Der Handel verändert sich ständig, denn der B2B-Markt entwickelt sich weiter, Technologien reifen und das Kaufverhalten der Kunden passt sich an die Entwicklungen an und generiert wiederum neue Bedarfe.
Laut den UN-Handels- und Entwicklungsexperten UNCTAD verzeichnet der E-Commerce-Sektor einen "dramatischen" Anstieg des Anteils am gesamten Einzelhandelsumsatz, von 16 % auf 19 % im Jahr 2020. Neben den Online-Käufen von Verbrauchern umfasst diese Zahl auch den "Business-to-Business"-Handel (B2B), der vor zwei Jahren zusammen 30 % des globalen Bruttoinlandsprodukts ausmachte.
Als Hersteller und Großhändler begannen, auch komplexere Produkte online anzubieten, und E-Commerce-Plattformen daraufhin ausgeklügelte Funktionen wie "configure, price, quote" (CPQ) einsetzten, wurden E-Commerce-Websites sowohl für Käufer als auch für Verkäufer leichter bedienbar und boten die Möglichkeit, Kunden mit unterschiedlichen Kaufszenarien zu unterstützen.
Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter nutzen E-Commerce als Werkzeug, um den Verkaufsprozess in einer Remote-Umgebung zu erleichtern. Eine aktuelle Forrester-Studie vom März 2021 kommt zu dem Ergebnis, dass "24 % aller weltweiten B2B-Online-Einkäufe mit Unterstützung von Vertretern getätigt werden".
Diese Veränderung bedeutet eine Verschiebung des Kaufverhaltens der Kunden, bei der "[Käufer] oft mehrere Kanäle und Touchpoints benutzen, um Informationen schnell zu konsumieren und ihr Kaufvertrauen zu erhöhen". Vertriebsteams nutzen E-Commerce Webseiten ebenfalls als Werkzeug, um traditionelle Beschaffungsprozesse zu vereinfachen.
Es gibt drei E-Commerce-Szenarien, auf die sich alle B2B-Verkäufer vorbereiten sollten:
- E-Commerce in Eigenregie - B2B-Käufer verhalten sich mit der wachsenden Zahl der Millennials immer mehr wie Konsumenten und bevorzugen die Bequemlichkeit, sich vor dem Kauf selbstständig zu informieren.
Wenn das Produkt nicht komplex und der Kaufprozess des Käufers einfach ist (mehr dazu weiter unten), neigen Käufer dazu, den Kauf online abzuschließen und benötigen keine Assistenz des Verkäufers. - Unterstützter E-Commerce - Ein hybrides Modell, bei dem Käufer offline mit Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeitern beginnen, Informationen zu sammeln, aber den Kauf schließlich online tätigen, wenn sie sich sicher sind, dass alles passt. Oder andersherum, bei dem Käufer zunächst online Informationen sammeln, aber schließlich klassisch über einen Vertreter den Kauf abschließt.
- Digital unterstützter Full-Service-Verkauf - Der Kunde durchläuft den gesamten Verkaufszyklus mit einem Vertriebsmitarbeiter, wobei E-Commerce als Werkzeug eingesetzt wird, um den Prozess von Anfang bis Ende zu vereinfachen.
B2B-Käufer bewegen sich frei zwischen Self-Service, Hybrid und Full-Service-Commerce. Sie entscheiden, was für sie passt, abhängig von zwei Faktoren:
- der Komplexität des Produkts/der Dienstleistung des Verkäufers
- der Komplexität des Entscheidungsprozesses des Käufers
Wenn die Produkte/Dienstleistungen des Verkäufers sehr komplex sind...
- Konzentrieren Sie sich auf die Qualifizierung der Teams mit Kundenkontakt
- Nutzen Sie Daten, um die Bedürfnisse des Käufers zu antizipieren
- Stellen Sie die Vollständigkeit der Informationen online sicher
- Live-Chat, mobile Chats und E-Mail werden bevorzugt
Bereiten Sie die Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter darauf vor, den Käufern beim Verkaufsprozess, der nicht digitalisiert werden kann, zu helfen.
Unabhängig davon, ob die Käufer Ihr Produkt online entdecken oder nicht, erwarten sie einen qualifizierten Vertreter, der das Produkt in- und auswendig kennt. Käufer möchten vielleicht über den Preis verhandeln, die Vorlaufzeit wissen oder sind neugierig, ob der Verkäufer auf bestimmte Anforderungen eingehen kann.
Der Schlüssel ist, die Tiefe und Breite der Verkaufsumstände des Käufers zu verstehen. Käufer erwarten, dass die Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter ihre Herausforderungen verstehen und wissen, wie sie sofort einen Mehrwert schaffen können.
Analysen helfen Verkäufern dabei, die Umstände zu antizipieren, unter denen Käufer Hilfe benötigen könnten. Verkäufer können die Daten nutzen, um die Antworten vorzubereiten, den Prozess zu optimieren und neue Mehrwertdienste zu entwickeln.
Ein digitales E-Commerce-Portal ist nach wie vor eine Notwendigkeit, um Käufer zu unterstützen, die es vorziehen, im Vorfeld zu recherchieren. Priorisieren Sie die Vollständigkeit der Informationen, die Benutzerfreundlichkeit und machen Sie es den Käufern bequem, mit den Verkäufern in Kontakt zu treten. Traditionelle Kanäle wie Telefon und Fax haben bald ausgedient: Setzen Sie zunehmend auf Live-Chats und E-Mail.
Wenn die Produkte/Dienstleistungen des Verkäufers nicht komplex sind...
- eine B2B-E-Commerce-Website senkt die Gesamtservicekosten.
- Erstellen Sie Mehrwertangebote, um Upsell- und Cross-Sell-Umsätze zu steigern
- Schulung des Kundenservice-Teams für den After-Sales-Support
Beschaffung verlagert sich ins Internet. Basierend auf unseren Untersuchungen haben über 60 % der digital reifen Unternehmen eine starke Ambition, eine führende Rolle in ihrem Markt zu übernehmen.
Die Vorteile einer exzellenten E-Commerce-Plattform liegen auf der Hand:
Geringere Betriebskosten
Nicht nur, dass die Website Käufer mit ausreichenden Informationen ausstattet, um im Entscheidungsprozess schneller voranzukommen, auch Verkäufer kommen in den Genuss einer beträchtlichen Ersparnis durch die Senkung der Servicekosten (Cost-to-Serve). Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter können sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren.
Steigerung des Umsatzes im Laufe der Zeit
Verkäufer können eine Up-und Cross-Sell-Strategie entwickeln und personalisierte Empfehlungen anbieten, um das Geschäft mit den B2B-Käufern über E-Commerce-Websites zu erweitern.
Kundenzufriedenheit steigern
Millennial-B2B-Käufer bevorzugen digitale Einkaufserlebnisse, weil sie effizient und bequem sind. Sie verfolgen einen Omnichannel-Ansatz, digitalen Self-Services und den richtigen Kanälen. Es ist wichtig, dort präsent zu sein, wo Kunden Interaktion beginnen wollen. Die Unternehmen, die das verstehen und ihre B2B-Strategie daraufhin entwickeln, werden mit vielen Neukunden rechnen können.
B2B-Käufer erwarten im Allgemeinen Konsistenz bei allen Interaktionen online oder offline mit Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeitern. Infolgedessen müssen Verkäufer überdenken, wie sie ein hervorragendes Kundenerlebnis und operative Exzellenz bieten können - unabhängig vom Kanal.
Zusammengefasst
Ein erfolgreiches B2B-Unternehmen muss online und offline effektiv Kunden gewinnen, bedienen und langfristig halten. Verkäufer sollten darauf vorbereitet sein, Kunden dort abzuholen, wo sie kaufen wollen.
Eine digitale Online-Präsenz wird B2B-Verkäufern unabhängig von der Komplexität der Produkte/Dienstleistungen zugute kommen.
Käufer ziehen es vor, frei zwischen Offline- und Online-Kanälen zu wechseln, und sie werden diejenigen belohnen, die ihnen Effizienz und Komfort bieten.
Verkäufer mit komplexen Produkten sollten ihre Serviceteams so ausbilden, dass sie anspruchsvolle Anfragen bearbeiten können. Dafür sollten auch Daten aus dem E-Commerce genutzt werden, um die Umstände des Käufers zu verstehen.
Eine Self-Service-E-Commerce-Plattform wird Verkäufern mit weniger komplexen Produkten zugutekommen, da die Kosten für den Service deutlich reduziert und es den Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, sich um höherwertige Aufgaben zu kümmern.
So entwickeln Sie Ihre digitale B2B-Strategie für Wachstum und Kundenbindung
Digitale Self-Services und vertriebsunterstützte Online-Beschaffung - darauf sollte eine zukunftssichere digitale Strategie im B2B basieren.
Wir sprachen mit Joe Cicman von Forrester Research über den Aufstieg des B2B-E-Commerce, die Verschiebung der Kundenerwartungen und wie Hersteller diesen Veränderungen mit der richtigen digitalen Strategie begegnen können. Sehen Sie sich die Aufzeichnung jetzt an!
