Ein digitales Kundenportal ist die primäre Plattform zur Stärkung der zunehmend digitalisierten Kundenbeziehung. Es erleichtert Ihren Kunden die Arbeit, senkt die Betriebskosten und verbessert die Effizienz Ihrer Prozesse (und die Ihrer Kunden!).
Ein digitales Kundenportal erleichtert den Einkauf von Ersatzteilen, Zubehör, Verbrauchsmaterialien, aber auch die Konfiguration komplexer Maschinen, senkt die Betriebskosten und verbessert die Effizienz Ihrer (und der Ihrer Kunden!) Prozesse. In diesem Artikel werden die wichtigsten Vorteile eines digitalen Kundenportals für B2B-Unternehmen erläutert:
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Ein digitales Kundenportal erhöht die Kundenzufriedenheit und -bindung
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Ein digitales Kundenportal ermöglicht mehr Umsatz mit höheren Bruttomargen
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Ein digitales Kundenportal entlastet Ihre Vertriebsmitarbeiter
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Ein digitales Kundenportal ermöglicht kontinuierliche Innovationen
In einem digitalen Kundenportal für B2B können die Nutzer ihre installierte Basis verwalten, Ersatzteile oder Verbrauchsmaterialien kaufen, Dienstleistungen oder individuelle Schulungen buchen. Eine personalisierte Buyer Journey erhöht die Effizienz und den Komfort im Recherche- und Kaufprozess.
55% der E-Commerce-Führungskräfte investieren in digitale Kundenportale
Eine Umfrage (durchgeführt von Copperberg) unter 125 E-Commerce-Führungskräften im Fertigungssektor ergab, dass 55 % der Befragten in ein digitales Kundenportal investieren werden.
Ein digitales Kundenportal ist die nächste Evolutionsstufe des digitalen Handels, eine Erweiterung eines einfachen Online-Shops für Geschäftskunden.
Lassen Sie uns also die Vorteile eines digitalen B2B-Kundenportals erkunden:
1. Ein Kundenportal erhöht die Kundenzufriedenheit und -bindung
Die Mehrheit der Geschäftskunden sind Digital Natives (oder werden es bald sein). Sie erwarten die gleiche Serviceerfahrung und Benutzerfreundlichkeit, die sie als Verbraucher gewöhnt sind. Beispiele: Sie kaufen auf Amazon ein, erhalten personalisierte Empfehlungen auf Netflix und Spotify und verwalten ihre Versicherungspolicen über Serviceportale.
Bekommen die Besucher die für sie passen den Informationen zum für sie passenden Zeitpunkt, können Beschaffer effizienter arbeiten. Das erhöht auf lange Sicht die Kundenzufriedenheit und -bindung. Dienstleistungen spielen eine wichtige Rolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit, aber das Kauferlebnis ist noch wichtiger.
Bei digital verfügbaren Produktinformationen kann es sich um detaillierte Spezifikationen, technische Unterlagen, technische Zeichnungen, hochauflösende Bilder und Multimedia-Inhalte handeln. Aber das ist noch nicht alles. Moderne Vertriebsabteilungen unterstützen ihre Kunden mit digitalen Self-Service-Konfiguratoren, die dafür sorgen, dass alle Kundenwünsche auch möglich werden. Bekommen Kunden nur verfügbare Produkte angezeigt, wird nichts versprochen, was nicht gehalten werden kann. Ihr Vertriebsmitarbeiter ist in der Lage, dem Kunden mitzuteilen, wann das Produkt genau geliefert werden kann, da Daten zur Verfügbarkeit einfach in die digitale Konfiguration aufgenommen werden können.
Wenn das digitale Kundenportal auf Informationen über die installierte Basis des Kunden zugreift, kann Ihr Vertriebsmitarbeiter Push-Benachrichtigungen für neue Produkte, zusätzliche Verbrauchsmaterialien oder relevante Dienstleistungen konfigurieren. Und im After-Sales lassen sich im Handumdrehen passgenaue Cross- und Up-Sell-Möglichkeiten finden – oder auch der Austausch mit Ersatzteilen für bestimmte Produkte, um flexibel zu bleiben.
2. In einem digitalen Kundenportal erzielen Sie höhere Bruttomargen
Ein digitales Kundenportal führt fast automatisch dazu, dass Sie viele Kundendaten sammeln, z. B. die Kaufhistorie. Das hilft Ihnen, personalisierte und perfekt getimte Zusatzangebote einzublenden. Sie können maßgeschneiderte Cross- und Up-Selling-Angebote (z. B. Verbrauchsmaterialien, Dienstleistungen und Zusatzversicherungen) erstellen, um bestehende Kunden an neue Produkte und Dienstleistungen heranzuführen. Diese Angebote sind besonders effektiv, wenn sie einen spezifischen Mehrwert für Ihre Kunden bieten und hohe Margen haben.
3. Mit einem digitalen Kundenportal entlasten Sie Ihren Vertrieb
Wenn sowohl Ihre Vertriebsmitarbeiter als auch Ihre Kunden Zugang zu Echtzeit-Updates über den Status der letzten Angebote, Aufträge oder Lieferungen haben, können die Kundenbetreuer dringendere Probleme lösen, als diese wiederkehrenden Statusfragen zu beantworten. Die Behebung dringender Probleme stärkt Ihre Kundenbeziehungen! Außerdem: Wenn Kunden ihre persönlichen Kontodaten selbst verwalten, entstehen weniger Fehler.
Persönliche Gespräche können wertvoller werden, wenn Produktverbesserungen, Neuheiten und Prozessoptimierungen besprochen werden. Dazu können spezielle Außendienst-Apps (mobile Versionen des digitalen Kundenportals auf Basis einer PWA) eingesetzt werden, die den Entscheidungsprozess verkürzen. Kurzum, Vertriebsmitarbeiter profitieren in ihrem Arbeitsalltag vom digitalen Handel, denn:
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sie erhalten Zugang zu Verkaufsstatistiken, anhand derer sie sehen können, ob die Verkäufe im Plan liegen, und erkennen Kunden, die höhere Margen bieten.
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sie können ihre Routen effizienter gestalten.
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sie können transparente, effiziente und strukturierte Kommunikationskanäle mit ihren Kunden nutzen.
4. Ein digitales Kundenportal ermöglicht kontinuierliche Innovationen
Wissen Sie, was Ihre Kunden in 3 oder 5 Jahren wollen? Neue Services, Touchpoints, Prozesse? B2B-Unternehmen entwickeln sich ständig weiter. Auch die Art und Weise, wie sie mit anderen Unternehmen, Käufern, Firmen und Partnern in Kontakt treten und interagieren, verändert sich. Keine monolithische Einzellösung ist in der Lage, alle aktuellen technologischen Fortschritte und ständigen Veränderungen abzubilden.
Aus diesem Grund haben sich viele B2B-Unternehmen dazu entschlossen, eine B2B-Commerce-Plattform mit einer Composable-Commerce-Architektur zu implementieren, die eine höhere Flexibilität und Individualisierung bietet. Aber was genau ist unter Composable Commerce zu verstehen? Composable Commerce ist ein Entwicklungsansatz, bei dem es darum geht, die am besten geeigneten Commerce-Komponenten auszuwählen und zu einer maßgeschneiderten Anwendung zusammenzustellen (zu „komponieren“), die auf die jeweiligen Geschäftsanforderungen zugeschnitten ist. Dieser Ansatz bietet mehrere Vorteile (konsequente Kundenorientierung ist nur einer davon!), ist aber auch mit einigen Nachteilen verbunden. So meint Forrester, dass bis 2023 viele Unternehmen mit ihren E-Commerce-Projekten scheitern werden, weil sie beim Versuch, den Composable-Commerce-Ansatz umzusetzen, zu viele Komponenten und Microservices zu ihrem E-Commerce-Setup hinzufügen und damit überfordert sind.
Der Schlüssel zum Erfolg ist der perfekte Mittelweg zwischen einer großen Lösung – dem traditionellen E-Commerce-Plattformansatz – und mehreren Microservices – dem Composable-Commerce-Ansatz. Daher empfiehlt sich die Implementierung eines digitalen B2B-Kundenportals, das die Stabilität und Benutzerfreundlichkeit klassischer E-Commerce-Plattformen mit den unverzichtbaren Anpassungs- und Flexibilitätsoptionen des Composable Commerce kombiniert. Um innovativ zu bleiben, fügen Sie einfach weitere oder andere Funktionen, Touchpoints oder Tools als „Packaged Business Capabilities“ über eine Standard-API zu Ihrem digitalen Kundenportal hinzu.
5. Ein digitales Kundenportal entlastet Ihr IT-Team
Ein Kundenportal ist DAS Tor zu Ihren Kunden. Es bündelt Bestellungen aus Ihrem Commerce-System oder aus anderen (Offline-)Quellen, IoT-Daten aus Maschinen und Installed Base-Systemen, Finanzdaten aus ERP- und Abrechnungssystemen, Tracking-Daten aus Supply-Chain-Systemen usw.
Um die Wachstumsambitionen Ihres Unternehmens zu unterstützen, sollte die Technologie Cloud-basiert sein, um eine schnelle Skalierung zu ermöglichen - in Bezug auf Datenverkehr, Produkte, Regionen und vieles mehr.
Eine solche Cloud-basierte SaaS-Lösung wird in der Regel vom Softwareanbieter gewartet und betrieben und entlastet Ihr IT-Team in Bezug auf Entwicklung, Verwaltung und Betrieb.
Ist ein Cloud-basiertes digitales Kundenportal zu teuer? Es reicht nicht aus, nur die Preise für Hardware, Softwarelizenzen und Speicherkapazität zu vergleichen. Es ist auch wichtig, die Verfügbarkeit, Sicherheit und Performance der Lösung gegen die Kosten abzuwägen. Und auch strategische Faktoren spielen eine Rolle - etwa die Frage, ob sich ein Unternehmen auf seine Kernkompetenzen konzentrieren und Aktivitäten, die nicht zum Kerngeschäft gehören, auslagern möchte.
Wenn es um die Gesamtkosten eines Systems geht, ist ein zentraler Faktor die Variabilität der Anwendungsanforderungen. Wenn man bedenkt, wie stark der Datenverkehr auf einem System schwanken kann, ermöglichen Pay-per-Use-Modelle von externen Cloud-Commerce-Anbietern deutliche Kosteneinsparungen im Vergleich zu einer internen IT-Abteilung, die immer dafür sorgen muss, dass die Anwendung mit maximaler Kapazität betrieben werden kann - unabhängig davon, ob diese Kapazität immer voll genutzt wird.
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