So sorgen Sie online für das ultimative Kunderlebnis

Mehr Kundentreue und positive Empfehlungen

Wenn man für ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis sorgen will, muss man sich in den entscheidenden Momenten von der Masse abheben. Marlies Wilms Floet, Lead Conversion Rate Optimization, UX Research und Customer Insights bei De Nieuwe Zaak, führt Sie durch diesen Prozess.

Dieser Artikel fasst die Inhalte einer Live-Präsentation zusammen. Besuchen Sie „All eyes on B2B“, um die Aufzeichnung und weitere inspirierende Videos rund um die Themen Digitalisierung, E-Commerce, KI & Personalisierung zu sehen.

Wussten Sie, dass 90 % aller B2B-Bestellungen online eingehen? In der Pandemie sind die Online-Umsätze weiter gestiegen. Die Gründe sind offensichtlich: Online-Bestellungen sparen Zeit, sind einfach und können rund um die Uhr aufgegeben werden. Wir beobachten sogar, dass B2B-Einkäufer ihre Bestellungen am Wochenende machen. Folglich ist die Stimmung bestens, wenn sich Online-Kanäle richtig ins Zeug legen, damit die Kunden zufrieden bleiben.

Die Top 6 Beschwerden bei schlechten Kundenerlebnissen

Wenn Käufer mit Ihrem Online-Einkauf unzufrieden sind, gibt es dafür hauptsächlich 6 Beschwerdegründe:

1. Die Website oder das Portal ist zu langsam.

2. Die Kunden sind nicht in der Lage, spezifische Produkte (in Kombination mit anderen Produkten) direkt zu finden.

3. Fragen oder Probleme werden nicht gelöst, und man muss sie immer wieder erklären.

4. Ein komplizierter Prozess für die Rückgabe von Produkten.

5. Lange Wartezeiten beim Kundendienst.

6. Ein zu hohes Maß an Automatisierung oder zu wenig menschlicher Kontakt.

Was ist das Kundenerlebnis?

Es ist wichtig, die Definition des Kundenerlebnisses zu verstehen, bevor man es entwickeln will: Das Kundenerlebnis (oder CX von Customer Experience) ist eine ganzheitliche Wahrnehmung des Erlebnisses, das Kunden mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke haben. Diese Erfahrung kann sich sowohl auf digitale als auch auf nicht-digitale Kontakte beziehen. Das Verhalten ist kanalübergreifend.

Die Momente der Wahrheit in Sachen Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis betrifft alle Kontakte während der Customer Journey. Bei dieser Reise kommt es ganz entscheidend auf die Momente der Wahrheit an. Das können Momente der Freude, aber auch der Verzweiflung sein. Sie sind so wichtig, weil sie Emotionen enthalten. Das sind die Momente, über die Sie mit Ihren Freunden oder Kollegen sprechen. Es ist wichtig, diese Momente der Wahrheit zu entdecken. Laut McKinsey haben 58 % der Unternehmen nach einem positiven Moment der Wahrheit über einen gesteigerten Customer Value berichtet. Dadurch ist die Markentreue gestiegen, der Kundenwert war höher, und es ist zu positiver Mundpropaganda gekommen. In Fällen mit einer schlechten Kundenerfahrung haben 23 % der Unternehmen über einen Verlust von Kundschaft berichtet. Folglich hat das Kundenerlebnis einen Wert.

Wie man für ein großartiges Kundenerlebnis sorgt? Mit diesen 6 Schritten!

Eine Checkliste gibt es nicht. Das ultimative Kundenerlebnis hängt von Ihrem Unternehmen ab. Es gibt jedoch Tipps, die Sie umsetzen können!

Schritt 1 Definieren Sie die Sweet Spots, indem Sie Ihre Kunden verstehen. Finden Sie heraus, welche Kundensegmente es bei Ihnen gibt (und welche am wertvollsten sind). Was sind deren Bedürfnisse? Mit welchen Problemen werden sie konfrontiert? Lernen Sie Ihre Kunden kennen. Es kann helfen, Charaktere zu definieren. Aber auch: Schauen Sie sich Ihr Unternehmen an. Wo sind die Sweet Spots? Was sagen die Stakeholder? Gibt es bestimmte Prozesse, die komplex oder eventuell nervig sind? Oder gibt es ineffiziente Prozesse, die Geld kosten? Wenn Sie diese Probleme lösen, bekommen Sie im Ergebnis viel mehr als bloß eine Win-Win-Situation.

Schritt 2 Machen Sie sich schlau. Ermitteln Sie, was passiert. Welche Verhaltensweisen  beobachten Sie und welche Bedürfnisse gibt es? Es gibt viele Wege das Nutzererlebnis zu untersuchen, angefangen beim A/B-Test und der Trichteranalyse bis hin zu Umfragen und Stimmungsbildern, Heatmaps und – einer ganz einfachen Lösung – einem Feedback-Formular auf Ihrem Portal.

Schritt 3 Nachdem Sie Ihre Sweet Spots gefunden haben und wissen, was schieflaufen kann, ist es an der Zeit, die ganze Sache für Ihre Kunden zu vereinfachen und Reibungspunkte zu beseitigen. Beispielsweise können Sie auf der Grundlage der gewonnenen Einblicke einen Prototypen erstellen und damit erste Tests durchführen. Auch der A/B-Test ist sehr aufschlussreich.

Step 4 Sie haben Ihr Kundenerlebnis verbessert; und jetzt? Dieser Schritt motiviert den Nutzer, weil er Vorteile für bestimmte Nutzergruppen benennen darf. So war eine Anmeldeseite mit unterschiedlichen Gründen für die Anmeldung von B2B- und B2C-Zielgruppen ein gutes Beispiel für positive Ergebnisse.

Schritt 5 Nachdem Sie es Ihren Kunden leichter gemacht und sie motiviert haben, sollten Sie dem Kundenerlebnis mehr Bedeutung beimessen. Die Personalisierung ist ein kraftvolles Tool, und in diesem Bereich können Sie mit künstlicher Intelligenz arbeiten.

Schritt 6 Messen Sie Ihren Einsatz. Beispielsweise können Sie den Kundenzufriedenheitswert für das Erlebnis messen, den Kundenaufwand im Prozess und den Net Promoter Score für die Kundentreue.

Digitalisieren und automatisieren Sie in jedem Bereich, in dem es möglich ist, aber vergessen Sie niemals, wie wichtig der Faktor Mensch ist!

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