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Ein 360° Kundenfokus kann Ihren After-Sales in eine Goldgrube verwandeln!

In unserem Webinar tauchen wir tief in die Thematik Customer Journey, geschäftliche Herausforderungen und Lösungen ein, wie man vom traditionellen zum smarten (und digitalen) B2C-ähnlichen After-Sales-Geschäft gelangt.

Der After-Sales-Bereich ist für Hersteller heutzutage einer der Eckpfeiler für Geschäftswachstum und Rentabilität. Diesen kritischen Geschäftsbereich zu digitalisieren bedeutet, komplexe Prozesse zu ändern (die oft reibungslos ablaufen), Silos abzubauen, IT-Systeme zu integrieren und den Interessenkonflikt der Vertriebskanäle zu überwinden.

Vor etwa einem Jahr führte Copperberg, die führende Unternehmen der Fertigungsindustrie zusammenbringen, um Beziehungen zu entwickeln und aufzubauen und den globalen Informationsaustausch zu erleichtern, eine umfassende Umfrage unter B2B-Führungskräften im Industriesektor durch.

Der Bericht stellte nicht nur fest, wie wichtig es heutzutage ist, eine B2C-ähnliche Benutzererfahrung zu schaffen. Wie erwartet, verfügt die Mehrheit der Hersteller bereits über eine Online-Präsenz (in verschiedenen Reifegraden), aber eines der Hauptergebnisse war, dass alle Befragten den Willen haben, ihre digitalen Angebote zu verbessern und die nächsten Schritte zu mehr Kundenzentriertheit zu gehen.

Die wirkliche Herausforderung besteht also im Moment nicht darin wie man anfängt, sondern wie man den nächsten Schritt macht. Viele Hersteller sehen sich jedoch mit den Grenzen ihrer derzeitigen digitalen Handelslösung konfrontiert und müssen über die Umstellung auf eine neues System nachdenken, um weitere Umsatzsteigerungen oder eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu ermöglichen. Es braucht also eine Lösung, die die einzelnen Schritte unterstützt, um schließlich eine B2C-ähnliche One-Stop-Shop-Erfahrung in Form eines personalisierten Kundenportals zu erreichen.

Wir haben unser Webinar aufgezeichnet, in dem Thomas Igou (Copperberg), Tobias Giese (Intershop) und Dirk-Jan Goudswaard (ShipSupport) die Herausforderungen präsentieren, die Hersteller bei der Digitalisierung bewältigen müssen.

Außerdem stellen wir eine Lösung für alle Fragen, die diesen Prozess begleiten zur Verfügung und werfen einen Blick auf die personalisierte digitale Kundenplattform, die ShipSupport innerhalb eines Jahres aus einem MVP entwickelt hat.

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Was sind die aktuellen Herausforderungen bei der Digitalisierung im Maschinenbau?

Ein Maschinenführer benutzt heutzutage nicht nur eine Maschine. Er oder sie ist für die Produktion und die Einhaltung von Fristen verantwortlich, also muss er oder sie die Maschinen am Laufen halten, sie mit allen anderen Anlagen der Firma synchron halten, den Verschleiß übersehen, die Wartungszyklen einhalten und sicherstellen, dass jeder, der sie bedient, weiß, was zu tun ist. Wenn die Maschine unerwartet ausfällt, verliert das Unternehmen Geld, und ein komplexer Prozess beginnt.

Wird ein Ersatzteil benötigt? Ist ein Verschleißteil abgenutzt? Fehlt nur Verbrauchsmaterial? Ein Maschinenführer muss mehrere mögliche Probleme gleichzeitig bearbeiten, denn wenn eine Maschine ausfällt, gibt es eine komplexe Lieferkette, um sein Problem zu lösen. Im Idealfall wird das Problem zu einem guten Preis und so schnell wie möglich behoben.  Zeit ist Geld!

Die Frage ist, was Unzufriedenheit verursacht. Der Kunde möchte nicht darüber nachdenken, ob der Hersteller, der Distributor, der Einzelhändler oder ein Marktplatz der richtige Ort ist, um das Problem zu lösen. Wer ist der richtige Ansprechpartner? Den Handelsvertreter? Der Kundendienst? Ein Servicetechniker? Oder kann das Ersatzteil mittels VR-Technologie und einer Explosionszeichnung der Maschine identifiziert werden?

Schnell kann eine kleine Sache groß werden, deshalb muss der digitale Weg eine neue und einfache Möglichkeit sein, Probleme zu lösen.

Ein gewerblicher Einkäufer ist auch ein Verbraucher, der die Digitaltechnik in seinem Privatleben nutzt, um Lebensmittel, Kleidung und was auch immer zu bestellen. Er oder sie kann Rechnungen finden, Waren schnell nachbestellen oder zurückgeben und alle relevanten Informationen selbst finden. Diese Erfahrung ist es, was auch als Geschäftseinkäufer erwartet wird.

 

Der Kundenlebenszyklus im B2B ist sehr komplex.

Das Wert des After-Sales-Geschäfts (wie der Verkauf von Ersatzteilen, Verbrauchsmaterialien und Dienstleistungen) ist oft mehr als doppelt so hoch wie der Wert der Erstinvestition in die Maschine. Außerdem ist die Rentabilität nach dem Verkauf ein wichtiger Teil der Profitabilität eines Unternehmens. 

Der After-Sales ist oft auch der Ausgangspunkt für die Anschaffung einer neuen Maschine, da die alte ein letztes Mal repariert wird oder nicht mehr allen Geschäftsanforderungen entspricht. Wenn sich die Hersteller darüber im Klaren sind, was ihre Kunden in Zukunft planen, ist der After-Sales ein Instrument zur Stärkung der Kundenbindung durch ein optimiertes Kundenerlebnis und unerlässlich für die Maximierung des Customer Lifetime Value.

Tobias erklärt im Webinar: "Der digitale Kanal beginnt immer mit einem Informationsportal, zum Beispiel einer Homepage mit Produktinformationen. Erweitern Sie es später um Handelsfunktionalität, die dann von präzisen digitalen Produktdaten profitiert. Um wirklich einen Schritt weiter zu gehen, kann man dies zu einem Informations-, Bestell- und Serviceportal ausbauen, das nach dem Login für jeden Kunden personalisiert wird. Die Zukunft könnte ein intelligentes Portal mit smarten Diensten sein, die proaktiv oder voraussagend laufen".

 

Der Weg zum anspruchsvollen After-Sales ist digital und intelligent

Ein digitales Portal sollte Echtzeitinformationen über alle installierten Maschinen und deren Status liefern. Der Maschinenführer würde leicht Unterstützung für sein Problem finden, ohne die internen Prozesse der zugrundeliegenden Lieferkette zu kennen - von einer detaillierten Ersatzteilliste für genau diese Maschine bis hin zum Status von Verschleißteilen oder der Buchung eines Servicetechnikers.  

Unser Webinar bietet einen tiefen Einblick in das ideale Kundenportal mit B2C-ähnlicher Kundenerfahrung und erläutert Tipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität.  Darüber hinaus gibt unser Kunde ShipSupport Einblicke in seine Herausforderungen und Lösungen innerhalb der komplexen, kapitalintensiven maritimen Industrie.

Dieser Ersatzteilmarkt steht noch immer am Rande der Digitalisierung, denn Veränderungen sind riskant. Der Ausfall eines Frachters kann bis zu 100k Euro pro Tag kosten. 30.000 Schiffseigner geben etwa 36 Milliarden Euro für etwa 107.000 dieser Schiffe aus, was ihre Akteure zögern lässt, neue Arbeitsweisen auszuprobieren. Die typischen digitalen Unternehmen, die diesen Markt bereits angehen, sind immer noch "geschlossen" , basieren auf der Erstellung von Angeboten und bieten keine große Personalisierung.

ShipSupport hingegen durchbricht diese Prozesse, indem es eine offene, einfache und kundenzentrierte Plattform bietet. Dirk-Jan Goudswaard, Director Marketing bei ShipSupport, stellt sie in unserem Webinar vor.

Wenn Sie Informationen darüber suchen, wie Sie die Kosten pro Transaktion senken, neue Kunden gewinnen, die Kundentreue verbessern, eine B2C-ähnliche Benutzererfahrung bieten und gleichzeitig Ihr After-Sales-Geschäft ankurbeln können, sollten Sie sich dieses Webinar in Zusammenarbeit mit Copperberg auf keinen Fall entgehen lassen.

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