Bei der Kundenzentrierung in der Fertigungsbranche geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäfts- und Produktionsprozesse zu stellen. In der Vergangenheit war dies die Aufgabe von Wiederverkäufern und Distributoren. Aber die Zeiten ändern sich.
Was bedeutet Kundenzentriertheit für Hersteller?
In einer kundenzentrierten Firma werden alle Geschäftsentscheidungen mit Blick auf die Interessen der Kunden getroffen. Daraus folgt, dass alle Geschäftsabläufe (einschließlich Kultur und Werte) auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet sein müssen.
In der Fertigung bedeutet dies, dass eine ganzheitliche Sicht auf das Geschäft erforderlich ist, um zu ermitteln, wie jeder Geschäftsbereich auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingeht. Dazu gehört die Bereitstellung der richtigen Produkte und Dienstleistungen, die die Kunden benötigen, zum richtigen Zeitpunkt und auf die richtige Weise. Dadurch nimmt der Kunde ein besseres Kauferlebnis, einen höheren Stellenwert und damit einen höheren ROI (Return on Investment) wahr.
Es gibt eine wichtige Unterscheidung, die es hervorzuheben gilt. Kundenzentriert zu sein ist nicht dasselbe wie kundenorientiert zu sein oder zu deklarieren, dass Ihre Kunden das Wichtigste für Ihr Unternehmen sind. Bei der Kundenorientierung geht es darum, Ihre Geschäftsprozesse so umzugestalten, dass sie in erster Linie den Bedürfnissen des Kunden dienen.
Warum brauchen Hersteller Kundenzentriertheit?
Kunden haben heute Zugang zu unbegrenzten Informationen; sie sind einfallsreicher und haben ihre Kaufentscheidungen besser im Griff als je zuvor. Hersteller, die nicht in der Lage sind, auf diese neuen Trends zu reagieren, werden potentielle Kunden verlieren und bestehende Kunden nicht halten können. Kundenorientierung ist der beste Weg für Hersteller, wettbewerbsfähig zu bleiben und sich eine nachhaltige Zukunft zu sichern.
Hersteller, die darüber nachdenken, wie sie wirklich kundenzentriert werden können, müssen die gesamte Beziehung zu ihrem Kunden (Kundenlebenszyklus) von der ersten Interaktion bis zu dem Punkt, an dem sie sich gerade befinden (vom Marketing bis zum Kundenerfolg und allem dazwischen), betrachten und sicherstellen, dass sie sich bei jedem Schritt des Weges für die Erfüllung ihrer Bedürfnisse engagieren.
Entscheidend für die Kundenorientierung ist die Buying Journey
Zu dem Zeitpunkt, an dem ein Käufer sich mit einem Verkäufer in Verbindung setzt, hat er bereits 70% seiner Einkaufsreise abgeschlossen. Das bedeutet, dass der Kunde zu dem Zeitpunkt, an dem er sich mit Ihnen in Verbindung setzt, eine gute Vorstellung davon hat, was er will, dass Sie es haben, und dass Ihr Vertriebsmitarbeiter dem Käufer mit den restlichen 30% helfen kann.
Hersteller müssen erkennen, dass sie sich nicht zurücklehnen und darauf warten können, dass die Kunden sie kontaktieren. Stattdessen müssen Hersteller die gesamte Einkaufsreise betrachten und sicherstellen, dass sie den Kunden in jedem Schritt unterstützen. Ein Käufer, der unzufrieden oder verwirrt ist - oder einfach nicht die Informationen findet, die er benötigt, wird sich an einen Anbieter wenden, der ihm das liefert, was er sucht.
Aus diesem Grund ist die Einkaufsreise genau der Punkt, an dem B2B-Unternehmen beginnen müssen, wenn sie sich auf den Kunden konzentrieren wollen. Hier werden die ersten Eindrücke gewonnen, und hier wird ein Interessent entscheiden, ob er Ihnen vertraut oder nicht.
Die Bedeutung der Kundenorientierung für Hersteller
Hersteller befinden sich heute in einer existenziellen Krise. Die Pandemie, die eine seit langem befürchtete Rezession auslöste, wurde zum Katalysator für Veränderungen. Hersteller verstehen heute, dass in einem solchen Wettbewerbsumfeld die Kundenorientierung der Schlüssel zur Gewinnung und Bindung von Kunden ist. Die Hersteller können sich nicht länger darauf verlassen, dass ihre Produkte im Mittelpunkt stehen, und sie können sich nicht mehr auf einen Wettkampf um den niedrigsten Preis einlassen.
Kundenorientierung betrifft das gesamte Unternehmen, und sie sollte mit den Bereichen beginnen, die den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Eine reibungslose, unkomplizierte und schnelle Einkaufsreise erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Umfang des endgültigen Geschäfts ( so Gartner) um das Dreifache erhöht, und sie ist der Baustein für eine lange und vertrauensvolle Beziehung.
Die technologischen Barrieren, die Hersteller daran gehindert haben, eine überlegene Einkaufsreise anzubieten, sind verschwunden. Hersteller müssen die Lücken füllen, indem sie digitale Technologien zum Nutzen des Kunden einsetzen. Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse kann auch Herstellern eine nachhaltige Zukunft sichern.
Dieser Artikel wurde erstmals von Mateo Bornico, CPQ-Enthusiast bei Tacton, im CPQ-Blog von Tacton veröffentlicht.
