Kundenorientierung ist mehr als nur guter Kundenservice. Es braucht auch eine IT-Architektur, die unterstützend aufgebaut ist.
Um wirklich kundenzentriert zu sein, muss man von außen nach innen denken: Welche Bedürfnisse hat mein Kunde, und wie kann ich sie beantworten? Für eine positive Kundenerfahrung muss der gesamte Kundenlebenszyklus bedacht werden. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Personas, deren Berührungspunkte mit ihren Produkten und den entsprechenden Customer Journeys: Wie können Sie diese mit einer E-Commerce-Lösung realisieren?
Herkömmliche Commerce-Lösungen konzentrieren sich hauptsächlich auf die Phasen "Bedürfnis", "Überlegung" und "Kauf". Im B2B, wo wiederkehrende Geschäfte von großer Bedeutung sind, haben die Phasen "Nutzung", "Service" und "Interaktion" besondere Bedeutung und müssen daher von der Software-Architektur unterstützt werden. Der transaktionale (oder E-Commerce-) Teil spielt immer noch eine entscheidende Rolle, wird aber immer mehr in ein einheitliches Erlebnis integriert - das digitale Kundenportal:
Um ein solches kundenorientiertes Erlebnis zu erreichen, ist eine neue Struktur notwendig - was uns zur API-orientierten Architektur von Intershop führt. Sie wandelt isolierte E-Commerce-Initiativen in einen stärker integrierten Ansatz um, der die gesamte Kundenreise abdeckt. Sie unterstützt nativ mehrere Front-Ends oder Touchpoints und ermöglicht die Nutzung der API-Ökonomie.
Wollen Sie mehr über unsere API-orientierte Architektur wissen? Ein neuer Artikel im Tech-Blog adressiert die technischen Aspekte der Kundenorientierung, unseren DevOps-Ansatz für eine kontinuierliche Softwarelieferung, reduzierte Komplexität und schnellere Innovationen.
Lesen Sie in unserem Tech-Blog einen umfassenden Artikel, der auf dieses Thema genauer eingeht:
