Die E-Commerce-Technolgien entwickelen sich rasant weiter. Künstliche Intelligenz (KI) lautet hier das neue Zauberwort. Grund genug, um zu ergründen, was KI-Systeme für den B2B-Commerce leisten können. Und auch wie man mit deren Hilfe den eigenen Job als E-Commerce-Verantwortliche/r weiterhin optimal ausübt. Erfahren Sie in diesem Beitrag alles, was Sie über prädiktive Technologie, Personalisierung und den Einsatz von KI im B2B-Commerce wissen müssen!
Was ist künstliche Intelligenz (KI)?
Einfach ausgedrückt, handelt es sich bei künstlicher Intelligenz um lernfähige Computersysteme, die menschliche Intelligenz nachahmen, um bestimmte Aufgaben zu erledigen. Dabei soll KI keine Menschen ersetzen, sondern vielmehr die Fähigkeiten des Menschen unter Verwendung von menschlichem Input erweitern. Diese Erweiterung basiert vornehmlich auf der Fähigkeit von KI, durch Analyse großer (fragmentierter) Datenmengen effiziente und schnelle Schlussfolgerungen zu ziehen.
Welches Potenzial bietet KI für den B2B-Commerce?
KI wird hauptsächlich zur Ausführung komplexer Aufgaben eingesetzt, die für den Menschen schwierig zu bewältigen – oder einfach aufwändiger – sind. Einer der wichtigsten Einsatzbereiche im E-Commerce ist die Online-Kommunikation mit Kunden. Hier sorgen personalisierte Buyer Journeys dafür, dass Kunden beim Online-Einkauf ebenso schnell und kompetent bedient werden wie von Ihren besten Vertriebsmitarbeitern.
Personalisierung fällt in den Bereich der prädiktiven Funktionen. „Prädiktiv“ ist ein Sammelbegriff für die statistische Nutzung und Darstellung von Daten zum Zweck der Vorhersage. Eine gängige Anwendung im E-Commerce ist die Auswahl und Anzeige relevanter Bilder, Inhalte oder Produkte. Verschiedene Vertriebsaufgaben wie etwa personalisierte Produktübersichten, Up- und Cross-Selling-Empfehlungen sowie Werbeaktionen können so wesentlich intelligenter und autonomer gestaltet werden. Prädiktive Funktionen lassen sich auch im Service-Bereich einsetzen, um beispielsweise personalisierte FAQs, How-to-Content und Themen in Nutzerforen ganz oben anzuzeigen. Zudem kann man Statistiken zu mehreren Attributen miteinander kombinieren, um vorherzusagen, wofür sich ein bestimmter Besucher interessiert.
Die Anwendung prädiktiver Funktionen im B2B mag auf den ersten Blick anspruchsvoll erscheinen. Tatsächlich haben es B2B-Unternehmen oft mit einer Vielzahl von Kunden und Käuferrollen, einer großen und vielfältigen Produktpalette, komplexen Preismodellen und einem feinmaschigen Netz von dazugehörigen Produkten und Dokumenten (wie zum Beispiel Handbüchern) zu tun. Doch diese Komplexität stellt gleichzeitig eine großartige Möglichkeit dar, Ihren Kunden ein hochrelevantes, personalisiertes Nutzererlebnis bereitzustellen. KI hilft dabei, die Komplexität des B2B-Geschäfts beherrschbar zu machen. Voraussetzung hierfür ist allerdings ein klares Personalisierungskonzept.
Warum benötigt KI den Input von E-Commerce-Profis?
Prädiktive KI-Systeme verfügen über ein hohes Maß an Autonomie und setzen kontrollierte Lernalgorithmen ein, um in Echtzeit und auf personalisierte Weise mit Besuchern zu interagieren. Dazu müssen die Algorithmen Echtzeit-Kontextdaten – etwa zur Person des Besuchers, zu den gerade besuchten Seiten, zum Inhalt des Warenkorbs, zum Standort des Besuchers usw. – auswerten. Daher sind diese Algorithmen recht komplex und funktionieren am besten mit Input, das auf dem Wissen, der Intuition und der Kreativität von E-Commerce-Profis basiert.
Für eine erfolgreiche Eins-zu-eins-Personalisierung müssen diese Profis dem Algorithmus beibringen, welches Besucherverhalten wichtige Informationen über Absichten und Präferenzen liefert, wo sich diese Informationen in den Daten verbergen und welche Methoden sich am besten für die Verarbeitung eignen. So bestimmen im Modebereich wohl Marke, Größe und Farbe darüber, ob ein Kunde bzw. eine Kundin einen Artikel interessant findet, in einem anderen Bereich – zum Beispiel bei Baumaschinen – dürfte die Anzahl und die Qualität der Bewertungen ausschlaggebend sein.
Die Erfahrung und die Analyse des Marketing- und E-Commerce-Teams helfen dabei, die Datenmodelle für die Personalisierung in die richtige Richtung zu lenken.
Wie erhöht KI den Wert von E-Commerce-Profis?
Die zunehmende Verbreitung von KI ist für E-Commerce-Profis somit in vielerlei Hinsicht eine begrüßenswerte Entwicklung. Eine gut umgesetzte KI-gestützte Personalisierungsstrategie hat nachweislich positive Auswirkungen auf das Kundenerlebnis, den Customer Lifetime Value sowie den Umsatz. Zudem können E-Commerce-Profis durch ihr Wissen über Kunden und deren Verhalten bzw. durch die Verbreitung dieses Wissens im Unternehmen einen wertvollen Beitrag leisten.
Dies gilt insbesondere für den B2B-Bereich, wo Empathie für den Kunden, Individualisierung und persönliche Beziehungen eine große Rolle spielen. Kundenspezifische Preise, Produktpaletten, Lagerbestände und Zahlungsbedingungen sind hier ganz selbstverständlich, und jeder Kunde wird anhand fundierter Informationen über seine individuelle Situation persönlich betreut. Daher sollte Personalisierung die Grundlage für die E-Commerce-Aktivitäten jedes B2B-Unternehmens bilden. KI macht dies möglich.
Sollten wir alle KI einsetzen?
Die Zeiten, in denen die Kommunikation und Verhaltensweisen an vier Käufer-Personas festgemacht wurden, sind vorbei. Der Kampf, Daten intelligenter zu nutzen als die Konkurrenz, hat begonnen. Man ist also gut beraten, auf KI-Technologie zu setzen, eine Personalisierungsstrategie zu erarbeiten und damit nicht nur die Marktposition des Unternehmens zu stärken, sondern auch die eigene Position als B2B-Commerce-Profi.
Die KI-gestützte Personalisierung ist einer der wichtigsten B2B-Commerce-Trends für das Jahr 2023 – und darüber hinaus. Alle Infos zu diesem und sechs weiteren spektakulären Trends, mit denen Sie Ihre Digitalisierungsstrategie fit für die Zukunft machen, lesen Sie in unserem Digital Trends Report. Lassen Sie sich inspirieren!
