Ein zentraler Platz, an dem jeder die Informationen finden kann, die er/sie speziell benötigt - das klingt perfekt. Und das kann es auch sein, wenn alle Systeme so ausgerichtet sind, dass sie jedem Kunden eine 360°-Sicht bieten können!
Sie haben ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft, haben aber noch Fragen - kommt Ihnen das bekannt vor? Viele B2C-Webshops bieten Ihnen die Möglichkeit, sich in Ihr persönliches Konto einzuloggen, um Ihre Bestellhistorie, Lieferinformationen, Garantien und Rechnungen einzusehen sowie notwendige Reparaturen oder Rücksendungen zu arrangieren und zu verfolgen.
Im B2B-Bereich sind die Ansprüche der Kunden an Online-Self-Services je nach Art des Produkts noch größer und entscheidender. So werden beispielsweise Informationen über Zusammensetzung und Herkunft, Installationshandbücher und -videos, eine Liste mit passenden Ersatzteilen, Wartungsverträge, Sicherheitszertifikate, kundenspezifische Dokumente, Bilder (einschließlich 3D-Bilder), Konstruktionszeichnungen und Service-Tickets benötigt.
Diejenigen, denen diese Art von digitalem Service noch fehlt, müssen sich sputen, denn andere Unternehmen haben die Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, zur Verbesserung der Effizienz und zur Steigerung der Verkäufe längst erkannt.
Self-Service bedeutet Komfort
Jeder große Webshop hat eine "Mein Konto"- Komponente, die auf die Bedürfnisse der Verbraucher ausgerichtet ist. Dies ist in der Regel nicht sehr komplex, da reine Online-Anbieter oft nur einen Verkaufskanal, eine einzige Kundenumgebung und Geschäftsbedingungen haben, die für alle gelten.
Viele B2B-Webshops haben auch einen "Mein Konto"-Bereich mit grundlegenden Funktionen. Aber die Customer Journey des B2B-Einkäufers ist aufgrund der vielfältigen Rollen von Einkaufsgremien, internen Prozessen und Budgets, Verträgen mit Lieferanten und vielem mehr komplexer.
B2B-Kunden möchten beispielsweise in der Lage sein, ihre Bestellungen (und Nachbestellungen) selbst zu verwalten, ihre eigenen Artikelnummern für Bestellungen zu verwenden, interne Budgets und Autorisierungsschwellenwerte berücksichtigen, Zugang zu verschiedenen Service-Levels haben, um Verfügbarkeit garantieren zu können, und ständigen Zugriff (online und offline) auf ihren Bestellstatus und ihre Bestellhistorie haben.
Intershop und Copperberg haben kürzlich führende B2B-Entscheidungsträger zu ihren Ambitionen und Erfolgen bei der Personalisierung der B2B Customer Journey befragt. Hier sind erste Ergebnisse, was in Bezug auf Self-Service Standard ist:
Umfangreiche Produktdetails und allgemeine Informationen machen sich bezahlt
Die Bereitstellung umfangreicher Produktdetails und allgemeiner Informationen ist im B2B-Bereich unerlässlich. Vor allem bei komplexeren Produkten oder Maschinen sind detaillierte Übersichten unerlässlich, da die Kunden 100%ig sicher sein wollen, dass sie das richtige Ersatzteil finden. Dies erspart viel Suchzeit, wenn diese schließlich bestellt werden müssen. So eine Sicherheit verhindert, dass Fehler passieren, die beispielsweise die Produktivität ihrer Maschinen beeinträchtigen und die Lieferzeiten nicht eingehalten werden können, was zu Ärger mit ihren Kunden führt.
Telefonanrufe und E-Mails über Garantien, Lieferzeiten und Reparaturen sind auf vielerlei Arbeitszeiten beschränkt und zeitaufwändig. Sie können sowohl für den Kunden als auch für den Lieferanten zu enormen Kosten führen. Dies gilt insbesondere dann, wenn der Kundendienst anfängt, Fragen zu Typennummern und Bestelldaten zu stellen oder zu fragen, welcher Händler oder welche Filiale einen Kauf abgewickelt hat.
Oder, noch schlimmer, stellen Sie sich die Kosten vor, wenn der Produktionsprozess zum Stillstand kommt, weil das falsche Teil geliefert wurde. Mit einem Kundenportal können Sie wichtige Kontaktszenarien sofort digital und personalisiert abwickeln, ein höheres Maß an Sicherheit und Service bieten und eine Menge Verwirrung vermeiden.
Cross- und Upselling
Gleichzeitig ist ein Kundenportal eine wahre Marketing-Goldgrube. Die Daten, die Sie erhalten, können leicht für personalisiertes Cross- und Upselling genutzt werden. Sie können ein Kundenportal auch nutzen, um auf ergänzende Dienstleistungen, wie z.B. Wartungsverträge und personalisierte Angebote, aufmerksam zu machen.
Einige Unternehmen haben festgestellt, dass die Einnahmen (und, was noch wichtiger ist, die Gewinnspannen) aus dem Verkauf von Ersatzteilen und der Erbringung von Dienstleistungen in Wirklichkeit höher sind als die Einnahmen aus dem Erstverkauf ihrer schweren Maschinen. Bei vielen Herstellern sind sie sogar für den größten Teil der Unternehmensgewinne verantwortlich.
Natürlich müssen alle Prozesse entsprechend gestaltet werden, um den höchsten Kundenwert über die gesamte Lebensdauer zu garantieren. Wenn Kunden in einem riesigen und komplexen Webshop nach den richtigen Ersatzteilen suchen müssen, besteht die Möglichkeit, dass sie letztendlich aufgeben oder zu einem Konkurrenten wechseln.
Wenn Kunden dagegen in einem personalisierten Kundenportal sofort sehen können, welche Teile sie benötigen, Garantieinformationen einsehen und die durchschnittliche Lebensdauer von Teilen ermitteln können, ist es für sie wirklich einfach, entsprechende Produkte zu kaufen. Kunden sind bereit, für einen solchen Service mehr zu bezahlen. Ein hohes Serviceniveau und fundierte Produktkenntnisse sind hier unerlässlich.
Eine leistungsfähige E-Commerce-Plattform ist ein Muss
Eine E-Commerce-Plattform, die Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstdaten und -prozesse zusammenführt, bietet die Flexibilität und Stabilität, die Sie benötigen, um sich von Ihren Mitbewerbern durch Kundenorientierung zu differenzieren. Dies bedeutet, dass alle Ihre Berührungspunkte integriert sind und stets personalisierte und konsistente aktuelle Informationen liefern. Nebenbei bemerkt, erlauben solche Plattformen sowohl dem Direktvertrieb als auch einem Team von Vertriebsmitarbeitern, ihre Arbeit besser zu erledigen - denn digitale Vertriebskanäle können mit ERP-, CRM-, Einkaufs- und Back-Office-Systemen verknüpft werden.
Kurzum: Mit der richtigen Handelsplattform können Sie praktisch jedes System anschließen, um personalisierte Kundenportale zu erstellen, und bieten die Flexibilität, schnell auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und Marketingchancen zu reagieren. Was auch immer die Ambitionen Ihres Unternehmens sind, Ihre digitale Handelslösung sollte ein ständiger Begleiter bei all Ihren nächsten Schritten der digitalen Evolution sein. „Grow as you go“ - und nehmen Sie Ihre B2B E-Commerce-Lösung dabei mit!
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