Für Lieferanten in der Ersatzteilbranche ist es wichtig, relevante käuferspezifische Informationen bereitzustellen und dafür zu sorgen, dass Kunden schnell das richtige Produkt finden. Daher ist eine KI-gestützte Personalisierung die perfekte Grundlage für eine E-Commerce-Strategie. Wie sieht Personalisierung im Aftermarket-Bereich aus? Welche Vorteile bietet sie Herstellern und Lieferanten? Das erfahren Sie in diesem Beitrag.
Laut dem aktuellen B2B-Marktmonitor, der vom ECC Köln in Zusammenarbeit mit Intershop und Creditreform veröffentlicht wurde, spielt der E-Commerce eine zunehmend wichtige Rolle im B2B-Handel.
Mit einer personalisierten Buyer Journey können Ersatzteilhersteller und -lieferanten die Auffindbarkeit von Produkten sowie den Bestellkomfort deutlich erhöhen – und ihren Kunden viel Zeit sparen. Trotzdem hinkt die Ersatzteilbranche regelmäßig der Zeit hinterher, da sie es nicht schafft, das Personalisierungspotenzial des E-Commerce konsequent auszuschöpfen.
Warum ist Personalisierung speziell im Ersatzteilgeschäft so wichtig?
Warum bietet Personalisierung insbesondere im Aftermarket- und Ersatzteilgeschäft so viele Chancen? Weil sich die Personalisierung hervorragend dazu eignet, einen bestmöglichen Service für die installierte Basis eines Kunden zu bieten.
Bei der Wartung eines gekauften Produkts – zum Beispiel einer Maschine – ist die genaue Beschaffenheit des Produkts entscheidend. Hat sich die Konstruktion zwischenzeitlich geändert, kann es sein, dass ein bestimmtes Ersatzteil nicht mehr passt. Umso wichtiger sind bei der Bestellung von Ersatzteilen genaue Informationen über den Bestand an installierten Produkten beim Kunden im Hinblick auf Versionen und verbaute Komponenten. Dieser Sachverhalt macht den Online-Verkauf in der Ersatzteilbranche komplizierter als in anderen Sektoren.
Dabei können Sie als Ersatzteillieferant den Online-Bestellprozess erleichtern. Wenn Sie dem Kunden ein personalisiertes Produktangebot anzeigen, das zu seiner installierten Basis passt, kann er viel einfacher exakt die richtigen Ersatzteile online finden und bestellen.
Wie sieht Personalisierung in der Ersatzteilbranche aus?
In der Ersatzteilbranche beziehen sich Personalisierungsmaßnahmen vorwiegend auf Produktkataloge, die auf die installierten Basis ausgerichtet sind, gezielte Produktempfehlungen, vertraglich vereinbarte Preise, Upselling von Serviceleistungen, vorausschauende Wartung, Bereitstellung von segmentierten Informationen auf der Basis unterschiedlicher Käuferrollen sowie auf Möglichkeiten zur schnellen Aufgabe von Großbestellungen innerhalb des Bestellprozesses. Dazu muss das gesamte verfügbare Produkt- und Kundenwissen gezielt genutzt und verknüpft werden. Eine effektive Personalisierungsstrategie für den B2B-Online-Shop ist daher unerlässlich, um die Bedürfnisse der Kunden optimal zu erfüllen. Hierbei spielt der Einsatz von KI eine entscheidende Rolle: Ausgehend von großen Datenmengen wie z. B. installierte Basis, Bestellhistorie, aktueller Lagerbestand und andere potenziell relevante Informationen kann ein Algorithmus viel genauer als der Mensch vorhersagen, welche Teile der Kunde sucht und diese dann direkt im B2B-Bestellportal anzeigen. Individuell vereinbarte bzw. mengenabhängige Preise können dem Kunden ebenso angezeigt werden wie etwa Zertifikate, Installationsanleitungen und sonstige Unterlagen. Eine personalisierte Buyer Journey macht die Ersatzteilbestellung bequemer denn je. Damit lässt sich der Umsatz steigern, die Kundenbindung stärken und die Marktstellung festigen.
7 Tipps: Wie geht man bei der Personalisierung mit KI vor?
KI wird die Zukunft der Ersatzteilbranche in zunehmendem Maße bestimmen und eine perfekte Personalisierung ermöglichen. Hier sind sieben Tipps für alle, die eine KI-gestützte Personalisierung in Angriff nehmen wollen:
Personalisierungstipps für die Ersatzteilbranche
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Halten Sie mit der installierten Basis Ihrer Kunden Schritt. Das Wissen über die installierte Basis ist der Schlüssel zu einem personalisierten Angebot. Der Kunde spart dadurch wertvolle Zeit, denn er muss weniger suchen und klicken. Und wenn Ihr Online-Shop oder Bestellportal genau weiß, welche Ersatzteile ein Kunde benötigt, erhöht dies logischerweise auch die Kundenbindung.
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Verknüpfen Sie stets das bestellte Teil mit dem entsprechenden Produkt. So helfen Sie dem Algorithmus dabei, den Kontext zu verstehen und immer besser zu werden. Für die F&E-Abteilung handelt es sich zudem um wichtige Informationen zur Optimierung der Produktqualität.
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Richten Sie die Ersatzteilsuchfunktion so ein, dass die genaue Produktversion bekannt ist. Somit werden stets die richtigen Teile und Serviceinformationen angezeigt.
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Bieten Sie visuelle Unterstützung zur Auswahl des richtigen Ersatzteils an. Denkbar hier sind etwa exportierbare zwei- oder dreidimensionale CAD-Zeichnungen.
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Nutzen Sie auf Ersatzteile ausgerichtete Cross- und Upselling-Strategien. Wenn zum Beispiel ein Kunde ein Ersatzteil für ein bestimmtes Produkt bestellt, kann weiteres Zubehör zum Produkt interessant sein. Auch der Vorschlag, gleichzeitig weitere Verschleißteile für dasselbe Produkt zu bestellen, ist für den Kunden möglicherweise relevant.
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Vergessen Sie nicht ältere Teile und deren Ersatz. Veraltete Teile werden möglicherweise schrittweise durch andere ersetzt. Diese Tatsache sollte im After-Sales-Portal berücksichtigt werden.
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Liefern Sie relevanten Content zur einfachen Wartung und Unterstützung. Wenn Kunden neben dem richtigen Ersatzteil auch Anleitungen zum Ein- und Ausbau des betreffenden Teils finden, sparen sie dadurch wertvolle Zeit. Das Auffinden der richtigen Informationen und Services ist nicht weniger wichtig als die Wahl des richtigen Teils.
Fazit: Durch intelligente Personalisierungsstrategien lässt sich das Einkaufserlebnis in der Ersatzteilbranche deutlich verbessern. Genaue Informationen zur installierten Basis helfen dem Kunden dabei, das richtige Ersatzteil zu finden. Im Endeffekt stärkt man dadurch die Markenbindung und steigert den eigenen Aftermarket-Umsatz.
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