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In 5 Schritten zum digitalen After Sales Service 4.0

Sie sind Maschinenbauer und suchen einen Weg, Ihren Vertrieb langfristig und fokussiert auf Ihren Kunden zu digitalisieren? Ein After-Sales-Portal bietet Ihnen genau das, was sie brauchen.

Hersteller steigern den Direktvertrieb

Die Digitalisierung ermöglicht es Herstellern, mehr und mehr Produkte direkt an ihre Kunden zu verkaufen. Eine Studie von B2B Online in Zusammenarbeit mit SAP und MIRAKL zeigt, dass es nicht mehr nur 50 % der Hersteller sind, die direkt mit ihren Kunden interagieren wollen, sondern 80-100 %! Die tatsächlichen Bedarfe von B2B-Einkäufern zu verstehen und sie mit cleveren Angeboten in einer langfristigen After-Sales-Phase eng an sich zu binden ist ein smarter Zug, der sich letztlich in 3 Vorteilen niederschlägt:

  • Mehr Gewinn für Hersteller, da zusätzliche Produkte und Services angeboten werden
  • Mehr Loyalität der Kunden, da der Wettbewerbsdruck durch optimierte Produkte sinkt
  • Mehr Effizienz für B2B-Einkäufer, da sich ein digitales Kundenportal auf individuelle Prozesse einstellen kann

Der Weg zum digitalen After-Sales-Portal

Wir bei Intershop haben gemeinsam mit unseren Kunden einen Weg gefunden, ein solches Projekt langfristig zum Erfolg zu führen. After-Sales 4.0 baut sich demnach aus den folgenden Schritten auf:

  1. Starten Sie mit dem Aufbau eines Kundenportals ohne Commerce-Funktionalität. Stärken Sie Ihr Vertriebsteam, indem Sie diese zu Experten in der Beratung von Kunden machen, und unterstützen Sie Ihre Partner, Ihre Produkte zu verkaufen.
  2. Setzen Sie ein Projekt zur Einführung eines Online-Shops für Verbrauchsgüter und Ersatzteile Parallel kann Ihr Portal um eine digitale Abbildung Ihrer registrierten Maschinen erweitert werden.
  3. Personalisieren Sie das Angebot von Ersatzteilen und Verbrauchsgütern basierend auf den registrierten Maschinen, die Ihre Kunden im Portal eingepflegt haben. Tragen Sie zudem dafür Sorge, dass Ihr Vertriebsteam die Vorteile dieser Digitalisierung kennt und Ihre Kunden in den ersten Self-Services (zum Beispiel die Stammdatenpflege oder Rechnungsübersichten) unterstützt. Wiederkehrende Bestellungen sind in dieser Phase schon losgelöst vom persönlichen Beratungsgespräch. Termine vor Ort sollten im Fokus haben, die Kunden im Umgang mit ihren Maschinen zu unterstützen, neue Trends aufzuzeigen und die Bedarfe abzuholen, die letztlich in die Entwicklung neuer Maschinen einfließen.
  4. Erweitern Sie das Portal über API-Gateways um Daten, die über E-Commerce-, CRM-Systeme und Analyse-Tools eingesammelt werden. Sie sind eine gute Basis für immer stärkere Personalisierung.
  5. Ziehen Sie weitere Datenquellen hinzu und erweitern Sie Ihr After-Sales-Portal um innovative Technologien zur Entwicklung von vorausschauenden Diensten. Hier kommen Maschinelles lernen, KI und Cloud-Infrastrukturen ins Spiel.

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Folgende Integrationen braucht ein digitales Kundenportal

Bei den vielen Vorteilen, die ein solches System bietet, stellt sich natürlich auch die Frage, wie gut es sich in bestehende Prozesse integrieren lässt. Natürlich ist für ein After-Sales-Portal anfangs Entwicklungsaufwand notwendig, jedoch lassen sich alle gängigen externen Management-Systeme (PIM, CRM, ERP, IoT, …) per REST-APIs integrieren. Als Progressive Web App (PWA) ist ein solches Portal sowohl mobil als auch am Arbeitsplatz immer erreichbar. Die Informationen von internen Systemen und Drittanbietern werden im Portal zentralisiert und sind damit dauerhaft abrufbar.

Möchten Sie mehr erfahren? In unserem Webinar erhalten Sie praktische Lösungsansätze, wie Sie mithilfe eines digitalen Kundenportals die Herausforderungen des digitalen B2B-Handels meistern. Anhand von Kundenbeispielen werden auch Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung thematisiert.

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