In den letzten zehn Jahren haben viele Unternehmen verstärkt die sogenannte Servitization vorangetrieben. Doch für viele Menschen bleibt der Ausdruck rätselhaft. Was genau ist mit Servitization gemeint? Geht es nur darum, Dienstleistungen anzubieten? Gibt es das nicht schon, seit ein Höhlenmensch dem anderen angeboten hat, an seiner Stelle auf die Jagd zu gehen?
Tatsächlich ist Servitization eine viel komplexere Sache als nur „Services als Produkte zu verkaufen“ – auch wenn es im Kern genau darum geht.
Heute wollen wir einen Blick darauf werfen, wofür der Begriff Servitization aktuell steht, wie E-Commerce-Unternehmen Servitization mit modernster E-Commerce-Technologie kombinieren können, und was eine E-Commerce-Plattform einem Servitization-orientierten Unternehmen bieten muss. Aber jetzt zur Sache!
Kurze Einführung in das Thema Servitization
Was heißt Servitization?
Im Kern geht es bei der Servitization darum, Services des eigenen Unternehmens bzw. der eigenen Marke so anzubieten, als wären es Produkte. In der Praxis umfasst die Servitization die Bündelung von Produkten und Dienstleistungen mit dem Ziel, einen gemeinsamen Mehrwert für das Unternehmen und seine Kunden zu generieren.
Dienstleistungen sind ein starkes Rad im globalen Getriebe der Wirtschaft: Laut Weltbank entfallen in den Entwicklungsländern seit 2019 durchschnittlich 55 % des Bruttoinlandsprodukts und 45 % der Arbeitsplätze auf den Dienstleistungssektor.
Der Dienstleistungsbereich boomt. Man denke z. B. an Netflix, PayPal, Alphabet Inc, Microsoft oder Meta Platforms. Diese namhaften Unternehmen sind alle servicebasiert.
Ihr Angebot besteht aus Dienstleistungen: ein Streamingdienst, eine Online-Zahlungsplattform als Service oder die businessorientierten Services und Werbedienste von Google, Microsoft und dem ehemaligen Facebook.
Schlüsselaspekte der Servitization
Ist die Servitization damit ausreichend definiert? Nicht ganz. Denn es handelt sich dabei durchweg um Serviceunternehmen. Dabei greift die Servitization viel weiter. Tatsächlich geht es bei der Servitization um einen Prozess, nämlich um die Umwandlung des Hauptprodukts eines Unternehmens in eine Dienstleistung.
Die korrekte Definition von Servitization nach heutigem Verständnis lautet also: Der Transformationsprozess eines Unternehmens, das aus seinem Produkt einen Service machen oder seine Services als Produkt verkaufen möchte.
Das klingt zugegeben zunächst etwas verwirrend. Schauen wir uns deshalb einige anerkannte Beispiele erfolgreicher Servitization-Prozesse an: Desso-Tarkett, Signify (Philips Lighting), Rolls-Royce, Xerox, Caterpillar, KUKA und Smart Robotics sind alles Unternehmen, denen die Servitization gelungen ist.
Als Beispiel aus dem nahen Ausland lässt sich noch die Erfolgsgeschichte von Huisman Equipment anführen, einem Unternehmen, das zurzeit einen Servitization-Prozess durchläuft und dabei auf die E-Commerce-Plattform von Intershop setzt. Erfahren Sie hier mehr darüber:
Aber zurück zu unserem Thema. Servitization ist also, wenn ein Unternehmen etwa Licht verkauft und nicht die Glühlampe. Praktische und alltägliche Beispiele dieses Konzepts wären zum Beispiel das Fahrzeugleasing, Spotify, Adobe – letzteres Unternehmen hat den Verkauf von Produktlizenzen zugunsten eines Abo-Modells aufgegeben. Netflix gehört ebenfalls dazu, wie bereits erwähnt.
Sie alle bieten Produktnutzung statt Produktbesitz, d. h. nur wer für den Service bezahlt, erhält das Nutzungsrecht.
Füreinander geschaffen: Servitization und B2B
Bezogen auf den B2B-Commerce bietet die Servitization ein attraktives Potenzial für Unternehmen und Marken, die bereits im komplexen und anspruchsvollen B2B-Sektor tätig sind.
Der Grund? Weil B2B-Commerce in jeder Hinsicht das perfekte Umfeld für Unternehmen darstellt, um Pakete aus Produkten und Services zu schnüren. Der B2B-Markt passt einfach hervorragend zu dieser Art von Lösung.
Durch das Bündeln eines Produkts mit einer technischen Lösung, wobei der Produktwert um die spezielle Kompetenz des B2B-Herstellers ergänzt wird, entsteht eine Service-Produkt-Kombination, die im Vergleich zu den separaten Lösungen wesentlich wertvoller ist.
Darüber hinaus erhalten B2B-Unternehmen durch die Servitization die Möglichkeit, sich auf einen exzellenten Kundenservice und die Erfüllung von Kundenwünschen zu konzentrieren. Also eine Lösung anzubieten und nicht nur ein Produkt.
Was hält B2B-Unternehmen noch davon ab, sich für die Servitization zu entscheiden? Die Gründe sind vielfältig:
So können nicht alle Branchen einem Servitization-Prozess unterzogen werden. Für einige ist es einfach nicht profitabel oder schlichtweg unsinnig. Würden Sie z. B. einen „Salatanbau-Service“ kaufen, bei dem ein Landwirt Ihnen dabei hilft, Ihr eigenes Gemüse auf einem Öko-Bauernhof anzubauen, oder kaufen Sie lieber einfach den Salat? Eben. Manche Produkte sind für die Servitization ungeeignet.
Ein anderer Grund, weshalb Unternehmen einen grundsätzlich möglichen Servitization-Prozess nicht angehen, ist die technische Machbarkeit. Genauer gesagt, geht es hier um die funktionale Leistungsfähigkeit der eingesetzten E-Commerce-Plattform.
E-Commerce-Funktionalitäten für Servitization
Eine E-Commerce-Plattform, die bei einem Servitization-Unternehmen bzw. einem Unternehmen, das einen Servitization-Prozess durchlaufen möchte, zum Einsatz kommen soll, muss ganz bestimmte Funktionalitäten anbieten.
Teilweise handelt es sich dabei um Aspekte, die sich speziell an Dienstleistungsunternehmen richten und in Basis- bzw. Standard-E-Commerce-Lösungen in der Regel nicht enthalten sind.
Nachstehend werden die drei Hauptfunktionalitäten vorgestellt, auf die es ankommt:
1. Eine robuste Kundenbetreuung mit Individualisierungsmöglichkeiten
Jedes E-Commerce-Unternehmen im B2B-Bereich, das in die Servitization einsteigen möchte, muss sich im Klaren darüber sein, dass im Servicegeschäft die gezielte Steuerung der Kundeninteraktion enorm wichtig ist.
Dazu bedarf es einer E-Commerce-Plattform mit umfassenden Möglichkeiten zur Kundenbetreuung. So sollte Ihre E-Commerce-Plattform personalisierte After-Sales-Angebote, Self-Service-Optionen sowie ein einheitliches Omnichannel-Kundenerlebnis zentral anbieten.
Auch ein Ticketsystem und ein Kundenportal, über das online rund um die Uhr Kontoinformationen, die Rechnungs- und Bestellhistorie, der Bestellstatus sowie andere digitale Self-Services bereitgestellt werden können, sind für den Erfolg unerlässlich.
2. Eine globale und schnelle Plattform
Eine E-Commerce-Plattform, die einen erfolgreichen Servitization-Prozess ermöglichen soll, muss zudem global einsetzbar und schnell sein.
Das bedeutet, dass die E-Commerce-Lösung nicht mit technischen Einschränkungen behaftet sein darf, die eine Marke beim internationalen Vertrieb ausbremsen.
Eine gute E-Commerce-Lösung sollte über eine breite Palette integrierter Funktionen und Templates verfügen, die Business-Nutzern die Verwaltung ihrer gesamten internationalen E-Commerce-Aktivitäten erleichtern.
Gefragt ist außerdem die Möglichkeit zur schnellen Einrichtung mehrerer Online-Shops und Touchpoints von einer zentralen Stelle aus sowie die anschließende Individualisierung von Inhalten, Katalogen und Services für die jeweilige Region.
3. Offline und online
Als letztes unverzichtbares Merkmal muss die Plattform sowohl online als auch offline verfügbar sein. Das ist ein kritischer Punkt, denn nicht alle E-Commerce-Plattformen bieten diese Funktionalität bzw. sind aktuell dazu in der Lage.
Doch für ein im B2B-Bereich tätiges Servitization-Unternehmen ist dies essenziell. So können die Kunden eines B2B-Serviceanbieters z. B. Mitarbeiter eines Unternehmens sein, das an entlegenen Orten tätig ist oder dessen Teams von mehreren Standorten aus arbeiten.
Somit ist die Möglichkeit, dass die Internetverbindung – wenn auch nur vorübergehend – unterbrochen wird, sehr real. Daher sollte die E-Commerce-Plattform eine Antwort darauf haben.
Hier kommt die Progressive Web App-Lösung von Intershop ins Spiel. Um Eigenlob geht es uns hier nicht, das Thema ist einfach erfolgsentscheidend.
Die Progressive Web App-Funktionalität dient nämlich als Grundlage für eine erfolgreiche Mobile-Commerce-Strategie. Sie ermöglicht die Erstellung schneller, moderner mobiler Websites mittels einer Progressive Web App (PWA). D. h. diese funktionieren neben anderen Leistungsmerkmalen auch offline. Somit sind sie die perfekte Lösung für einen global aktiven Serviceanbieter!
