Der Markt für KI-Technologien boomt. Auch der E-Commerce-Sektor hat in den letzten Jahren stark von den Fortschritten der künstlichen Intelligenz profitiert und den Einsatz smarter Lösungen zum Zwecke personalisierter Customer Journeys, maßgeschneiderter Empfehlungen, eines effizienteren Kundenservices sowie einer dynamischen Preisgestaltung und Bestandsverwaltung forciert. Und das sind nur einige Anwendungsbeispiele. Laut ECC CLUB Studie bescheinigen B2B-Unternehmen der KI eine hohe Relevanz: So stimmen 76 Prozent der Befragten zu, dass KI ein treibender Faktor für den Erfolg ihres Unternehmens ist. Bereits mehr als zwei Drittel (69 %) der Unternehmen haben bereits KI-Lösungen implementiert.
Doch wie wird der Einsatz von künstlicher Intelligenz für Online-Händler effizient und profitabel? Welche Strategien sind erfolgsversprechend und wie lassen sich echte Wettbewerbsvorteile generieren? Wir sprechen mit Nils Breitmann, Principal Enterprise Architect bei Intershop über die Dos & Don’ts bei der KI-Implementierung.
Nils, was macht den KI-Einsatz in Unternehmen erfolgreich? Was muss in die KI-Erfolgsformel?
Eine fundierte Strategie, effektives Datenmanagement, die richtigen Tools und Technologien sowie die gezielte Entwicklung von digitalen Fähigkeiten: Es ist die Kombination all dieser Faktoren, die dafür sorgt, dass künstliche Intelligenz ihr volles Potenzial entfalten kann. Wichtig ist, dass Unternehmen überhaupt den ersten Schritt gehen und den ersten geeigneten Use Case umsetzen, in dem KI einen nachweislichen Mehrwert generiert. Dabei geht es nicht darum, das Rad neu zu erfinden oder KI-Grundlagenforschung zu betreiben, sondern darum, intelligente Wege zu finden, um KI optimal zu nutzen und so Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Empfehlenswert ist der Einsatz etablierter Software-Lösungen, die eine schnelle Umsetzung ermöglichen, aber jederzeit flexibel erweiterbar und individuell anpassbar sind. Die intelligente Suche von SPARQUE.AI, powered by Intershop, sagt beispielsweise unter Einbeziehung verschiedener Datenquellen voraus, welche Produkte Website-Besucher benötigen und zeigt diese in individuell sortierten Listen und Empfehlungen auf der gesamten Website an. Die Lösung ist innerhalb von einer Woche einsetzbar und steigert die Conversion nachweislich um 20 %. „KI-Pilotprojekte“ wie dieses steigern das interne KI-Know-how und bieten sowohl den Unternehmen als auch deren Kunden massive Vorteile.
Wo liegen die größten Chancenpotenziale von KI im Handel? Oder ist das noch gar nicht abzusehen?
KI-Technologie entwickelt sich ständig weiter, sodass aktuell wie auch in Zukunft immer neue Anwendungsmöglichkeiten auftauchen. Unternehmen sollten jedoch da ansetzen, wo die größten Potenziale für eine Optimierung liegen. Wenn Verkäufer z. B. große Mühe haben, ihre Produktdaten zu pflegen und aktuell zu halten, weil sie Tausende Produkte mit unzähligen Variationen und technischen Spezifikationen im Angebot haben, kann KI einen großen Beitrag leisten, zeitaufwändige manuelle Tätigkeiten zu automatisieren. Bereiten eher die Margen Kummer, sollte das Thema Dynamic Pricing auf der Prioritätenliste nach oben rutschen. Denn KI ermöglicht die dynamische Anpassung von Preisen auf der Grundlage von Faktoren wie Nachfrage, Wettbewerb und Kundenverhalten, um die Konversionsraten und Margen zu optimieren. Hier gibt es bereits eine Reihe intelligenter Lösungen am Markt, mit denen sich Preise beobachten und automatisiert steuern lassen. Auf der anderen Seite steht und fällt die Zufriedenheit von Einkäufern heute mit einer komfortablen Customer Journey. KI kann entscheidend dazu beitragen, das Einkaufserlebnis für Einkäufer zu personalisieren, damit ihnen z. B. nur relevante Produkte und Inhalte angezeigt werden und sie schnell finden wonach sie suchen. Vorgefüllte Warenkörbe bewähren sich insbesondere im B2B-Online-Handel und erleichtern die Arbeit von Einkäufern, denn hier werden nicht selten immer wieder die gleichen Produkte und Produktmengen benötigt. Kurz gesagt: Die Chancenpotenziale von KI im Handel sind vielfältig und hängen stark von den Zielen und Anforderungen des jeweiligen Unternehmens ab.
Was sind aktuell die größten Hindernisse bei deutschen Unternehmen, KI zielführend einzusetzen? Fehlt es an Awareness? An Veränderungsbereitschaft? An KI-Kompetenz?
Die Erkenntnis, dass künstliche Intelligenz im Hier und Jetzt angekommen ist und enorme Potenziale für den Handel mit sich bringt, ist bei den Unternehmen vorhanden. Aufgrund sinkender Wachstumsprognosen, hoher Energie- und Rohstoffpreise, instabiler Lieferketten und anderer wirtschaftlicher Turbulenzen haben die meisten deutschen Unternehmen jedoch aktuell keine riesigen Budgets für großflächige KI-Projekte zur Verfügung. Sie können das Rad also nicht neu erfinden – und sie müssen es auch nicht. Vielmehr empfiehlt es sich, Software-Lösungen mit einem hohen Vorfertigungsgrad einzusetzen, mit denen erste KI-Use-Cases schnell umgesetzt, entsprechende Mehrwerte generiert und nebenbei KI-Kompetenzen im Unternehmen aufgebaut werden können. Wichtig ist, dass die eingesetzte Lösung flexibel ist, damit sie von den Unternehmen im Sinne einer Buy-and-Build-Strategie später an individuelle Bedürfnisse und KI-Strategien angepasst werden kann. Intershop bietet eine Reihe von Lösungen, die diesen Ansprüchen gerecht werden. So können mit SPARQUE.AI und dem BI Data Hub beispielsweise Suchergebnisse und Produktempfehlungen personalisiert oder smarte Bedarfsprognosen erstellt werden. Intershop Copilot, ein intelligenter KI-Berater, unterstützt E-Commerce-Manager und Product Content Editors im Tagesgeschäft. Sie können im Rahmen eines natürlichen Sprach-Text-Chats Fragen stellen wie „Welches meiner Produkte verkauft sich am besten?“. Die KI kann darauf eine auf Ihren Echtzeit-Geschäftsdaten basierende statistisch genaue Antwort geben. Und das ist nur eine von vielen Funktionalitäten. Wir sehen eine große Bereitschaft bei B2B-Unternehmen, KI für derartige Anwendungsszenarien einzusetzen – aber auch den Wunsch, bei Projekten einen kompetenten Partner wie Intershop an der Seite zu wissen.
Welche Veränderungen wird KI in die deutsche Handelslandschaft bringen? Spielt KI dem Online-Handel in die Karten? Und wer profitiert: die Big Player oder KMUs?
Natürlich verfügen die Big Player am Markt über die Ressourcen und das Know-how, um KI gewinnbringend in ihre E-Commerce-Strategien zu integrieren. Kleine und mittelständische Unternehmen können aber genauso profitieren, indem sie intelligente Lösungen für spezifische Anwendungsfälle oder Nischenmärkte kreieren und das Kundenerlebnis in einem Maß personalisieren, wie es kein Amazon und Zalando dieser Welt leisten kann. Denn beim KI-Einsatz geht es im Kern um zwei Dinge: um Effizienz und ein perfektes, personalisiertes Kundenerlebnis. Aus diesem Grund glauben wir bei Intershop an eine intelligente Zukunft des Online-Handels, an Autonomous Commerce. KMUs können ihren Kunden beispielsweise personalisierte Informationen, Angebote und Preise sowie komfortable Self-Service-Optionen über ein digitales Kundenportal zur Verfügung stellen und die Installed Base, also die Gesamtheit an Produkten (z. B. Maschinen), die aktuell beim Kunden im Einsatz sind, als „digitale Zwillinge“ abbilden. Unter Autonomous Commerce verstehen wir, wenn etwa der Kundendienst automatisch – ohne menschliche Intervention – verständigt wird, sobald eine der Maschinen stillsteht oder wenn für eine Maschine ein Ersatz- oder Verschleißteil automatisch nachbestellt wird, weil Sensoren sie als defekt melden oder Datenanalysen die Notwenigkeit eines Teileaustauschs vorhersagen. Sind die Systeme auf Kunden- und Herstellerseite clever vernetzt und durch KI und maschinelles Lernen unterstützt, ergeben sich auch für KMUs zahlreiche Vorteile und Potenziale, um ihren Teil vom Kuchen abzubekommen und ihr Online Business auf das nächste Level zu heben.
Wenn Sie mehr über den Status quo und die Zukunftspotenziale des Einsatzes von KI im E-Commerce erfahren möchten, legen wir Ihnen die Lektüre der ECC CLUB Studie „Hello World: Künstliche Intelligenz in Marketing & Vertrieb“ ans Herz. Sie enthält neben aufschlussreichen Zahlen und Fakten auch Expertenstimmen von Intershop und unseren Business-Partnern rooom, Smart Commerce, synaigy und Valtech!
