinander kombiniert und aufeinander abstimmt, kann das Unternehmen seinen Kunden auf die bestmögliche Art helfen. So kann der Kunde Isero je nach Kanal wann er möchte und wie er möchte kontaktieren.

In diesem Artikel erfahren Sie:

• Die Geheimzutat: eine clevere Omnichannel-Commerce-Strategie
• KPIs im B2B-Onlinehandel: So messen Sie den Erfolg Ihrer digitalen Initiativen
• Nutzen Sie die Macht der künstlichen Intelligenz im digitalen Handel
• Von Daten zur Strategie: Was muss ich beachten?
• Tschüss Bauchgefühl: Daten sind das A und O, wenn Sie eine wirklich personalisierte Käufererfahrung sicherstellen möchten!
• Dies sind Iseros Tipps und Ratschläge:

Die Geheimzutat: eine clevere Omnichannel-Commerce-Strategie

Im Rahmen von Iseros Omnichannel-Strategie fungiert die Website des Unternehmens als digitaler Kanal. Zusätzlich zum Webshop mit mehr als 50.000 verfügbaren Artikeln bietet die Website auch wertvolle Inhalte, darunter Blogs und How-to-Anleitungen. Im digitalen Kundenportal finden die Kunden Iseros digitale Services. Sie können dort Preise einsehen, Benutzer anlegen, Angebote anfordern, Bestellungen nachverfolgen, ihre Bestellhistorie einsehen und vieles mehr. Und zwar – und das ist ein wichtiger Punkt – nicht etwa, weil Isero möchte, dass seine Kunden nur noch online einkaufen, sondern weil der Webshop und die Website im Gegensatz zu den physischen Geschäften rund um die Uhr zugänglich sind. Jegliche transaktionsbezogenen und routinemäßigen Aktionen können so schnell abgewickelt werden. Wenn ein Kunde sich online nicht zurechtfindet, bietet Isero beispielsweise eine Chatfunktion als „betreuten Self-Service“ an. „Unsere Produktexperten haben persönlich Empfehlungen zu unseren beliebtesten Produkten überprüft. So konnten wir testen, ob die Algorithmen korrekt waren. Traditionelles Know-how bleibt allerdings notwendig, auch – oder sogar ganz besonders – online“, so Leonie Jansen, Online Marketer bei Isero.

KPIs im B2B-Onlinehandel: So messen Sie den Erfolg Ihrer digitalen Initiativen

Um Ihren Online-Erfolg zu messen, können Sie verschiedene Tools nutzen. Isero führt sowohl bei seinen Offline- als auch bei seinen Online-Kanälen wöchentliche Benchmark-Tests durch, um ein qualitatives Feedback zu erhalten. Darüber hinaus messen sie die Kundentreue, indem sie sich die Bestellwerte und die Quote wiederkehrender Bestellungen ansehen. Je höher die Rückkehrquote desto mehr treue Kunden. Dennoch kann E-Commerce aufgrund der Vielzahl unterschiedlicher Kunden eine nicht zu unterschätzende Herausforderung für Großhändler und Hersteller darstellen. Sie haben es mit roßen und kleinen Unternehmen, unterschiedlichen Marktsegmenten, unterschiedlichen Kundenbedürfnissen, etc. zu tun. Zudem sind die Kunden bereits erfahren mit dem Online-Shopping und haben hohe Erwartungen an das Einkaufserlebnis, etwa aufgrund ihrer Erfahrungen mit Amazon-Bestellungen.

Nutzen Sie die Macht der künstlichen Intelligenz im digitalen Handel

Iseros Fokus liegt nun auf Daten, Schnittstellen und Marketing Automation. Da ihr Webshop ca. 50.000 Artikelnummern umfasst, nutzen sie einen Algorithmus. Für ein kleines E-Commerce-Team wäre es zu viel Arbeit, Cross- und Upselling-Vorschläge für alle 50.000 Produkte bereitzustellen. Darüber hinaus wären diese Möglichkeiten und Vorschläge subjektiv und statisch. Man müsste die ganze Arbeit also von vorne beginnen, wenn sich beispielsweise die Produktpalette verändert. KI ist eine intelligente innovative Lösung für dieses Problem. Zunächst hatte sich Isero zum Ziel gesetzt, den Verkäufer im Geschäft als „digitale“ Person abzubilden, die einem Kunden, der Produkt A kauft, Produktempfehlungen gibt. Diese Arbeit leistet nun ein KI-gestützter Algorithmus für Iseros Webshop, der Daten aus dem CRM-System, über persönliche Vorlieben, bereits gekaufte Artikel etc. nutzt.

Von Daten zur Strategie: Was muss ich beachten?

Daten haben ganz wesentlich Iseros Strategie beeinflusst. So haben sie etwa Produktdaten mit Verkaufsdaten kombiniert. Zum Beispiel: Wenn Produkt A im Geschäft verkauft wird, wird oft auch Produkt B verkauft – wahrscheinlich, da der Verkäufer dem Kunden den Kauf von Produkt B ans Herz gelegt hat. Für ihre Cross-Sell-Strategie legte Isero fest, dass Cross-Sell-Vorschläge („andere Kunden haben auch diese Produkte gekauft“) aus anderen Produktgruppen und nicht aus derselben Produktgruppe wie das Originalprodukt stammen sollten. Es ist möglich, dem Algorithmus „beizubringen“, was erlaubt ist und was nicht, was wichtig und was weniger wichtig ist. Anhand dieser Regeln gibt der Algorithmus dann Cross-Sell-Vorschläge aus.

Bauchgefühla ade: Daten sind das A und O, wenn Sie ein wirklich personalisiertes Einkaufserlebnis sicherstellen möchten!

Eine wichtige Erkenntnis ist, dass man dem Bauchgefühl oft nicht trauen kann, da die Daten eine andere Sprache sprechen. Zudem werden so unlogische Datenstrukturen ans Licht gebracht. Isero arbeitet im Rahmen der Produktgruppen mit drei verschiedenen Leveln: Hauptgruppe, Untergruppe und Artikelnummer-Gruppe. Menschen tendieren dazu, bestimmte Gruppen zusammenzufassen, da manche Produktgruppen beispielsweise nur wenige Produkte enthalten. Für den Algorithmus ist es allerdings wichtig, diese Produktgruppen nicht zu kombinieren, da die Vorschläge zum Cross- und Upselling sich stark von dem unterscheiden könnten, was man gerne als Ergebnis sehen würde.

Für Isero haben die neuen Vorschläge zum Cross- und Upselling zu einer Verdoppelung des Umsatzes geführt. Gute Empfehlungen erhöhen den Bestellwert und zeigen dem Kunden, dass Isero dessen Bedürfnisse versteht. Doch das ist erst der Anfang. Weitere Datenquellen sollen schon bald zum Algorithmus hinzugefügt werden, etwa das Kundenverhalten auf der Website, also welche Inhalte am häufigsten angeklickt werden. So kann eine wirklich personalisierte Customer Journey geschaffen werden.

Wollen Sie von einer KI-gesteuerten Datenstrategie für Ihren B2B-Online-Handel profitieren?

Dies sind Iseros Tipps & Tricks:

1. 1. Stellen Sie sicher, dass alle Kanäle sorgfältig aufeinander abgestimmt sind, sowohl die physischen Geschäfte, WhatsApp als auch der Webshop.

   2. Stellen Sie sicher, dass Ihr Online-Service genauso gut ist wie Ihr Offline-Service.

   3. E-Commerce sollte niemals das Ziel sein. Es sollte lediglich ein Kanal sein, um Ihren Kunden auf unterschiedliche Art und Weise zu helfen.

   4. Messen Sie Ihren Online-Erfolg, um immer besser zu werden.

   5. Vertrauen Sie nicht auf Ihr Bauchgefühl, sondern nutzen Sie die Daten.

   6. Nehmen Sie sich die Zeit, um den Algorithmus aufzubauen.

   7. Helfen Sie den Bereichen Vertrieb und Einkauf, den Algorithmus zu verstehen.

   8. Bitten Sie Ihren Experten, die Ergebnisse des Algorithmus zu überprüfen.

Möchten Sie mehr über die Macht künstlicher Intelligenz im B2B-Commerce erfahren, oder sich über die Anwendungsmöglichkeiten austauschen? Die B2B Frontrunners Community ist die ideale Plattform dafür.  

ÜBER ISERO

Isero ist ein spezialisierter Hardware-Großhändler und Dienstleister für Fachleute aus der Baubranche sowie für technische Dienstleistungen in der Benelux-Region. Sie sind auf Scharniere und Schlösser, Werkzeuge, Eisenwaren und Verbindungselemente, Arbeitskleidung und persönliche Schutzausrüstung spezialisiert. Isero beschäftigt über 900 Mitarbeiter an 66 Standorten.