Wussten Sie, dass 46 % der weltweiten B2B-Einkäufer angeben, dass sie den Online-Kauf von B2B-Produkten als frustrierend empfinden? Das ist eines der wichtigsten Ergebnisse des B2B Future Shopper Reports 2023 von Wunderman Thompson. Und es verdeutlicht einmal mehr, dass B2B-Unternehmen ihre Digitalisierungsbemühungen verstärken müssen, um die hohen Erwartungen der heutigen B2B-Käufer erfüllen zu können. Das Zauberwort heißt Personalisierung, denn eine personalisierte B2B Buyer Journey sorgt für ein benutzerfreundliches und komfortables Einkaufserlebnis – und steigert damit die Kundenzufriedenheit.
Soll auch Ihr Unternehmen von der Personalisierung profitieren? Mit diesen 5 Tipps sind Sie erfolgreich:
1. Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI).
2. Gehen Sie zielorientiert vor.
3. Fangen Sie klein an und konzentrieren Sie sich zunächst auf Ihre wertvollsten Kunden.
4. Verstehen Sie KI-gestützte Personalisierung als kontinuierlichen Prozess.
5. Begeistern Sie Ihre Kollegen von künstlicher Intelligenz.
1. Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI).
Wer die Personalisierung im B2B-Commerce nutzen will, kommt an KI nicht vorbei. Mithilfe künstlicher Intelligenz kann Ihr Online-Shop so kompetent und präzise reagieren wie Ihre qualifiziertesten Vertriebsmitarbeiter. Tatsächlich kann er sogar noch kompetenter reagieren, denn KI ist in der Lage, riesige Mengen relevanter Daten schnell, objektiv und bedarfsgerecht zu verarbeiten und zu verknüpfen, um eine personalisierte Buyer Journey zu ermöglichen. So entsteht ein Kundenerlebnis, das nicht aufdringlich wirkt und sich durch Effizienz und Relevanz auszeichnet: Kurz gesagt, ein Erlebnis, das dem Kunden einen echten Mehrwert bietet.
2. Gehen Sie zielorientiert vor.
Der richtige Ausgangspunkt für den Einsatz KI-gestützter Personalisierung sind nicht die Ihnen vorliegenden Daten, sondern vielmehr das Ziel, das Sie erreichen wollen. Welche Herausforderung in puncto E-Commerce möchten Sie für Ihre Kunden bewältigen? Erst wenn das genau geklärt ist, sollten Sie prüfen, ob die verfügbaren Daten dafür geeignet sind. Aber lassen Sie Zweifel an der Qualität Ihrer eigenen Daten niemals ein Grund sein, sich nicht an die Personalisierung zu wagen. Ein gutes KI-Tool hilft Ihnen dabei, die Daten aus verschiedenen Silos zusammenzuführen, ein Optimum aus den verfügbaren Daten herauszuholen und die Ergebnisse in verschiedene Anwendungen zu integrieren.
3. Fangen Sie klein an und konzentrieren Sie sich zunächst auf Ihre wertvollsten Kunden.
Beginnen Sie dort, wo eine Personalisierung die größte Wirkung hat. In den meisten Fällen sind dies Ihre wertvollsten Kunden. Welche Herausforderungen haben sie und wie kann Ihr Unternehmen sie unterstützen? Vielleicht möchte der Kunde zum Beispiel leichter Nachbestellungen tätigen können. Analysieren Sie erste Use Cases, passen Sie den Algorithmus gegebenenfalls an, und entwickeln Sie das Modell weiter. Auf diese Weise werden Sie Ihre Personalisierungsstrategie kontinuierlich optimieren.
4. Verstehen Sie KI-gestützte Personalisierung als kontinuierlichen Prozess.
Beim KI-Einsatz geht es nicht darum, einen Schalter umzulegen und alles Weitere dem Algorithmus zu überlassen. Vielmehr spielen E-Commerce-Verantwortliche eine wichtige Rolle beim Erfolg von KI im Unternehmen. Sie müssen nämlich festlegen, welches Wissen im Algorithmus abgebildet werden soll. Ein fester bzw. Black-Box-Algorithmus, der gute Ergebnisse erzielt, ist in einem anderen Kontext (zum Beispiel einem anderen Land) möglicherweise weniger erfolgreich. Der Algorithmus spiegelt den jeweiligen Kontext immer besser wider, wenn er kontinuierlich getestet und angepasst wird.
5. Begeistern Sie Ihre Kollegen von künstlicher Intelligenz.
KI scheitert nicht aufgrund der Technologie oder der Daten, sondern weil die falschen Leute den Prozess managen. Sichern Sie sich also zuerst die Unterstützung Ihrer Kollegen für das Projekt, indem Sie ihnen das Potenzial der Personalisierung vor Augen führen und ihnen die Möglichkeit geben, Input zu liefern. So wird die Personalisierung zu einem Teamvorhaben und damit automatisch erfolgreicher. Sobald Sie mit der Personalisierung Ihren ersten Erfolg erzielt haben (ganz gleich wie klein dieser ist) – zum Beispiel eine Erhöhung des Share-of-Wallet –, kommunizieren Sie diesen Meilenstein im gesamten Unternehmen, damit auch in der Unternehmensführung die Akzeptanz und das Interesse wachsen.
Wie Sie sehen, ist der Einstieg in die Personalisierung recht einfach: Mithilfe eines guten KI-Tools und den richtigen Arbeitsschritten ist jedes Unternehmen dazu in der Lage. Wenn Sie sich zuerst ein klares Ziel setzen, klein anfangen und nach und nach skalieren, stellen Sie damit die Weichen für eine erfolgreiche Personalisierung.
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