Echte Mehrwerte für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen
Setzt Ihr Unternehmen bereits auf künstliche Intelligenz (KI)? Wie funktioniert das? Was sollten Sie wissen? KI-Expertin Mieke De Ketelaere rät Unternehmen bei der Nutzung von KI zu einem multidisziplinären Ansatz.
Alles über KI:
Reisen wir zunächst in die Vergangenheit, um künstliche Intelligenz (KI) voll und ganz zu verstehen. KI als wissenschaftlicher Fachbereich hat seinen Ursprung in den 1950er-Jahren: Vier Wissenschaftler wollten ein System entwickeln, das ohne jede Programmierung in der Lage sein sollte, wie ein Mensch zu denken. 1992/1993 kam es dann zu einer plötzlichen Zunahme der Anwendung künstlicher Intelligenz. Dadurch sind immense Datenmengen entstanden.
Wo kann künstliche Intelligenz überall eingesetzt werden?
Und wie kann KI grundsätzlich genutzt werden? Erstens: für komplizierte Aufgaben, etwa wenn erhebliche Datenmengen, die mit dem menschlichen Auge oder in einer Excel-Tabelle nicht erfasst werden können, bearbeitet werden müssen. Zweitens: für doppelte und sich wiederholende Aufgaben, wie etwa das Kopieren von Informationen von einem System auf ein anderes. Die KI nutzt dafür eine Text- und Bilderkennung, die eine Automatisierung dieser Tätigkeit mit weniger Fehlern als bei einer Ausführung von Menschen ermöglichen. Drittens: KI kann für heikle Aufgaben eingesetzt werden. Mithilfe von Bilderkennung können Röntgenkameras Dinge sehen, die dem menschlichen Auge verborgen bleiben. Viertens: für gefährliche Aufgaben ist KI einfach ideal. Statt Personen der Gefahr auszusetzen, können nämlich smarte Kameras eingesetzt werden.
Autonome Systeme
Springen wir zurück in die Gegenwart, ins Jahr 2022. Heute ist KI viel mehr als „nur“ die Automatisierung des menschlichen Gehirns. Wir haben mit der Entwicklung autonomer Systeme begonnen, die mit dem menschlichen Körper verglichen werden können. Unsere Sensoren, beispielsweise unsere Augen, Ohren und die Haut, sind mit unserem Gehirn verbunden, das wiederum Analysen durchführt. Im nächsten Schritt sendet das Gehirn Antworten an unsere Akteure, also unsere Arme und Beine. Die KI ist heute an einem Punkt angekommen, an dem wir das gesamte System digitalisiert haben: Wir nutzen Sensoren und autonome Datenströme, die wir direkt an den Algorithmus schicken. Mithilfe des KI-Systems wiederum richten wir vollständig autonome Umgebungen ein. Folgt daraus, dass Menschen in Zukunft überflüssig sein werden? Die Antwort ist „nein“, wie im weiteren Verlauf des Artikels dargestellt wird. Doch da das künstliche Gehirn zu einer verborgenen Technologie geworden ist, bedarf es eines grundlegenden Verständnisses darüber, wie KI funktioniert – und wie sie nicht funktioniert –, um mit diesen autonomen Systemen arbeiten zu können.
So verwandeln Sie Ihr Unternehmen in ein datengesteuertes Unternehmen
An alle E-Commerce-Experten: Nutzen Sie KI, um Ihre beiden grundsätzlichen Herausforderungen ins Gleichgewicht zu bringen: Das Kundenerlebnis und die produktzentrierte Organisation. In transaktionsbasierten Systemen ist es schwierig, ein gutes Gleichgewicht zwischen diesen beiden Ansätzen zu finden. Ihre nächste Aktion oder Ihr nächstes Angebot werden sicherlich kundenorientiert sein. Aber mit mehreren tausend Produkten ist Ihre Organisation nun einmal produktorientiert. An diesem Punkt kann KI den Unterschied machen, weil KI diese beiden Faktoren im Rahmen einer mathematischen Matrix betrachtet. Das Gleichgewicht wird so aus der Matrix-Perspektive optimiert und nicht aus der Perspektive einer Linienorganisation.
Und wenn Ihr Unternehmen schon für den Einsatz von KI bereit ist, sollten Sie das Thema trotzdem nicht mit einem Paukenschlag umsetzen. Fangen Sie stattdessen klein an und arbeiten Sie agil. Konzentrieren Sie sich auf überschaubare Kennzahlen, wie etwa eine Verbesserung Ihrer Conversion Rate. Fragen Sie sich selbst, welche Daten hierfür notwendig sind, welche Daten verfügbar sind und ob sie qualitativ für diesen Zweck ausreichen. Anhand dieser Daten bekommen Sie Einblicke, die Sie für die Kundeninteraktion nutzen können. Danach werten Sie den Erfolg Ihrer Aktionen aus, um sie noch weiter optimieren zu können. So leiten Sie eine datengesteuerte oder KI-gesteuerte Organisation.
Sind E-Commerce-Experten in Zukunft überflüssig?
Algorithmen und Daten können ein enormer Mehrwert für Ihre Organisation sein. Gibt es in Zukunft also überhaupt noch Arbeitsplätze für E-Commerce-Experten? Definitiv. Denn es kommt darauf an, das Wissen von Fachleuten mit den Datenplattformen zu verknüpfen. KI-Projekte und E-Commerce scheitern nicht aufgrund von Problemen mit Daten oder der Technologie. Sie scheitern an Menschen, Prozessen und dem Verständnis dafür, welche Übersetzung hier benötigt wird. Wenn Sie Ihre Kunden an sich binden möchten, müssen Sie ihnen das passende Angebot machen – dabei müssen sowohl der Kontext als auch das Timing passen. Wenn Sie online für mehr Kundenbindung sorgen wollen, müssen Sie Ihren Kunden das richtige Angebot machen – und zwar im richtigen Kontext und zum richtigen Zeitpunkt. Denn das Angebot wird nur dann angenommen, wenn beides stimmt. Was der richtige Kontext und der richtige Zeitpunkt sind, hängt vom jeweiligen Unternehmen ab. Ein Paradebeispiel eines Unternehmens, das auf KI setzt, ist Isero. Lesen Sie hier ihre Erfolgsgeschichte: "Daten, Algorithmen und traditionelles Produkt-Know-how: Wie das richtige Verhältnis Ihrem Onlinehandel auf die Sprünge helfen kann".
Wann arbeiten KI und Menschen zusammen?
Das Online-Klickverhalten ist der neue Datenstrom, bei dem KI Ihnen und Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bringt. Am Online-Klickverhalten lässt sich der psychologische Zustand einer Person ablesen. Wenn Sie anhand der Daten beispielsweise erkennen können, dass eine Person ein Produkt ohnehin kaufen wird, können Sie den Preis entsprechend anpassen. Die Kombination aus Standortdaten und Daten über das Onlineverhalten Ihrer Kunden sind goldwert für KI und für Sie, weil Sie Ihre Interaktion dementsprechend planen können. Die Techniken, mit denen sich daraus Werte schöpfen lassen, existieren bereits seit über 30 Jahren. Die Warenkorbanalyse ist seit 20 Jahren bekannt. Was sich geändert hat, ist die Rechenleistung, die enorme Datenmengen erlaubt, während die Kunden sich noch immer auf Ihrer Website befinden.
Mithilfe von Daten und KI haben Sie die notwendigen Werkzeuge zur Hand, um die richtigen Aktionen einzuleiten. Mit der richtigen Aktion auf einer E-Commerce-Website verstehen Sie, warum diese Person Ihre Website besucht und was sie dort tut. Je nachdem in welcher Phase der Customer Journey sich die Person befindet, können Sie dann KI-basierte Personalisierungstechniken einsetzen. Wenn Ihnen weder die Person noch der Kontext bekannt sind, können Sie lediglich allgemeine Empfehlungen geben. Wenn Sie die Person nicht kennen, dafür aber den Kontext, können Sie Ihre Empfehlungen trotzdem personalisieren.
"The good, the bad and the ugly" oder die ganze Wahrheit
Der heilige Gral ist KI allerdings auch nicht. Ein KI-Gehirn wird immer auf einen bestimmten Kontext trainiert. Wenn sich der Kontext verändert, müssen Sie das Gehirn umschulen. So müssen Algorithmen in Abhängigkeit ihres Umfelds immer wieder (um)geschult werden. Im Zusammenhang mit KI ist es wichtig, sich die ganze Wahrheit etwas genauer anzuschauen.
The Good (das Gute)
Die gute Nachricht ist, dass wir versucht haben, dass menschliche Gehirn nachzubauen – und dabei haben wir festgestellt, dass das so gar nicht möglich ist. Ja, KI übertrifft die Leistung des menschlichen Gehirns bei Weitem, wenn es um die Genauigkeit und die Verarbeitung von Daten geht. Das menschliche Gehirn hingegen schlägt KI in den Bereichen Anpassung an Veränderungen, Zusammenarbeit, Kreativität und Emotionen. Doch sowohl das menschliche Gehirn als auch KI scheitern in Bezug auf Themen, die mit Diversität und Inklusion in Verbindung stehen. Fehler bei der menschlichen Entscheidungsfindung sind auch in den daraus resultierenden Daten enthalten. Wenn wir diese Daten in unsere Systeme einspeisen, sind sie genauso voreingenommen. Es ist gut, sich dessen bewusst zu sein. Allerdings kann diese Tatsache auch effektiv genutzt werden. So wird KI in manchen Unternehmen zum Beispiel dafür eingesetzt, um herauszufinden, welche Führungskräfte voreingenommen sind.
The Bad (das Schlechte)
Die schlechte Seite ist, dass die Unternehmen sich bei ihren Bemühungen, KI zu verstehen, bislang eher zurückgehalten haben. Viele Unternehmen konzentrieren sich auf die Datenerhebung, doch der Besitz von Daten allein reicht nicht aus, um sie auch richtig einsetzen zu können. So werden 80 % der Zeit in Ihrem KI-Projekt für die Bereinigung von Daten genutzt, um zu gewährleisten, dass Ihre Daten vollständig sind und richtig verstanden werden. Aus diesem Grund ist es notwendig, Data Engineers gleich zu Beginn Ihres KI-Projekts einzustellen. Von insgesamt 85 % der Unternehmen, die mit KI-Projekten anfangen, sind tatsächlich nur 25 % in der Lage, KI praktisch umzusetzen. Der Grund dafür ist, dass sie verstehen müssen, wie wichtig interne Mitarbeiter und Prozesse für die richtige Nutzung von KI sind.
The Ugly (das Hässliche)
Hässlich ist, dass wir in einer Welt leben, in der es keine Regulierungen für KI gibt. Für viele Unternehmen scheinen Daten der heilige Gral zu sein. Darum haben KI-Ingenieure automatisch erzeugte Algorithmen erfunden, das heißt Algorithmen, die Daten erzeugen. Dadurch sind immer mehr Unternehmen entstanden, die Deepfakes erstellen oder anderweitig betrügerisch aktiv sind. Die gute Nachricht ist, dass die EU eine Verordnung über künstliche Intelligenz auf den Weg gebracht hat. Sie wird in Kürze in Kraft treten und dann müssen Unternehmen offenlegen, welche Daten sie nutzen, wer ihre Systeme trainiert hat, wie sie umgeschult werden und so weiter. Diese Verordnung wurde auf den Weg gebracht, um das Vertrauen in KI-Systeme für die nächste Zeit wiederherzustellen.
Kurz gesagt: Unternehmen müssen die volle Verantwortung übernehmen, wenn sie KI nutzen. Sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen anhand eines multidisziplinären Ansatzes mit dem notwendigen Wissen über KI vertraut gemacht werden. KI ist noch immer eine sehr begrenzte Technologie, die aufgrund ihres Entwicklungsstatus noch nicht vollständig in unsere immer komplexere Welt integriert werden kann. So wird es die Aufgabe von E-Commerce-Experten sein, die sozialen und kooperativen Fähigkeiten so einzusetzen, dass menschliche Intelligenz und KI-Systeme im Einklang miteinander genutzt werden können.
Tipps für die Nutzung von KI:
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Wenn Sie anfangen wollen, KI einzusetzen, sollten Sie sich nicht für einen Paukenschlag entscheiden. Starten Sie lieber klein und arbeiten Sie mit überschaubaren KPIs. Arbeiten Sie agil und vergessen Sie nicht, die Auswirkungen Ihrer Aktionen zu überprüfen, um sie weiter verbessern zu können.
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Nutzen Sie KI, um Korrelationen in riesigen Datenmengen aufzuspüren, aber nutzen Sie Ihren menschlichen Verstand, um herauszufinden, ob Kausalitäten bestehen oder nicht. KI kann nicht vernünftig argumentieren, so wie wir Menschen dies mit unserem Frontalkortex tun. KI ist für den Teil des rasanten Denkens zuständig. Der langsame Teil besteht aus der Unternehmensstrategie, mit der die Ziele und KPIs festgelegt werden.
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Stellen Sie Data Engineers ein, wenn Sie ein KI-Projekt ins Leben rufen.
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Evaluieren Sie das Feedback von Ihrem KI-System, passen Sie Ihre Daten an und trainieren Sie Ihr Modell neu, bevor Sie zum nächsten Schritt übergehen.
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Vortrainierte Modelle können Ihnen als Ausgangspunkt dienen, allerdings sind sie für Ihren spezifischen Kontext möglicherweise ungeeignet.
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Vergessen Sie nie, dass Sie den größten Mehrwert aus der Arbeit mit KI nur dann ziehen können, wenn Sie künstliche und menschliche Intelligenz miteinander kombinieren.
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Setzen Sie KI verantwortungsvoll ein.
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