Gute Inhalte steigern die Conversion Rate. Durch ungenaue Produktinformationen ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Kunden das falsche Produkt bestellen. Wenn die Beschreibung korrekt ist, entlasten Sie auch Ihren Kundendienst und verringern den Prozentsatz der Rücksendungen.
Die B2B Expert Group befasst sich diesmal mit dem Thema Produktinformationen, die für professionelle Einkäufer von höchster Bedeutung sind. Herbert Pesch, Geschäftsführer der digitalen B2B-Agentur Evident, und Roelof Swiers von Intershop reflektieren: "Alle Untersuchungen sagen aus, dass zuverlässige und detaillierte Produktinformationen der wichtigste Auslöser für den Online-Kauf eines Artikels sind".
Die Bedeutung von Produktbildern
Guter Inhalt erzeugt mehr Konversion; aber was genau ist guter Inhalt? Die Experten sind sich einig, dass genaue Informationen Antworten geben und Sicherheit bieten. B2B-Produkte müssen leicht erkennbar und auf allen Geräten verfügbar sein, daher sollte der Wert guter Bilder nicht unterschätzt werden. Eefje Vogel (Bavaria): "Bilder sind entscheidend. Kunden wollen sehen, was sie bestellen, damit sie sicher sein können, dass sie den richtigen Artikel erhalten. Gute Bilder erhöhen die Konversionsrate".
Personalisierte Produktinformationen
Allard van Veelen (Vanderlande) fügt hinzu: "Sie müssen Ihrem B2B-Kunden auf seinem Weg helfen. Einige unserer Großkunden haben zum Beispiel ihre eigenen Produktnummern. Damit bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit, schnell und unkompliziert das richtige Teil zu bestellen“. Akzo bietet seinen Kunden ebenfalls einen Mehrwert. Dennis van den Hoek: "Wir verkaufen auch Farbe, die bei unsachgemäßer Verwendung potenziell gefährlich sein könnte[...] Wir helfen unseren Kunden, indem wir Sicherheitsinformationen zu diesem Artikel hinzufügen und die richtigen Dokumente bereitstellen.“ Kurzum, Sie geben Ihren Kunden Sicherheit, indem Sie umfassende Produktinformationen anbieten.
Produktinformationen basierend auf der B2B Customer Journey
Um gute Inhalte zu liefern, müssen Sie ein klares Verständnis der Kundenreise haben. Eefje Vogels (Bavaria): "Es ist erhellend, sich hin und wieder in die Lage seiner Kunden zu versetzen. Sie werden überrascht sein die Herausforderungen zu erkennen, vor denen sie stehen.“
Auch Dirk-Jan Goudswaard (Royal IHC) unterstreicht die Bedeutung der Kundenreise. "Die Schiffe, die wir bauen, bestehen aus vielen verschiedenen Teilen. Am schwierigsten ist es, das Teil zu identifizieren, das ersetzt und bestellt werden muss. Für alle Phasen der Customer Journey sind relevante Informationen erforderlich.
Royal IHC unternimmt alles in seiner Macht Stehende, um zu verhindern, dass ein Schiff zu lange im Dock bleibt. "Die Aufrechterhaltung des Ist-Zustandes der Teile, die auf dem Schiff installiert sind, ist dafür entscheidend. Mit den richtigen Informationen werden die richtigen Teile bestellt, die dann schnell, effizient und pünktlich ersetzt werden können. Dadurch wird gewährleistet, dass das Schiff voll funktionsfähig bleibt."
Die Qualität der Produktinformationen hoch halten
Wavin ist Weltmarktführer bei Kunststoffrohrleitungssystemen und arbeitet an einem umfangreichen Datenklassifizierungsprojekt. Michan Katerbarg: "Wir streben einen einheitlichen Umgang mit Produktinformationen an. Dabei geht es nicht nur um Datenmanagement, sondern auch um deren Qualität. Als B2B-Organisation muss die Datenqualität über alle Kanäle gleich sein, egal ob es sich um Ihre eigene Website, Webseiten Dritter oder die Kataloge handelt. Wavin verwendet ETIM als Standard. Katerbarg: " Unsere Kunden wollten genau das. Somit konnten wir auch intern die Unterstützung der Organisation bekommen."
Produktinformationen helfen auch intern
Gute Produktinformationen zu haben bietet auch Vorteile für die interne Organisation. Katerbarg: "Die Produktinformationen werden an einer zentralen Stelle geändert und sind daher immer korrekt und aktuell. Dadurch sind die Großhandelsunternehmen besser informiert und die Time-to-Market verkürzt sich deutlich. Der Umsatz steigt, während die Kosten sinken, da wir weniger Systeme benötigen. Schließlich halten wir auch weniger Lagerbestände, da wir einen besseren Einblick in das Bestellverhalten unserer Kunden haben".
Produktinformationen können Retouren reduzieren
Jüngste Untersuchungen zeigen, dass eine Online-Bestellung 7x seltener zurückgegeben wird als eine telefonische Bestellung über einen Handelsvertreter, wenn Sie über gute Produktinformationen verfügt. Wie ist das möglich? Der Kunde ist selbst für die Bestellung des richtigen Produkts verantwortlich. Auch nach Erhalt der Ware - d.h. in der After-Sales-Phase - sind Produktinformationen sehr wichtig. Bieten Sie fortlaufend korrekte und relevante Inhalte zur Verfügung, schaffen Sie weiterhin einen Mehrwert für Ihre Kunden. Denken Sie zum Beispiel an kundenspezifische Dokumente oder maßgeschneiderte Anleitungen für die Installation eines technischen Produkts. Schließlich sind langfristige Geschäftsbeziehungen für den B2B-Handel entscheidend, und das ist beim Online-Verkauf nicht anders.
Wie man die perfekte Produktinformation erstellt
Was bedeutet es, Produktinformationen in Ordnung zu bringen? Um diese Frage zu beantworten, müssen Sie zunächst wissen, zu welchem Zweck die Produktinformationen (intern/extern) verwendet werden sollen. Beginnen Sie dann mit den Bedürfnissen ihrer Kunden. Sammeln Sie alle Daten und reichern Sie sie mit relevanten Informationen an. Brechen Sie Silos innerhalb Ihrer Organisation auf, wenn es sein muss! Danach ist es wichtig, eine gute Dateninfrastruktur zu entwerfen. Ein ERP-System enthält in der Regel nicht alle notwendigen und gewünschten Produktinformationen für den digitalen Handel und vor allem nicht die notwendige Flexibilität. Hierfür ist eine andere Lösung erforderlich.
Schließlich ist es auch wichtig, die Organisation entsprechend zu gestalten. Ändern Sie die Denkweise des Unternehmens von einer produkt- zu einer datengetriebenen Organisation. Es ist auch wichtig, einen "Eigentümer" von Inhalten zu ernennen. Wenn Sie dies nicht tun, würden Sie eine Arbeitsumgebung schaffen, in der sich niemand für die Produktinformationen verantwortlich fühlt. Bei INDI ist die Marketingabteilung der Eigentümer. Sybrand Brouwer (INDI): "Sie haben die beste Möglichkeit, aus der Kundenperspektive zu denken, und darüber hinaus können sie die Online-Auffindbarkeit erhöhen (durch den Einsatz von SEO)".
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