Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit: Best Practice im B2B-Commerce

In 3 Schritten vom Offline- zum Online-Vertrieb

Wie wäre es, wenn Sie im nicht ganz so attraktiven Bereich professioneller Hygieneartikel tätig wären? Und Sie keinen digitalen Kanal hätten? Aber trotzdem wollen, dass Ihre Kunden online bestellen? Dann müssen Sie innovativ sein und Mut beweisen, wenn Sie Erfolg haben wollen. Die PAREDES-Gruppe zeigt, wie es geht.

Dieser Artikel fasst die Inhalte einer Live-Präsentation zusammen. Besuchen Sie „All eyes on B2B“, um die Aufzeichnung und weitere inspirierende Videos rund um die Themen Digitalisierung, E-Commerce, KI & Personalisierung zu sehen.

Gibt es keinen spezialisierten Anbieter? Dann nutzen Sie diese Chance zur Expansion!

Im Geschäftsfeld von PAREDES gibt es kaum spezialisierte Anbieter im digitalen Bereich. Ideale Voraussetzungen für einen Wettbewerbsvorsprung! Die digitale Transformation begann im Jahr 2018. Das Unternehmen formulierte zwei klare Ziele:

1. Mehr Kundenzufriedenheit

2. Ein ernstzunehmender Online-Player werden

Die Umstellung dauerte drei Jahre, die jedoch gut genutzt wurden. Seit 2021 verfügt PAREDES über eine voll funktionsfähige Website mit Kundenportal. Die Ergebnisse sind beeindruckend: PAREDES erwirtschaftet heute bereits 20 % des Gesamtumsatzes über den digitalen Kanal. Die Marge beim digitalen Warenkorb ist um 12 % gestiegen. Und auch mit der Kundenzufriedenheit ging es steil bergauf. Die Ziele sind also auf jeden Fall erfüllt worden.

Was ist PAREDES' Geheimnis? Lesen Sie weiter, um die drei Schritte auf dem Weg zu digitale Exzellenz kennenzulernen.

Schritt 1: Definieren Sie die Voraussetzungen vor der Umsetzungsphase

Am Anfang steht die Formulierung der Voraussetzungen – vor der Umsetzung eines E-Commerce-Systems. Im Zuge der digitalen Transformation benötigen Sie Daten. Überprüfen Sie, ob die Daten belastbar sind und wie es um die Kundenzufriedenheit steht. Daten stecken häufig in Silos, und das kann zu einer Herausforderung werden. Bei PAREDES ging es in den ersten beiden Jahren darum, die Kundendatenbank (Achtung: Wortspiel) erstmal gründlich zu bereinigen (70 % der Datenbank sind dabei entsorgt worden) und sie umzustrukturieren. Dadurch sind die Reklamationen bei den Rechnungen um 25 % zurückgegangen. Außerdem wurde die Vollständigkeit der Kundenkontakt-Datenbank von 15 % auf 99 % gesteigert.

Zweitens hat sich PAREDES seine Preisgestaltung angeschaut. Dabei ist festgestellt worden, dass ein Drittel der Preise nicht im ERP enthalten war: Sie waren in Datenminen oder in Excel-Tabellen enthalten. Das hat nicht zur Kundenzufriedenheit beigetragen. PAREDES hat sein Preismodell überarbeitet: Es wurde strukturiert und ins ERP überführt. Dadurch konnten die Preisbeanstandungen um die Hälfte reduziert werden. Die Bearbeitungszeit für Bestellungen wurde um 10 % gesenkt.

Drittens haben sie sich die Produktdatenbank angeschaut. Wie in anderen Firmen sind viele Informationen im PDF-Format vorhanden – und deshalb können sie nicht exportiert werden. PAREDES hat die Daten strukturiert. So konnte die Menge der unstrukturierten Daten von 80 % auf 20 % reduziert werden. Die Zeit für die Produktanreicherung sank um 25 %.

Schritt 2: Erarbeiten Sie eine präzise und gezielte Kunden-Roadmap

Nach der Anfangsphase (Schritt 1, wie oben beschrieben) müssen Sie an einer präzisen und gezielten Kunden-Roadmap arbeiten. Entscheiden Sie, für welche Art Kunden Sie ein digitaler Player sein wollen und was der ROI sein könnte. Für PAREDES ging es darum, die eigenen Segmente wiederaufzubauen und ein MVP in Sachen Eigenschaften zu definieren. Vor der Entscheidung für eine E-Commerce-Plattform wusste man dort also ganz genau, was man wollte und wer der Kunde sein würde. Das wird insbesondere wichtig, wenn man sich die Umsetzungszeiten anschaut, weil die Ziele bekannt sind und man genau weiß, wie man sie anpacken muss.

Schritt 3: Change-Management aus einem anderen Blickwinkel

Wie reagiert Ihr Vertrieb, wenn Sie sich mitten in der digitalen Transformation befinden? Um es einfach auszudrücken, dürfen Sie das Change Management nicht nur auf den Vertrieb und den Kundendienst beschränken. PAREDES hat sich vor der Umsetzung seiner Kunden-Website für die Eröffnung eines Mitarbeiter-Shops entschieden. Dadurch hatten die Mitarbeiter die Möglichkeit, das Angebot zu nutzen, sie konnten lernen, wie es funktioniert, und haben sich kritisch mit den Kategorien auseinandergesetzt. Außerdem hat PAREDES den digitalen Kanal als kleine technische Veränderung vorgestellt. PAREDES präsentierte den digitalen Kanal als eine weitere Komponente der Produktpräsentation. Und dadurch, dass alle Mitarbeiter die Website verwenden konnten, war es auch möglich, sie als Tool im Vertrieb einzusetzen.

PAREDES' 8 Tipps für die erfolgreiche Einführung einer E-Commerce-Plattform

1. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Vertrieb alles über die Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kunden weiß.

2. Gibt es in Ihrer Branche vielleicht nur wenige spezialisierte Anbieter im digitalen Bereich? Nutzen Sie Ihre Chance und investieren Sie jetzt in die Digitalisierung.

3. Erstellen Sie vor der Umsetzung eine Liste mit Voraussetzungen. Prüfen Sie als nächstes Ihre Daten: Sind sie in Ordnung? Sorgen Sie für eine ordentliche Analyse und nutzen Sie die Daten richtig.

4. Werfen Sie einen kritischen Blick auf die Preisgestaltung.

5. Strukturieren Sie Ihre Produktdatenbank und reduzieren Sie die Zeit für die Produktanreicherung.

6. Arbeiten Sie an einer präzisen und gezielten Roadmap: Wo wollen Sie hin, und für wen machen Sie das alles?

7. Die Einführung von Veränderungen muss Ihren Mitarbeitern keine Angst machen. Beziehen Sie sie in den Prozess mit ein.

8. Halten Sie engen Kontakt zum Anbieter Ihrer E-Commerce-Plattform und zu Ihrem Partner für die Umsetzung. Denn auf beiden Seiten ist ein starkes Engagement nötig. Teilen Sie mit allen Mitgliedern im Team von Anfang an eine Vision zur globalen Roadmap. Und: Lassen Sie sich nicht unterkriegen und behalten Sie Ihre positive Einstellung bei. Die Website von PAREDES ist mitten im Corona-Lockdown live gegangen. Dank einer engen Zusammenarbeit ist alles möglich!

Sie würden sich gerne die Videopräsentation unserer Expertin ansehen oder mehr über andere E-Commerce-Themen erfahren? Dann klicken Sie sich durch unsere Content-Sammlung „All eyes on B2B“!

PAREDES ist ein seit 80 Jahres bestehendes, unabhängiges, nicht börsennotiertes Unternehmen im Familienbesitz. Mit über 650 Beschäftigten ist das Unternehmen als Großhändler und Hersteller von professionellen Hygieneartikeln tätig. Und bei PAREDES gehören Innnovationen einfach dazu. In den 1980er Jahren waren es B2B-Dienstleistungen, später neuartige Produkte wie Auto Cut und End Whipping-Systeme. PAREDES vertreibt Produkte für die Handhygiene, die Körperpflege und Inkontinenzversorgung, Reinigungstücher und Absorptionsmittel, die Nassraumreinigung, Boden- und Oberflächenreinigung, Wäschehygiene, Schutzausrüstung, Abfall-und Geruchsbehandlung sowie Küchen- und Restaurantreinigung. Zu den Kunden des Unternehmens gehören beispielsweise Krankenhäuser sowie die Agrar- und die Pharmaindustrie mit ihren besonders hohen Standards bei den Hygieneanforderungen. Deshalb bedarf es einer Vertriebsmannschaft mit dem nötigen Wissen um die Bedürfnisse und Anforderungen in diesen Branchen.