Wie Sie die Herausforderungen des B2B-Omnichannel-Handels meistern

Omnichannel ist das Zauberwort im B2B-Handel. Allerdings ist die Umstellung auf ein Omnichannel-Geschäftsmodell nicht im Handumdrehen zu bewerkstelligen. Unternehmen müssen sich mit der Frage auseinandersetzen: „Was kommt als Nächstes?“

In unserem Leitfaden haben wir Lösungen für die häufigsten Herausforderungen des B2B-Omnichannel-Handels zusammengetragen, die für eine Optimierung des Kundenerlebnisses sorgen.

Typische Herausforderungen des B2B-Omnichannel-Handels

• Herausforderung 1: Back- und Frontoffice sind nicht immer aufeinander abgestimmt.

• Herausforderung 2: Die Integration von B2B-Kanälen kann sich als schwierig erweisen.

• Herausforderung 3: Mangelnde Koordination zwischen den Teams beeinträchtigt den Vertrieb.

• Herausforderung 4: Logistik- und Bestandsprobleme summieren sich.

Herausforderung 1:
Back- und Frontoffice sind nicht immer aufeinander abgestimmt.

Unternehmen, die traditionelle Offline-Vertriebskanäle wie z. B. Außendienstmitarbeiter oder Ladengeschäfte nutzen, haben in der Regel für jeden Kanal eigene (oft manuelle) Prozesse. Auch wenn digitale Systeme zur Verfügung stehen, müssen die internen Mitarbeiter diese möglicherweise umgehen oder ganz auf deren Einsatz verzichten. Ein schwerfälliges Backoffice beeinträchtigt die Produktivität, verringert die Transparenz, behindert die Kommunikation und vergeudet wertvolle Arbeitskraft. Diese Probleme bestehen auch dann fort, wenn Unternehmen von einem Multichannel- (asynchron) zu einem Omnichannel- (simultan) Geschäftsmodell wechseln. Da Kunden zeitnahe Informationen benötigen, müssen die Kundenservice-Teams gleich einer Feuerwehr agieren und Brandherde löschen und Schäden beheben.

Lösung:
Bessere Kommunikation durch einheitliche digitale Systeme.

Es empfiehlt sich, die Kommunikationskanäle zwischen Front- und Backoffice zu verbessern und einfachere Betriebsabläufe zu entwickeln. Dies können Sie selbst oder aber mit Hilfe eines externen Beraters bewerkstelligen.

Da Front- und Backoffice für den Omnichannel-Handel häufig mit unterschiedlichen Systemen, Plattformen, Modellen und sogar Mitarbeitern verwaltet werden, sollten Sie eine Plattform implementieren, die interne und externe Geschäftsaktivitäten vereinfacht. Dadurch entsteht ein produktiver, effizienter und transparenter Informationsfluss.

Bei der Entscheidung für eine Plattform sind mehrere Aspekte zu beachten:

1. Akzeptanz der Mitarbeiter: Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter verstehen, warum ein Omnichannel-Ansatz notwendig ist und wie ein einheitliches digitales System für bessere Frontend- und Backend-Prozesse sorgt. Ohne die Akzeptanz der Mitarbeiter wird keine Plattform effektiv sein.
2. Verwendung: Überprüfen Sie, ob das System von allen Beteiligten verwendet wird. Wenn die Akzeptanz nur schleppend vorangeht oder die Mitarbeiter weiterhin auf manuelle Verfahren angewiesen sind, sollten Sie die technischen Hindernisse genauer unter die Lupe nehmen. Ein Beispiel: Vielleicht halten die Mitarbeiter die manuellen Verfahren für notwendig, weil das System nicht vollständig ist und optimiert werden muss.
3. Eine einzige Datenquelle: Alle Interessengruppen innerhalb des Unternehmens müssen auf derselben Ebene operieren. Die Verwendung verschiedener Backoffice-Systeme kann schnell zu Verwirrung zwischen Teams und Abteilungen führen. Entscheiden Sie sich für ein einziges System und stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten bei der Aktualisierung oder Verarbeitung von Daten dieses System verwenden. Das ist besonders wichtig, wenn es sich um Daten handelt, die über mehrere Schnittstellen gemeinsam genutzt werden.
4. Datenverwaltung: Die Datenverwaltung ist von entscheidender Bedeutung. Der Erfolg von Omnichannel-Handel hängt davon ab, dass die Daten, die zwischen den verschiedenen Kanälen ausgetauscht werden, korrekt sind. Stellen Sie sicher, dass es eine klare Richtlinie zur Datenverwaltung gibt, die für alle verbindlich ist. Legen Sie fest, welche Regelungen obligatorisch und welche optional sind. Wir empfehlen Ihnen, ein System zu verwenden, das Daten vor der Eingabe und Aktualisierung validieren kann.
5. Aktualisierung in Echtzeit: Die Häufigkeit der Aktualisierungen ist entscheidend für die Minimierung von Unstimmigkeiten zwischen Front- und Backoffice. Wie oft werden Faktoren wie Preisgestaltung, Bestand und Auftragsstatus im Backoffice aktualisiert? Werden diese Informationen dann rechtzeitig an das Frontoffice weitergeleitet?

Herausforderung 2:
Die Integration von B2B-Kanälen kann sich als schwierig erweisen.

Ein Omnichannel-Geschäftsmodell sollte reibungslos funktionieren – für Käufer und Verkäufer. Doch die Integration der Kanäle hat sich für Unternehmen als komplex erwiesen. Es kommen Fragen auf wie:

• Welche Kanäle sind bei einem Omnichannel-Geschäftsmodell am wichtigsten?
• Wie kann ich meinen Kunden eine konsistente Nutzererfahrung über alle Kanäle hinweg bieten?
• Wie verwalte ich die Aktualisierungen in allen Kanälen?

Um die Illusion einer „integrierten“ Erfahrung zu schaffen, benötigen überlastete Teams oft Hilfe bei der schwierigen Aufgabe der Aktualisierung der Kanäle.

Lösung:
Wählen Sie eine Plattform, die Ihnen an zentraler Stelle die Kontrolle über Ihre Kanäle ermöglicht.

Obwohl lange Zeit davon ausgegangen wurde, dass bei Großaufträgen ein persönlicher Kontakt erforderlich ist, berichtet McKinsey, dass 20 % der B2B-Einkäufer bereit wären, mehr als 500.000 US-Dollar über ein digitales Vertriebsmodell zu investieren. Mehr als ein Zehntel der B2B-Einkäufer würde mehr als eine Million online ausgeben. B2B-Einkäufer haben deutlich gemacht, dass sie für ihre Geschäftsbeziehungen zu Lieferanten eine Kombination aus verschiedenen Kanälen bevorzugen. Heutzutage gibt es viele Plattformen von Drittanbietern, die Ihnen die Integration der Kanäle erleichtern. Sie können dort unterschiedliche Kanäle über ein einziges zentrales Dashboard aktualisieren und verwalten und so Verspätungen und Ungenauigkeiten reduzieren.

Herausforderung 3:
Mangelnde Koordination zwischen den Teams beeinträchtigt den Vertrieb.

Heute interagieren Verkäufer mit ihren Kunden über Video, Telefon, Apps und gelegentliche Besuche vor Ort. Doch nicht alle Händler sind an den digitalen Vertrieb gewöhnt. Die Teams durchlaufen eine steile Lernkurve, und es gibt zahlreiche Herausforderungen:

• Wie arbeiten Außendienstmitarbeiter effektiv von zu Hause aus?
• Wie lässt sich die Nähe des persönlichen Kontakts online herstellen?
• Wie können aussagekräftige Proof of Concepts und digitale Demos bereitgestellt werden?

Lösung:
In Best Practices und Schulungen für Vertriebsmitarbeiter investieren.

Um diese Herausforderung zu bewältigen, müssen B2B-Unternehmen Best Practices für Verkäufer entwickeln, und die mit der Kundenakquise beauftragten Vertriebsmitarbeiter müssen umfassend geschult werden. Schulungs- und Weiterbildungsprogramme sind eine lohnende Investition, um sicherzustellen, dass die Vertriebsmitarbeiter die ihnen zur Verfügung stehenden Tools optimal nutzen können.

Herausforderung 4:
Logistik- und Bestandsprobleme summieren sich.

Es gibt zwei Problembereiche beim Omnichannel-Bestellmanagement, die sich der Kontrolle der Hersteller entziehen: Auftragsabwicklung und Bestandsauffüllung.

1. Auftragsabwicklung: Bei der Auftragsabwicklung, d. h. der Entgegennahme, der Verpackung und dem Versand von Bestellungen, stoßen Unternehmen häufig auf Hindernisse. So kann es beispielsweise zu langen Verzögerungen beim Verpacken oder zu nicht ordnungsgemäß ausgelieferten Bestellungen kommen – eine frustrierende Erfahrung für Kunden. Massenbestellungen können für Druck sorgen, da große Mengen schwieriger zu beschaffen und zu versenden sind.

• Wo wollen die Kunden ihre Artikel kaufen?
• Wohin werden die Produkte verschickt?
• Gebe ich zu viel für die Verpackung aus?

2. Nachschub und Lagerumschlag: Ohne einen Gesamtüberblick über Ihren Bestand ist es schwierig, die Zyklen und den Fluss Ihres Bestands vorherzusagen. Wann und wie viel müssen Sie bestellen? Unternehmen, die leicht verderbliche Waren herstellen, leiden in der Regel am stärksten unter einer mangelnden Bestandsübersicht. Überlegungen:

• Wie viele Artikel werden nach Größe, Farbe und Stil verkauft?
• Auf welchen Kanälen werden die Waren angeboten?
• Wie wirken sich saisonale Veränderungen auf den Bestand aus, den ich vorhalten muss?

Lösung:
Nutzen Sie die vorhandenen Daten, um Ihre Logistik neu aufzustellen.

Um im B2B-Omnichannel-Handel erfolgreich zu sein, müssen Sie die Logistikketten und den Vertrieb neu denken. Ziehen Sie Alternativen zu Ihrer herkömmlichen Lieferkette in Betracht und kontrollieren Sie die Leistungsfähigkeit der Vertriebsstellen und Lagerhäuser! Menschen, Prozesse und Technologie müssen synchron arbeiten, um Kontinuität zu gewährleisten und eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung zu bieten. Wenn Ihre Technologie immer wieder Verbesserungen blockiert oder erschwert, ist sie möglicherweise nicht mehr zeitgemäß und Sie sollten den Umstieg auf neue Systeme in Erwägung ziehen, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen.

Ist es Zeit für eine neue Plattform?

Ein Omnichannel-Geschäftsmodell etablieren: Das ist leichter gesagt als getan. Es gibt drei Schlüsselfaktoren für den Omnichannel-Erfolg, die Sie während der Umstellung im Auge behalten sollten, um die Wahrscheinlichkeit eines Scheiterns zu verringern: Schnelligkeit, Transparenz und Kompetenz. Für dauerhaften Erfolg sollten Sie diese Faktoren in das Omnichannel-Geschäftsmodell integrieren.

1. Schnelligkeit: Schneller Service bedeutet, dass potenzielle Kunden sofortigen Zugriff auf die benötigten Informationen haben – und zwar über den Kanal ihrer Wahl. Für Benutzerfreundlichkeit und eine einfache Handhabung sorgen Sie z. B. durch Funktionen wie Ein-Klick-Käufe, Chatbots und Informationsverzeichnisse sowie Shortcuts für Nachbestellungen. 

2. Transparenz: Ein transparentes Geschäftsmodell für den Omnichannel-Handel bietet den Kunden einen Überblick über die ihnen zur Verfügung stehenden Optionen und deren Kosten und Nutzen. Transparenz erreicht man beispielsweise mit einem Online-Produktvergleichstool.

3. Fachkompetenz: Für 33 % der Käufer ist ein 24/7-Live-Chat eine der drei wichtigsten Anforderungen an ein erstklassiges Unternehmen. Kann Ihre Omnichannel-Plattform Ihnen helfen, technische Kundenfragen unabhängig von Tag und Uhrzeit zu beantworten? 

Viele Händler wünschen sich einen vollständig integrierten Online-Marktplatz, über den sie ihre Kunden unabhängig von deren Aufenthaltsort erreichen können – mit Schnelligkeit, Transparenz und Fachkompetenz. Das ist jedoch nur mit einer modernen Plattform möglich, die Daten, Analysen und Logistik vereint. Die richtige B2B-Omnichannel-Plattform erfasst nicht nur die Daten all Ihrer Touchpoints, sie verarbeitet diese Daten auch in Form von Informationen, die Sie zur Verfeinerung der Strategien und Prozesse Ihres Unternehmens nutzen können. 

Wenn Ihre verfahrenstechnischen Herausforderungen bewältigt wurden und es immer noch ein Problem mit der Skalierung gibt, kann Ihr Unternehmen ein Replatforming in Erwägung ziehen. Zwar erfordert ein Replatforming Investitionen in Form von Zeit, Geld und intensivem Change Management, jedoch sind die Vorteile beachtlich. Nutzen Sie die Chance und schöpfen Sie die Vorteile dieses neuen Geschäftsmodells voll aus! 

Hilft Ihnen Ihre B2B-Omnichannel-Plattform, Ihr gesamtes Potenzial zu nutzen?

Die Zukunft des B2B-Commerce sieht rosig aus. B2B-Käufer sind heute eher bereit, große Einkäufe ohne persönlichen Kontakt zum Vertriebsmitarbeiter zu tätigen. Das persönliche Verkaufsgespräch wird durch hilfreiche Kanäle ergänzt, die Kunden an Ihrer Stelle betreuen – und zwar aufmerksamer und konsequenter als ein Team von Mitarbeitern allein.

Um ein erfolgreicher B2B-Omnichannel-Verkäufer zu sein, müssen Sie Ihr Online-Geschäft kontinuierlich weiterentwickeln und eine E-Commerce-Plattform wählen, die Ihre aktuellen Anforderungen erfüllt und Raum für künftige Innovationen und Weiterentwicklungen bietet .

Nehmen Sie Kontakt mit Intershop auf und erfahren Sie, wie Sie das noch heute in die Tat umsetzen können.