In einem anderen Blogbeitrag haben wir uns bereits eingehend mit dem Phänomen der Servitization befasst. Hier zeigen wir Ihnen am Beispiel eines weltweit führenden Herstellers von hochkomplexen industriellen Großanlagen, wie ein erfolgreicher Servitization-Prozess angestoßen und entsprechende Projekte umgesetzt werden können.
Vorab noch einmal eine kurze Definition des Begriffs: Im Kern geht es bei Servitization darum, Services des eigenen Unternehmens bzw. der eigenen Marke so anzubieten, als wären sie Produkte. In der Praxis umfasst Servitization die Bündelung von Produkten und Dienstleistungen – mit dem Ziel, einen gemeinsamen Mehrwert für das anbietende Unternehmen und seine Kunden zu generieren.
Wie revolutioniert Huisman den Service in seiner Branche?
Was erwarten Kunden heute von Huisman?
Was muss das digitale Kundenportal von Huisman leisten?
Wie unterstützt das Serviceportal myHuisman die Kunden des Unternehmens?
Wie sehen die einzelnen Module im Serviceportal konkret aus?
Welche Vorteile entstehen für Hersteller wie Huisman durch Servitization?
Was kann E-Commerce-Technologie zu einem erfolgreichen Servitization-Prozess beitragen?
Wie revolutioniert Huisman den Service in seiner Branche?
Das Unternehmen Huismann existiert seit 1929 und ist heute ein global agierender Hersteller und Konstrukteur von Kränen, Windkraftanlagen, Öl- und Gas-Bohrinseln, Spezialschiffen zur Verlegung von Untersee-Pipelines und anderem speziellem Equipment. Auch die Konstruktion der beiden größten Kräne der Welt kann das Unternehmen für sich reklamieren. Zu all seinen Produkten, die meist Sonderanfertigungen und immer hochkomplex sind, bietet Huisman zudem Dienstleistungen in den Bereichen Ersatzteile, Wartung, Reparatur, Training und Beratung an.
Wie in der maritimen Industrie üblich, hatte auch Huisman bis 2019 keine Online-Plattform für seine Kunden. Dann entschloss man sich, die weltweit erste Service-Plattform der Branche zu entwickeln: myHuisman. Dabei hatte man natürlich auch den Wettbewerbsvorteil im Blick, den ein solches Servitization-Projekt mit sich bringen würde. Aber in erster Linie ging es dem Unternehmen darum, seinen Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.
Was erwarten Kunden heute von Huisman?
Huisman will für die Nutzer seiner Anlagen ein echter Partner sein – und hat verstanden, dass Kunden heute immer stärker darauf bedacht sind, Lösungen zu erhalten, statt nur Produkte zu kaufen. Solche Gesamtlösungen, die aus Produkten und den dazugehörigen Dienstleistungen bestehen, sind für Huisman aus verschiedenen Gründen besonders relevant: Die Anlagen des Herstellers sind fast ausnahmslos Sonderanfertigungen, können viele Millionen Dollar kosten, bestehen aus tausenden von Einzelkomponenten und haben eine Lebensdauer von über 30 Jahren – was ihre Überwachung, regelmäßige Wartungen, Anpassungen, Reparaturen und den Austausch einzelner Komponenten unverzichtbar macht. Zudem sind sie in maritimen Umgebungen härtesten Bedingungen wie Nässe, Salz, Korrosion, schwankenden Temperaturen und starken physikalischen Kräften ausgesetzt. Verschleiß ist also unvermeidbar.
Der Ausfall einer solchen Anlage kann die Besitzer leicht mehrere Hunderttausend Dollar pro Tag kosten – und mehr. Deshalb ist es notwendig, ungeplante Ausfallzeiten von vorneherein zu vermeiden, indem Schiffe, Aufbauten, Kräne oder Bohr-Plattformen permanent engmaschig überwacht und regelmäßig gewartet werden. Und das zu gewährleisten, ist kein leichtes Unterfangen: Die Plattformen von Öl- und Gas-Unternehmen oder Offshore-Windkraftwerke befinden sich auf hoher See, Spezialschiffe für das Verlegen von Pipelines und andere Aufgaben liegen immer nur für kurze Zeit am Quai. Vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance) ist also unerlässlich, weil Spezialisten und Materialien nicht von heute auf morgen dorthin gebracht werden können, wo man sie benötigt.
Was muss das digitale Kundenportal von Huisman leisten?
Durch die Beschaffenheit der Anlagen selbst, aber auch durch deren anspruchsvolle bzw. wechselnde Standorte, die große Zahl an Einzelkomponenten und die Notwendigkeit, Ersatzteile und Ingenieure zu koordinieren und zur richtigen Zeit an den richtigen Ort zu bringen, werden Wartungen, Umbauten oder Reparaturen zu sehr komplexen Herausforderungen. Um diese zu bewältigen, müssen nicht nur möglichst viele Informationen zu Huisman-Produkten gesammelt, gebündelt, sauber strukturiert und miteinander verknüpft, sondern auch an jedem Ort der Welt zugänglich gemacht werden.
Und hier kommt das leistungsstarke digitale Serviceportal von Intershop ins Spiel, das das volle Potenzial ausgereifter E-Commerce-Technologie ausschöpft: Gehostet in der Cloud, ist das Portal global über jeden Browser zugänglich. Enorme Mengen an Daten können auf der leistungsfähigen E-Commerce-Plattform gespeichert, verarbeitet und intelligent miteinander vernetzt werden. Bei Huisman gehören dazu beispielsweise Kunden- und Produktdaten, Bestellhistorien, Wartungs- und Service-Dokumentationen, Anleitungen, chronologisch aufbereitete Sensordaten von Verschleißteilen, 3D-Grafiken und Explosionszeichnungen von Anlagen und Bauteilen, Animationen, Fotografien, Videos, Konstruktionspläne oder international gültige Zertifikate – um hier nur einige zu nennen.
Wie unterstützt das Serviceportal myHuisman die Kunden des Unternehmens?
Auf seinem Serviceportal myHuisman bietet das Unternehmen seinen Kunden Dienstleistungen an, die in verschiedene Bereiche oder Module eingeteilt sind: Online-Shop für Ersatzteile, technische Bibliothek, Anfragen, Projekte und das Dashboard mit Informationen zur technischen Performance der Anlagen. Der strategische Ansatz von Huisman deckt wiederum mehrere Phasen über die Lebensdauer seiner Produkte ab: Verkauf, Design, Herstellung, internationale Zertifizierung und Training sowie Dienstleistungen bzw. Services zum Produkt. Die Service-Phase kann sich wegen der langen Lebensdauer der Anlagen über Jahrzehnte erstrecken. Und dabei können spezifische Herausforderungen auftauchen. Ein Beispiel:
Zu den Kunden von Huisman zählen international tätige Großunternehmen mit vielen Standorten, Anlagen oder Schiffen. Dirk-Jan Goudswaard, Product Owner bei Huisman, und Christian Kriesels, Software-Architekt bei Huisman, beschreiben im Intershop Talk (hier geht es zur Aufzeichnung) zum Thema Servitization, welche Schwierigkeiten Huisman-Kunden meistern müssen, um ein reibungsloses Funktionieren der eingesetzten Anlagen zu gewährleisten: Ein Ingenieur auf einem Schiff erkennt beispielsweise an der Krananlage ein Bauteil, das wegen Abnutzung oder Korrosion ersetzt werden muss. Er macht ein Foto davon und schickt es per E-Mail an den für ihn zuständigen Einkäufer seines Unternehmens in der Zentrale auf dem Festland. Dazu schreibt er: ‚Der Bolzen vorne rechts oben am Ausleger muss ersetzt werden. Bitte bestellen Sie das Teil und schicken Sie es zum nächsten Hafen, den wir anlaufen.‘ Für den Einkäufer ist das natürlich sehr schwierig – und die Fehlerwahrscheinlichkeit sehr hoch.
Wie sehen die einzelnen Module im Serviceportal konkret aus?
Das Modul Online-Shop für Ersatzteile
Der erste Bereich bzw. das erste Modul des Kundenportals, der Ersatzteile-Shop, lässt sich für jeden einzelnen Kunden und seine individuellen Anlagen personalisieren. Explosionszeichnungen und andere im Serviceportal zentral abgelegte Dokumente zu jeder Anlage helfen Ingenieuren und Einkäufern dabei, gemeinsam und ich Echtzeit am jeweils eigenen Bildschirm das benötigte Ersatzteil exakt zu identifizieren. Der Prozess läuft über eine Online-Verbindung, so dass auch größte räumliche Distanzen kein Problem mehr darstellen. Ist das Bauteil klar definiert, liefert das Portal myHuisman unmittelbar zusätzliche Informationen wie Verfügbarkeit, Preise oder die möglichen Liefertermine. Letztere sind für Huisman-Kunden von besonderer Bedeutung, weil einerseits Ausfallzeiten extrem teuer sind, und andererseits die Lieferung an abgelegene Orte oder Häfen aufwändig ist und gut geplant sein muss.
Das Modul technische Bibliothek
„Wir sind gesetzlich dazu verpflichtet, eine enorme Menge an Dokumentationen mit jeder Anlage zu liefern“, erklärt Christian Kriesels. „Diese Informationen sind normalerweise in einer Niederlassung des Kunden abgelegt. Über eine Lebensdauer von 30 Jahren entstehen viele weitere Dokumente zu jeder Anlage, etwa Service-Berichte zu Wartungen oder Reparaturen. Manche davon stammen von uns, andere von Drittanbietern, deren Komponenten in unseren Anlagen verbaut sind. Für unsere Kunden bedeutet es einen riesigen Arbeitsaufwand, all diese Informationen vorzuhalten und stetig zu aktualisieren – wir reden hier regelmäßig von Terabytes“, so der Software-Architekt.
Das neue Serviceportal macht all diese Informationen einfach und jederzeit verfügbar. Sauber strukturiert, indexiert, in einheitlichen Formaten und vor allem zentral an einem Ort gesammelt. Die Speicherung in der Cloud macht die Informationsbasis zudem zeit- und ortsunabhängig zugänglich, für jeden mit entsprechender Berechtigung. Letztere kann der Kunde selbständig an seine Mitarbeiter vergeben, sodass jeder einzelne nur die Daten einsehen kann, die für ihn relevant sind. „Ob anstehende Wartungsarbeiten, Service-Berichte, Preislisten, Bestellhistorien oder die Bedeutungen von Fehler-Codes – das alles ist jetzt leicht zu finden und alle Beteiligten haben exakt dieselbe Wissensbasis. Das spart unseren Kunden viel Zeit und Geld“, erklärt Kriesels.
Das Modul Anfragen
Über das Anfrage-Modul des Serviceportals können Kunden online etwa Huisman-Ingenieure für Inspektionen oder andere Aufgaben vor Ort buchen. Außerdem bietet Huisman hier auch die Möglichkeit, Remote Assistance in Anspruch zu nehmen. „Einer unserer Ingenieure wählt sich beispielsweise ins System auf einem Schiff des Kunden ein, und kann dann dem dortigen Techniker über die Schulter schauen, während er bestimmte Aufgaben erledigt“, beschreibt Goudswaard ein gängiges Szenario.
Eine weitere Funktionalität des Moduls sind inhaltliche Support-Anfragen, von denen jedes Jahr über E-Mail oder Telefon Tausende bei Huisman eingehen. Ein Problem dabei: Huisman-Anlagen werden oft von mehreren Teams im Wechsel betreut. Und nicht immer kommunizieren die Teams die Antworten auf Anfragen untereinander. Um hier für mehr Transparenz zu sorgen, speichert Huisman alle Anfragen und Antworten und stellt sie seinen Kunden im Portal zur Verfügung. Geplant ist auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), um Anfragen noch schneller und effizienter zu bearbeiten.
Ein Highlight im Service-Portfolio von Huisman sind Inspektionen mit Flugdrohnen. Statt einen Ingenieur über Kontinente hinweg an den Standort einer Anlage zu schicken, liefert das Unternehmen eine Drohne mit hochauflösenden Kameras, die ferngesteuert tausende Fotos des gesamten Objekts aufnimmt. Die Bilder werden mit Hilfe einer KI-Engine von Huisman analysiert und die Ergebnisse dem Kunden übermittelt. Hat die Inspektion Handlungsbedarf ergeben, kann der Kunde, gegebenenfalls unterstützt durch Remote Assistance von Huisman, unverzüglich tätig werden.
Die Module Projekte und Dashboard
Im Projekte-Modul von myHuisman, das Ende 2024 live gehen soll, können Kunden sich jederzeit online über den aktuellen Stand von Neu- und Umbauprojekten informieren, die sich noch in den Stadien Design oder Herstellung befinden: Wer ist für welche Bereiche des Gesamtprojekts verantwortlich? Welche Meilensteine sind erreicht? Wie entwickelt sich der Kostenrahmen – und vieles andere mehr.
Noch in der Pilotphase befindet sich das Dashboard-Modul. „Das Dashboard besteht aus verschiedenen Tools, mit denen wir und unsere Kunden zum Beispiel den operationalen Betrieb unserer Anlagen grafisch aufbereitet am Bildschirm überwachen können“, erklärt Christian Kriesels. „So erkennen wir frühzeitig potenzielle Probleme und können sie lösen, bevor sie überhaupt entstehen – Predictive Maintenance. So gewährleisten wir, dass die Anlagen ohne ungeplante Ausfallzeiten funktionieren.“ Dazu sind in Huisman-Produkten Sensoren verbaut, die entsprechende Daten liefern und sie an die Serviceplattform senden. Dort werden sie umgehend und fortlaufend digital analysiert und so aufbereitet, dass die Ergebnisse auf dem Dashboard einsehbar sind. Das Internet of Things (IoT) ist hier also bereits Realität
Welche Vorteile entstehen für Hersteller wie Huisman durch Servitization?
Die Bereitstellung eines Serviceportals für Kunden und der damit einhergehende Prozess der Servitization bieten Unternehmen eine ganze Reihe an klaren, auch quantifizierbaren Vorteilen. Hier eine Auswahl:
Wiederkehrende Einnahmen: Statt einmaliger Transaktionen beim Verkauf von Produkten können Hersteller langfristig Umsätze generieren, etwa durch Service-Verträge oder Abonnementmodelle.
Engere Kundenbindung: Durch das Angebot von After-Sales-Services können sie die Kundenbindung verstärken und so Wiederholungsgeschäfte und einen längeren Customer Lifetime Value generieren.
Differenzierung von Wettbewerbern: Servitization ermöglicht es Herstellern, einzigartige Mehrwerte zu bieten. So heben sie sich von Wettbewerbern ab, die nur Produkte verkaufen.
Verbessertes Produktverständnis: Im Zuge von Serviceleistungen erhalten produzierende Unternehmen Daten darüber, wie Kunden ihre Produkte nutzen. Die so gewonnenen Erkenntnisse können in Produktentwicklung und -verbesserung einfließen.
Betriebliche Effizienz: Regelmäßige Serviceeinsätze und aus ihnen gewonnene Daten können auch beim Hersteller selbst zu einer besseren Bestandsverwaltung, mehr Voraussehbarkeit bei Wartungen und einer optimierten Ressourcenzuweisung führen.
Höhere Gewinnspannen: Die anfängliche Umstellung hin zur Servitization mag zwar Investitionen erfordern, aber die langfristigen Serviceverträge und Mehrwertdienste sind oft mit höheren Gewinnspannen verbunden als herkömmliche Produktverkäufe.
Anpassungsfähigkeit an Marktveränderungen: Servitization-Modelle lassen sich flexibel gestalten und erlauben es Herstellern, sich schnell an veränderte Marktanforderungen und Kundenpräferenzen anzupassen.
Was kann E-Commerce-Technologie zu einem erfolgreichen Servitization-Prozess beitragen?
E-Commerce-Technologie bietet als Infrastruktur eine ganze Reihe an Möglichkeiten, mit deren Hilfe Hersteller den Prozess der Servitization umsetzen und unterstützen können. Bei der Auswahl einer entsprechenden Software sollten sich die Unternehmen allerdings genau über deren Leistungsspektrum informieren. Denn nur wirklich ausgereifte E-Commerce-Lösungen mit starker Performance sind in der Lage, die mit der Servitization einhergehende Komplexität zu bewältigen und so eine Vielzahl an Vorteilen zu realisieren. Nachfolgend noch einmal zusammenfassend eine Auswahl an wichtigen Funktionalitäten:
Digitale Plattformen für Service-Angebote: Mit Hilfe von E-Commerce-Plattformen können Hersteller nicht nur Produkte, sondern auch damit verbundene Dienstleistungen – von Wartungsplänen bis hin zu Schulungen – auflisten und verkaufen.
Automatisierte Abonnementverwaltung: Hersteller können Products-as-a-Service (PaaS) über Abonnementmodelle anbieten. E-Commerce-Softwares sollten deshalb Abrechnungen, Verlängerungen und Benachrichtigungen automatisieren und so ein nahtloses Nutzererlebnis für Unternehmen und Kunden schaffen.
Datenanalyse in Echtzeit: Eine wichtige Funktionalität sind Analysetools, die Einblicke in das Kundenverhalten, die Produktnutzung und die Serviceanforderungen ermöglichen. Anhand dieser Daten können die Hersteller ihr Serviceangebot anpassen.
Integrierte Kundenbetreuung: Serviceplattformen sollten (AI-gestützte) Tools für den Kundensupport beinhalten oder integrieren können – etwa Chatbots, Live-Chat oder Ticket-Systeme. So erhalten Kunden bei Bedarf sofortige Unterstützung.
Inventar- und Lieferkettenmanagement: Unerlässlich sind auch ein integriertes Bestandsmanagement und automatisierte Funktionen zur Nachbestellung, mit denen Hersteller gewährleisten, dass Ersatzteile und Produkte bei Bedarf für Serviceeinsätze zur Verfügung stehen.
Gezieltes Marketing und Upselling: E-Commerce-Lösungen können anhand der Kaufhistorie und des Nutzerverhaltens relevante Dienstleistungen, Wartungspakete oder Upgrades für bestehende Kunden bewerben und so deren Lebenszeitwert maximieren.
Self-Service-Portale: Sie geben Kunden die Möglichkeit, selbständig jederzeit auf ihr Konto zuzugreifen, die Servicehistorie einzusehen, Wartungsarbeiten zu planen, Teile nachzubestellen oder ihre Servicepakete aufrüsten.
IoT-Integration: Bei Bedarf sollte sich ein E-Commerce-System mit IoT-fähigen Produkten integrieren lassen und so vorausschauende Wartungen ermöglichen (Predictive Maintenance). Ein mit Sensoren ausgestattetes Produkt benachrichtigt dann automatisch sowohl den Hersteller als auch den Nutzer, wenn Instandhaltungsarbeiten erforderlich sind.
Optimierte Zahlungsprozesse: Verschiedene Zahlungsoptionen, automatische Verlängerungen und eine einfache Rechnungsstellung können das Kundenerlebnis bei servicebasierten Angeboten verbessern.
Globale Reichweite: E-Commerce ermöglicht es Herstellern, ihre Dienstleistungen weltweit anzubieten, neue Märkte zu erschließen und sich an regionale Bedürfnisse und Vorlieben anzupassen.
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